醫(yī)院后勤服務(wù)禮儀

1、醫(yī)院后勤保障人員工作服務(wù)禮儀,客服部：李泉泉,Company Logo,www.themegallery.com,Company Logo,www.themegallery.com,Company Logo,www.themegallery.com,1、上崗前著裝：（1）面部不留胡須，保持整潔、正派形象。（2）頭發(fā)不得長于耳際，梳理整潔，不得有發(fā)屑、染發(fā)。（3）著裝規(guī)范，領(lǐng)帶要搭配正規(guī)、襯衣保持干凈、平整、不得有氣味。（

2、4）皮鞋光亮，無灰塵，襪色要配套。（5）配帶胸卡正規(guī)、左上衣袋，正上方，水平狀。,第一章、保安人員禮儀規(guī)范,（一）、儀容儀表,Company Logo,www.themegallery.com,1、 站姿：a.站立服務(wù)采用跨立式。b.站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.c.站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象,不斜視客人或東張西望.,（二）、 形體動作,Company Logo,www.themegallery.co

3、m,2. 走姿：a.行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。b.兩眼平視,正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃。c.步速適中，(每步45cm,每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時，微笑問好，側(cè)身讓道。d.引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距離處，身體略為側(cè)向客人。e.行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持衡，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。,Company Logo,www

4、.themegallery.com,3. 坐姿a.當(dāng)班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。b.兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。c.坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。4. 手勢：a.為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，自然。b.手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。c.使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)

5、合，不用可能引起客人反感的手勢。,Company Logo,www.themegallery.com,1、保安員在值勤中保持跨立式。站姿要直、頭正、肩平、身體挺拔、雙手背后緊握，精神飽滿，表情自然。2、雙眼平視、注視服務(wù)對象，不斜視客戶，主動盤查和詢問。遇有客戶進(jìn)出醫(yī)院，保安員要主動問好（您好，先生/小姐！您慢走；再見）。3、巡邏時堅(jiān)持巡視路線和時間，薄弱地區(qū)要重點(diǎn)把控，協(xié)調(diào)擁擠、爭執(zhí)及突發(fā)事情。遇有客戶攜物進(jìn)需要幫助時，保安員

6、應(yīng)主動問好，并及時積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；客戶道謝時，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持跨立式。,(三)、樓層門崗保安規(guī)范動作及服務(wù)用語：,Company Logo,www.themegallery.com,4、遇有上級領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)在距三至五步遠(yuǎn)時就應(yīng)行禮、立正、收步、軍人姿勢敬禮，面帶微笑。并主動開門服務(wù)，開門時右臂伸直、握緊門把，中速穩(wěn)健開門，不得有拖拉聲并問候：您好！請進(jìn)

7、。,Company Logo,www.themegallery.com,1、值勤中面向服務(wù)區(qū)保持跨立，得到景觀道指引崗?fù)ㄖ蚩吹杰囕v即將進(jìn)入車場時，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。并按照規(guī)范動作指揮車輛，有序停放于車場。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進(jìn)出車，以免您的車輛被剮，謝謝您的配合?。┸噧?nèi)如三人時，請先開右后車門，后開左前車門。如司機(jī)一人時，輕拉司機(jī)左手車門。2、客戶下車后，應(yīng)主動問好（您好，請問需

8、要幫助嗎？）。左手掌心向上，主動引導(dǎo)客戶進(jìn)入醫(yī)院內(nèi)?？蛻暨M(jìn)入醫(yī)院后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對其它車輛進(jìn)行引導(dǎo)工作。3、當(dāng)客戶車輛離開時，保安員要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別（您慢走，再見！）。主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。,(四)、車場保安規(guī)范動作及服務(wù)用語：,Company Logo,www.themegallery.com,小貼示： 平時當(dāng)客戶出入出醫(yī)院時，作為醫(yī)院的保安你可以

9、禮貌地和打個招呼或說聲早安之類的問候，這樣做，不但可以提高你的人格，更可以表示你是知道他們的出入行動，是一個負(fù)責(zé)的保安員，并不是糊里糊涂地在崗位里當(dāng)值，對人是有百利而無一害的。 至于那些陌生的訪客，你不妨注意他們多一點(diǎn)，令他們覺得你在留意他們，如他們有心懷軌之企圖，也可以令他們有所警惕，不會輕舉莽動。 保安是屬于服務(wù)性的行業(yè)，大部份時間須與不同階層的人士接觸，所以當(dāng)保安員在執(zhí)行各種任務(wù)時，必須要有禮貌，無論對待客戶、訪客、同

10、事等均應(yīng)以禮相待，保持彼此間之良好關(guān)系。,Company Logo,www.themegallery.com,1、上班前著裝： 著統(tǒng)一配制的電工工作服，配帶工作胸卡。特殊工作時要戴絕緣手套、腳防靜電絕緣皮鞋、不能穿布鞋、皮鞋、運(yùn)動鞋、涼鞋，重點(diǎn)檢修任務(wù)、高空作業(yè)要戴安全帽和安全帶。 著裝上的要求不僅是禮儀的規(guī)范化，更重要的是對自己的人身安全作防護(hù)，讓人感覺到你在工作上的敬業(yè)、專業(yè),第二章：修理部崗位人員的禮儀規(guī)范,C

11、ompany Logo,www.themegallery.com,2、維修時及設(shè)備安裝禮儀：（1）遇見客戶詢問方向、病區(qū)、科室時要禮貌回答并指明 方向和樓層，忌回答：不知道？不清楚？（2）在維修飲水設(shè)備時，應(yīng)先安排一臺替用，再著手維 修。（3）進(jìn)入消毒隔離房間要穿隔離衣、拖鞋、口罩、帽子， 輕聲交談，避免噪音，如故障嚴(yán)重需請示科主任或總 務(wù)科責(zé)人再擬定下步處理辦法，以不影響正常

12、的診療 工作。離開現(xiàn)場填寫維修單，注明情況，并向科室人 員說：“不好意思，打擾你們了?！?Company Logo,www.themegallery.com,（4）配合廠方安裝設(shè)備對安裝人員要禮貌相待，端一杯水讓座，并給予一切方便。（5）對安裝的各步驟要熟 記，并提出問題，請教。 等使用要求和規(guī)范再次 試機(jī)正常后，方可離開。,Company Logo,www.themegallery.com,3

13、、安全提示語：（1）在維修廁所、下水管道、洗手池時要放置安全提示 牌。（2）在維修電路時，在閘開關(guān)上懸掛《禁止合閘》警示牌（3）在溢水可能的操作中要放置《小心路滑》警示牌（4）遇見正在使用已壞水籠頭客戶時，要禮貌提醒對方： 您好！此籠頭已壞，我馬上修理，對不起了！修好了 您再使用。,Company Logo,www.themegallery.com,4．接電話 凡接到臨床部門告知

14、儀器維修事宜，均客氣禮貌回答：您好！我是維修部XX工程師。我會馬上到你處檢修，請放心！告知對方需等待的時間。忌說：我正忙著呢，沒空。過幾天再說，有空了再來修！,Company Logo,www.themegallery.com,1．著裝：根據(jù)季節(jié)著規(guī)定統(tǒng)一服裝。系領(lǐng)帶、穿黑皮鞋、 衣整潔。2．發(fā)型：整潔、干凈不得染發(fā)和搞夸張發(fā)型。3．車輛：保持外表、內(nèi)部清潔、車箱內(nèi)無異味、定時清 洗

15、，各類燈光、空調(diào)、輪處于完好狀態(tài)。4．通訊設(shè)備：對講機(jī)、手機(jī)保持通暢。,第三章：醫(yī)院司機(jī)服務(wù)禮儀規(guī)范,Company Logo,www.themegallery.com,5．出車禮儀：（1）接到《派車通知單》要5分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作，將車開 到指定地點(diǎn)，副駕駛座位不得坐無關(guān)人員。（2）公司領(lǐng)導(dǎo)、院領(lǐng)導(dǎo)、專家乘車時，應(yīng)站立在左側(cè)門 旁，拉開車門，用右手擋住門框上部，提醒：您請小 心！防止客人碰到頭

16、部，待客人落座，關(guān)好車門。（3）回到駕駛室，系好安全帶，啟動發(fā)動機(jī)再次提醒客 人：先生或女士，您坐好，車要出發(fā)了！離目地的大 概XX公里，需要XX分鐘。,Company Logo,www.themegallery.com,（4）開車要沉著，不要急加速、搶道、頻繁變道，密切觀 察各方位的車輛。途中禁止打電話，防止意外發(fā)生。 視客人要求可播放輕松的音樂。（5）駕車中不得隨意參與談話，注意視野和

17、行車安全。（6）目的地到達(dá)后，以同樣的方式，拉開車門，請客人先 下。如需要等候，將車泊放指定停車點(diǎn)。并提醒客 人：車上不要放貴重物品。以免丟失。（7）詢問后得返回時間，應(yīng)在車內(nèi)或休息區(qū)等候，客人到 之前，如果是天氣太熱主動提前十分鐘把空調(diào)打開， 營造良好的乘車環(huán)境。,Company Logo,www.themegallery.com,（一）儀容儀表1、著裝：（1）統(tǒng)一穿著工衣上崗,冬、

18、夏季不可混穿：（2）工衣無鈕扣、邊角缺失,整齊大方，著裝 得體；（3）每人配有每季二套工衣，便于更換；（4）統(tǒng)一佩帶工牌（醫(yī)院標(biāo)志下方或第 三顆鈕左胸旁）；2、頭發(fā)：（1）不留胡須、長發(fā)，頭發(fā)前不過眉、后 不過領(lǐng)、側(cè)不過耳；（2）勤洗發(fā)：頭發(fā)無油膩、頭屑、無異味；（3）廚房工作必須配帶廚師帽；,第三章：醫(yī)院食堂人員服務(wù)禮儀規(guī)范,Company Logo,www.themegallery.

19、com,3、面容：（1）面容干凈整潔，不留胡 須，鼻毛不外露；（2）無配帶耳飾4、其它：（1）不留長指甲，指甲不能超 過2毫米，不留黑邊；（2）不能穿著拖鞋、無帶涼 鞋，統(tǒng)一穿著深色鞋襪， 鞋面光亮清潔、無污漬；（3）勤洗澡：身體清潔無異 味；（4）保持口腔清潔無異味；（5）手上不得佩帶任何飾物， 除手表和一枚結(jié)婚戒指；,Company Logo,ww

20、w.themegallery.com,4、點(diǎn)餐員服務(wù)規(guī)范用語：（1）自我介紹：“您好，我是點(diǎn)餐員XX，很高興為您服務(wù)！”（2）詢問語句：“您好，請問需要點(diǎn)餐嗎？”、“請問您喜歡口味偏重的還是偏淡的菜呢？”、“請問您對菜肴有其它要求嗎？”、“道菜還合您的胃口嗎？”、“我們希望你對菜肴可以提出寶貴的”、“十分感謝您的意見，我們會盡量改進(jìn)！”；（3）感謝用語：“您好！這是您的餐，請慢用！”、“祝您用餐愉快”、 “我們希望你對菜肴可