CRM框架及其在保險企業(yè)應(yīng)用的研究.pdf

1、該論文主要完成以下幾個方面的研究工作:(1)簡述了CRM發(fā)展歷史,并從不同的角度對CRM的相關(guān)研究工作做了分析和評述.(2)以客戶和客戶關(guān)系作為研究起點(diǎn),構(gòu)建了一個包括客戶獲取、客戶保持與關(guān)系終止的CRM基本流程、面向客戶的核心管理技術(shù)與方法以及面向CRM的企業(yè)管理等三個層次的CRM框架,強(qiáng)調(diào)要根據(jù)客戶終生價值來判斷與客戶的關(guān)系,為CRM的研究與應(yīng)用工作提供了一個堅(jiān)實(shí)的統(tǒng)一架構(gòu).(3)在CRM框架的基礎(chǔ)上,闡述了面向客戶的核心管理技術(shù)與

2、方法,對客戶價值與客戶關(guān)系價值的計算、客戶細(xì)分方法以及客戶知識管理等方面進(jìn)行了深入的分析.(4)在CRM框架的基礎(chǔ)上,探討了面向CRM的企業(yè)管理相關(guān)問題,主要包括企業(yè)文化、人力資源管理、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、業(yè)務(wù)流程再造、信息系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)等若干方面,并進(jìn)一步提出了CRM績效評估的方法.(5)在重點(diǎn)分析了保險企業(yè)的客戶關(guān)系價值和客戶關(guān)系生命周期的基礎(chǔ)上,依據(jù)構(gòu)建的CRM框架,選擇PICC保險公司為實(shí)例分析對象,對該公司實(shí)施CRM進(jìn)行了實(shí)例研究.在