服務(wù)禮儀(1)66174

1、服務(wù)禮儀、禮貌服務(wù)禮儀、禮貌待客規(guī)范待客規(guī)范禮節(jié)、禮貌規(guī)范（儀表）禮節(jié)、禮貌規(guī)范（儀表）第一節(jié)、儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾。是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的第一節(jié)、儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾。是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)服務(wù)的氣氛，檔次，規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下；儀表可體現(xiàn)服務(wù)的氣氛，檔次，規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下；（一）著裝要清潔整齊上班要穿工作

2、服，工作服整齊干凈扭扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。（二）儀容要大方指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按規(guī)定要求，男生不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女生不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。（三）注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，主要是愛(ài)護(hù)牙齒，男生堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)

3、出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防漢臭，上班前不吃異味食品和不含酒精的飲料。（四）保持良好精神狀態(tài)注意休息好，充足睡眠。要常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。（五）女生上班要淡裝打扮女生上班不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。（六）班前要檢查自已的儀表公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前，前、后

4、臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查自已的儀表，做到著裝整潔（七）表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：1、給人以親切感要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔泠漠，表情呆板，給客人以不受歡迎之感。2、給人以尊重感要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、給人以真誠(chéng)感要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要城惶城恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4

5、、給人以鎮(zhèn)定感（一）行走時(shí)靠右行，盡量不走中間；（二）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意；（三）與上級(jí)、賓客行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；（四）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；（五）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便讓她們有安全感。（六）客人迎面走來(lái)或上下樓時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。四、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，手姿要規(guī)范適度：（一）在給客人指引方向時(shí)，要

6、把手臂伸直，手指自然并攏，，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。（二）一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直指向客人。五、點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看

7、著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。第三節(jié)第三節(jié)舉止舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不許奔跑追逐。2、賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打噴嚏、打哈欠。抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況。也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物