現(xiàn)代企業(yè)CRM研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)繼Internet后,再一次成為全世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門(mén)話題,特別是在電子商務(wù)走向低迷,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與盈利受到極大的挑戰(zhàn)的今天,客戶關(guān)系作為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問(wèn)題,已經(jīng)成為最重要的挑戰(zhàn).IT的發(fā)展為CRM的發(fā)展提供了技術(shù)上的支持,CRM成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器.企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM,一方面可以對(duì)客戶信息進(jìn)行完全的整合,在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息充分共享,從而能夠保證為客戶提供更為快捷與周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),吸引和保持更多的客戶;

2、另一方面,可以借助CRM的蘊(yùn)含的先進(jìn)的企業(yè)管理理念,優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程,把"為客戶解決需求"的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的所有環(huán)節(jié)中,最終企業(yè)不斷獲益.當(dāng)前,中國(guó)社會(huì)正迅速地融入全球經(jīng)濟(jì)的大潮之中,隨著中國(guó)加入WTO,企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)格局將越來(lái)越激烈.借助CRM這一管理與IT技術(shù)融為一體的先進(jìn)手段,無(wú)疑有助于企業(yè)增加自身的競(jìng)爭(zhēng)能力.該論文從研究CRM產(chǎn)生的主要原因出發(fā),著重分析了其蘊(yùn)涵的深刻的管理思想,詳細(xì)地探討了CRM的主要內(nèi)容及組成體