公司前臺的管理制度

1、廈門蟻族網信息科技有限公司公司前臺工作規(guī)范和的管理制度第一章總則公司前臺作為公司涉外窗口，經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，為提升公司的外在形象和服務水平，統(tǒng)一規(guī)范前臺的工作秩序和員工行為及操作程序，特制定前臺工作規(guī)范和管理制度，對前臺工作進行細化、具體化。適合范圍：本制度適用于前臺工作人員。管理部門：公

2、司行政部。第二章電話接待流程及話術1.電話接聽：a)接聽電話時，首先要熱情、精神飽滿，因為我們代表著公司形象。電話鈴響第二聲到第三聲的時候，接起電話。話術：“您好，蟻族網?！薄罢垎柲夷奈?？”不以“喂”開頭，使用禮貌用語。b)接電話的語氣要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調，禁止在接聽電話時，使用不文明語言，或者不耐煩的語氣語調。應調整好表情，微笑是可以通過電話傳遞的，多使用禮貌用語，如：“謝謝您”、“請問還有什么可以幫您的嗎？”、“不

3、用謝”等等。2.來電轉接：a)來電轉接時，首先要確認接聽人在座位上，并且確認其可以接聽電話（是否在接聽手機或者與領導匯報工作）。盡量不要告知來電者公司人員的電話，盡量采取留下聯(lián)絡方式通知公司同事，回電給對方廈門蟻族網信息科技有限公司您貴姓？是否有預約？”如有需要，要填寫“來訪登記表”。了解其所拜訪對象，請來訪者到洽談間或者會議室等待，立即聯(lián)系被拜訪者或者相關人員，并為客人倒水。b)如果來訪者等待時間過長，被訪者還在忙，要主動關照一下來訪

4、者，并向其說明一下，并提醒被訪者，詢問是否需要相關其他人員先接待等。c)接待來訪客人時，應盡量避免來訪者經過或滯留在辦公區(qū)域，如果經接洽者允許，可以有前臺引導來訪者進入辦公區(qū)域。d)如果遇到拜訪對象不在，應讓來訪者在洽談間等待，立即聯(lián)系被訪者，告知其有來訪者，看是需要來訪者等待，還是另約時間。再委婉告知來訪者。e)送客：客人離開時，要起身、面帶微笑禮貌送客。話術：“請您慢走”、“您辛苦了”、“再見?！钡鹊??？腿俗吆?，要及時將客人使用過的

5、一次性杯子清理，桌椅擺回原位。保持會議室和洽談間的整潔。2.對內同事接待：a)早上上班有主動和同事，特別是領導打招呼問好。話術：“早上好”、“早”、“某總姓名早上好！”。下班也要和同事打招呼。話術：“辛苦了，我先走了，明天見。”“領導，請問您這邊還有什么需要我做的工作嗎，（如果沒有）那我先走了，領導再見！”等等。b)前臺要保持有人在位置上，如果有事離開，需要主動交代同事幫助接聽電話或者接待訪客，首先是同部門的同事，其次是其他部門的同事。