前臺工作流程

1、前臺人員崗前培訓(xùn)前臺人員崗前培訓(xùn)1客戶服務(wù)第一章培訓(xùn)性質(zhì)針對前臺人員所制定的上崗前培訓(xùn)第二章培訓(xùn)目的使前臺人員掌握基本上崗知識，提高服務(wù)意識，工作行為規(guī)范化。第三章工作目標(biāo)為我們的會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作目標(biāo)第四章員工行為規(guī)范一、儀容儀表（一）良好的儀表的重要性:1、第一印象：服務(wù)行業(yè)中良好的儀容儀表是建立良好的第一印象的基礎(chǔ)。對會員而言，如果第一眼看到的是一個衣冠不整、舉止粗魯?shù)那芭_人員，怎能產(chǎn)生好的印象與心情去享受服務(wù)，更不要

2、說滿意了。2、禮貌與修養(yǎng)的標(biāo)志之一：良好的儀容儀表是禮貌與修養(yǎng)的最基本的標(biāo)志。這是對客人（會員）最基本的尊重，這也是禮貌與修養(yǎng)的直接體現(xiàn)，所以非常重要。3、體現(xiàn)企業(yè)（會所）的形象：每一位員工代表的不光是其本人的形象，還代表著所屬企業(yè)的整體形象。員工與企業(yè)的關(guān)系是一損俱損，一榮俱榮的。每位員工都應(yīng)該背負(fù)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)與形象的責(zé)任，從基（一）禮節(jié)禮貌的重要性：1、服務(wù)行業(yè)的基本要求，使顧客感到被尊重。2、有助于建立良好的第一印象，提高服務(wù)質(zhì)量

3、。3、有助于與客人進(jìn)行溝通，幫助解決問題。4、社會交際中，禮節(jié)禮貌是基礎(chǔ)，有助于建立良好的工作關(guān)系與環(huán)境。四、工作中如何運(yùn)用禮節(jié)禮貌：（可先展開討論）（一）服務(wù)用語：工作中要用禮貌服務(wù)用語。問候語要統(tǒng)一。服務(wù)中“您、請、謝謝、不客氣、再見”等用語要不離口。（二）問候語（六聲八句）：客人來時有歡迎聲，尊重客人有稱呼聲體貼客人有問候聲，客人表揚(yáng)有致謝聲不足之處有道歉聲，客人離開有道別聲迎接客人時說“你好”，客人提出要求時說“明白了”不能立即

4、辦到時說“請您稍等一下”讓客人等候時間較長時說“讓您久等了”打擾客人時說“實在抱歉”，客人表揚(yáng)時說“謝謝您”客人離開是說“歡迎下次光臨”（三）服務(wù)忌語：＊嘿！＊喂，找誰？＊老頭兒?。蝈e啦?。恢溃。獑杽e人去?。阌型隂]完?。懿恢。矫υ教韥y，真煩人！＊有意見找經(jīng)理去！我解決不了，你愿意找誰找誰去?。獩]看見我正忙著呢，著什么急??！五、接聽電話：（一）電話在鈴響三聲內(nèi)接聽。接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好，葩特娜健身會館，很高興為您服務(wù)，請