保險(xiǎn)理賠難的對(duì)策

1、保險(xiǎn)理賠難的解決對(duì)策保險(xiǎn)理賠難的解決對(duì)策中國(guó)保監(jiān)會(huì)把解決車(chē)險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題當(dāng)作今年的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓非常及時(shí)正確，意義深遠(yuǎn)。筆者認(rèn)為造成車(chē)險(xiǎn)理賠難的原因很多，牽涉面也較廣，因此解決的辦法不可簡(jiǎn)單粗糙，要從治本上多想改革措施從綜合治理上多想辦法。第一，所謂難，首先是難在觀念認(rèn)識(shí)上。本來(lái)《保險(xiǎn)法》明文規(guī)定，保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，即被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司繳納保險(xiǎn)費(fèi)是應(yīng)盡的義務(wù)，而當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生造成損失時(shí)享有向保險(xiǎn)公司索賠的權(quán)利；相反，

2、保險(xiǎn)公司向被保險(xiǎn)人收取了保險(xiǎn)費(fèi)后，對(duì)符合理賠條件的案件進(jìn)行賠償是其應(yīng)盡的義務(wù)。但就是這么個(gè)常識(shí)性的問(wèn)題，卻長(zhǎng)期被一些保險(xiǎn)公司的從業(yè)人員給顛倒了，他們把應(yīng)盡義務(wù)也當(dāng)作應(yīng)享受的權(quán)利去對(duì)待，因此就形成了多年來(lái)社會(huì)上流行的爺爺和孫子的說(shuō)法，就是賣(mài)保險(xiǎn)時(shí)被保險(xiǎn)人是爺爺，到了索賠時(shí)被保險(xiǎn)人就變成了孫子，當(dāng)孫子者，難也！所以，保險(xiǎn)公司解決理賠難首先應(yīng)在全行業(yè)進(jìn)行一次大討論大教育，特別是一些高層的經(jīng)營(yíng)管理者務(wù)必牢固樹(shù)立為客戶忠誠(chéng)服務(wù)的思想，認(rèn)真解決好單

3、純靠籠統(tǒng)地降低賠付率增加利潤(rùn)的做法，只有端正認(rèn)識(shí)才能從根本上觧決難的問(wèn)題。第二，要做到公開(kāi)、透明和公正。所謂難，不僅僅指表面上的理賠不及時(shí)、手續(xù)繁瑣等，更深層次的問(wèn)題是，如何做到從承保到理賠各個(gè)環(huán)節(jié)的更加公開(kāi)、透明和公正，保險(xiǎn)條款要通俗易懂，突出告知義務(wù)以及免賠和除外責(zé)任等條款內(nèi)容；當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故后，從報(bào)案到查勘定損理賠的全過(guò)程都應(yīng)為被保險(xiǎn)人提供最方便、快捷、公開(kāi)、透明、公正的服務(wù)。在大城市，應(yīng)提倡被保險(xiǎn)人利用手機(jī)等先進(jìn)技術(shù)手段自助報(bào)案

4、、拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)損失情況及時(shí)傳送給保險(xiǎn)公司的做法；如需聘請(qǐng)公估人員則雙方均有權(quán)聘用并通報(bào)對(duì)方，所聘用公估人員必須獨(dú)立公正，不能受制于保險(xiǎn)公司或成為保險(xiǎn)公司的雇傭人員，徹底糾正保險(xiǎn)公司不把公估公司當(dāng)作獨(dú)立的公正機(jī)構(gòu)以及公估公司不敢大膽地獨(dú)立公正地行使職權(quán)的做法。目前的有些做法已經(jīng)違背了公正的原則，要做到公正，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)征求被保險(xiǎn)人的意見(jiàn)，在定損和修復(fù)車(chē)物損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)雙方認(rèn)可的評(píng)估機(jī)構(gòu)判定，不應(yīng)由保險(xiǎn)公司一家說(shuō)了算；對(duì)人傷案件同樣可以采

5、取聯(lián)合聘請(qǐng)中介評(píng)估機(jī)構(gòu)的做法，為被保險(xiǎn)人和受害人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，以大中城市為主，構(gòu)筑解決理賠難的大平臺(tái)。一是通過(guò)信息化的大平臺(tái)疏通與各保險(xiǎn)公司報(bào)案、查勘調(diào)度、案件處理等信息；二是協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，規(guī)范各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。做好車(chē)險(xiǎn)理賠工作僅靠保險(xiǎn)公司一家是不行的，它涉及到公安交警、修理行業(yè)、零配件行業(yè)、醫(yī)院、公估、司法鑒定等機(jī)構(gòu)，而與這些單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)出面，建立正常的聯(lián)系機(jī)制，研究制定修理事故車(chē)輛的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

6、和零配件價(jià)格目標(biāo)等，將這些標(biāo)準(zhǔn)公諸于眾，讓保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人都清楚該不該賠、賠多少等。通過(guò)對(duì)這些單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，同時(shí)還可達(dá)到相互信任、相互支持、相互制約的效果，進(jìn)一步凈化市場(chǎng)環(huán)境，堵塞容易滋生貪腐的漏洞。據(jù)了解，有一些保險(xiǎn)公司多年前與有關(guān)單位簽訂的所謂獎(jiǎng)勵(lì)協(xié)議，現(xiàn)在也到清理的時(shí)侯了，否則將不利于解決理賠難工作的進(jìn)行。單證要求、賠付時(shí)限，組織全行業(yè)實(shí)施小額案件快速處理機(jī)制。研究解決轄區(qū)交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠處理率不高、輕微道路交通事故“快處快賠”機(jī)

7、制運(yùn)行不暢等問(wèn)題。四是深化服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)，完善查勘人員管理體系。組織開(kāi)展全區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的創(chuàng)建培育評(píng)選活動(dòng)，發(fā)揮典型引路的積極示范作用。五是豐富宣傳內(nèi)容和手段，提高宣傳效果。組織會(huì)員公司開(kāi)展公開(kāi)索賠資料清單，明示理賠流程；公開(kāi)理賠服務(wù)承諾，建立違諾賠償機(jī)制；公開(kāi)理賠查詢渠道，接受社會(huì)監(jiān)督。公司發(fā)力內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)一是加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)。明確機(jī)構(gòu)設(shè)立行政許可與理賠服務(wù)資源投入掛鉤機(jī)制。提出分支機(jī)構(gòu)未延伸地區(qū)理賠服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)要求。二

8、是查勘員使用的“人性化”管理要求。盡快扭轉(zhuǎn)目前查勘員以勞務(wù)派遣方式為主的用工現(xiàn)狀，嚴(yán)禁將公司自行招聘的查勘員掛靠至勞務(wù)派遣公司。招聘的查勘員試用期滿后，公司要與工作實(shí)績(jī)突出、道德品質(zhì)良好的查勘員簽訂勞動(dòng)合同，為其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃、建立上升通道，提供與其工作量相匹配的薪酬待遇。三是加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售和承保環(huán)節(jié)的管理。加強(qiáng)出單人員的培訓(xùn)和管理：對(duì)于投保人為個(gè)人的，要求投保人攜帶身份證原件核對(duì)確認(rèn)身份，在投保單或特別約定清單上親筆簽名。加強(qiáng)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)管理

9、：嚴(yán)禁個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)、車(chē)商、專兼業(yè)等各渠道人員代投保人在投保單上簽名，嚴(yán)禁以“投保全險(xiǎn)、出險(xiǎn)后全賠”等言語(yǔ)誤導(dǎo)消費(fèi)者。四是加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)全過(guò)程管理。提升接報(bào)案、調(diào)度環(huán)節(jié)、查勘定損、人傷跟蹤、核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、核賠、未決管理等各環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)，實(shí)行拒賠案件省級(jí)集中管理制度，嚴(yán)格車(chē)險(xiǎn)理賠支付環(huán)節(jié)管理，強(qiáng)化公司理賠回訪、投訴處理工作。五是加強(qiáng)與同業(yè)公司的合作。積極落實(shí)交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠處理機(jī)制，杜絕2000元以下雙方事故因兩車(chē)車(chē)損差額較大而拒