2010版導游業(yè)務縮小版

1、1模塊：概念（一）模塊：概念（一）、規(guī)范（二）、規(guī)范（二）、應變能力（三、四）、應變能力（三、四）、技能（人際五、語言六、帶團七）、技能（人際五、語言六、帶團七）、相關知識（八）、相關知識（八）一、考試題型：一、考試題型：（四種客觀題構成）（四種客觀題構成）單選題、多選題、是非判斷題、不定項選擇題（二、三、四、八單選題、多選題、是非判斷題、不定項選擇題（二、三、四、八第四節(jié)）第四節(jié)）二、題量與分值二、題量與分值：總：總120120題、總

2、分題、總分150150分（定目標分（定目標120120分）及格分）及格9090分單選題單選題5050題，每題題，每題1分，計分，計5050分（1818）多選題多選題2020題，每題題，每題2分，計分，計4040分（1818）是非題是非題4040題，每題題，每題1分，計分，計4040分（1818）不定項選擇題不定項選擇題1010題，每題題，每題2分，計分，計2020分（分（2323個案例構成）個案例構成）（2、3、4、88第四節(jié)）第四節(jié)）

3、三、重點章節(jié)三、重點章節(jié)：涉及不定項選擇題（占筆試：涉及不定項選擇題（占筆試6070%6070%，口試，口試30%30%）第2章：導游服務程序章：導游服務程序第3章：旅游者個別要求的處理章：旅游者個別要求的處理第4章：旅游故障處理章：旅游故障處理第8章：第四節(jié)章：第四節(jié)救護常識救護常識第一章第一章導游概述導游概述(要點要點)可能考的題型：單選，多選、判斷可能考的題型：單選，多選、判斷導游職業(yè)自由化導游職業(yè)自由化導游服務商品化導游服務商品

4、化現(xiàn)代導游活動現(xiàn)代導游活動大眾旅游時期的導游大眾旅游時期的導游活動特點活動特點（多）（多）導游運作規(guī)范化導游運作規(guī)范化重要體現(xiàn)（多）重要體現(xiàn)（多）對導游員的資格認證對導游職業(yè)形態(tài)和導游服務質(zhì)量標準的規(guī)定及管理成型時期(19231949)中國最早的導游員出現(xiàn)在20世紀20年代（單）摸索時期(19491978)三過硬、五大員我國的職業(yè)導游活動我國的職業(yè)導游活動經(jīng)歷了經(jīng)歷了3個發(fā)展階段個發(fā)展階段（單）（單）全面建設時期(1978至今)1997

5、頒發(fā)《領隊證》（單）（單）全面建設時期(1978至今)2方面成就（多）導游服務專業(yè)化導游服務專業(yè)化導游管理制度化導游管理制度化1996年《導游服務質(zhì)量》出臺1987年《導游人員管理暫行條例》1999年《導游人員管理條例》1989年導游資格考試1995年實行等級評定（初級、中級、高級、特級）2002年實行計分管理制度和年度審核制度導游隊伍的特點導游隊伍的特點（多）（多）學歷層次偏低學歷層次偏低低等級導游居多低等級導游居多語種結構不盡合理語

6、種結構不盡合理廣義的導游服務廣義的導游服務（判斷）（判斷）泛指為滿足旅游者旅行游覽需要所提供的引導活動1.滿足旅游者需要是導游服務的出發(fā)點（單）2.導游服務的行為特征是引導3.導游服務表現(xiàn)方式有物化導游和人工導游物化導游：（多（多）圖文導游、聲像導游、多媒體導游狹義的導游服務狹義的導游服務（判斷）（判斷）1.代表旅行社或者景區(qū)(點)單位2.按照旅游合同或約定的內(nèi)容和標準3.提供向?qū)?、講解及旅途生活照料社會性社會性經(jīng)濟性經(jīng)濟性（多）（多）

7、1.直接創(chuàng)收2.擴大客源，間接創(chuàng)收3.促進經(jīng)濟交流文化性文化性導游服務性質(zhì)導游服務性質(zhì)（多）（多）涉外性涉外性獨立性強獨立性強知識面廣知識面廣導游服務的特點導游服務的特點（多）（多）差異性大差異性大該特點要求導游員從該特點要求導游員從3個方面規(guī)范自己的言行舉止個方面規(guī)范自己的言行舉止（多）（多）高度的責任感心理自控能力服務標準化3心理準備心理準備應有把團帶好的信心時刻準備從事艱苦的工作隨時準備承受抱怨與投訴物質(zhì)準備物質(zhì)準備接團計劃、導游

8、證、導游旗、身份證、名片、記事本、質(zhì)量反饋表以及必要的現(xiàn)金確認時間確認時間1.提前2小時確認抵達時間2.提前半小時抵達，并再次確認抵達時間旅游團抵達前旅游團抵達前的服務要求的服務要求2點與司機聯(lián)絡與司機聯(lián)絡1.認找旅游團2.登車服務3.致歡迎詞接站階段接站階段2點旅游團抵達后旅游團抵達后的服務的服務4點4.4.首次沿途導游：首次沿途導游：3點（多）（多）旅游日程介紹、注意事項介紹、本地概況介紹醒醒目的位置醒目的位置接火車抵達的：站臺接火

9、車抵達的：站臺接飛機抵達的：出口處接飛機抵達的：出口處在認找的根據(jù)認找的根據(jù)民族特征、人數(shù)、組團社的社旗民族特征、人數(shù)、組團社的社旗認1.1.認找旅游團認找旅游團核對的項目核對的項目團號、人數(shù)、國別或地區(qū)、組團社、所住飯店團號、人數(shù)、國別或地區(qū)、組團社、所住飯店2.2.登車服務要領登車服務要領手舉導游旗，緩引游客登車；站在車門一側，招呼客人上車；手舉導游旗，緩引游客登車；站在車門一側，招呼客人上車；上車后，檢查行李架，上車后，檢查行李架

10、，禮貌地禮貌地清點人數(shù)清點人數(shù)沿途風光導游沿途風光導游P44P44沿途導游沿途導游2點長距離沿途導游：長距離沿途導游：3點1.專題性講解2.娛樂性活動3.適時休息游覽前講解游覽前講解1.景區(qū)(點)概況講解2.說明游覽注意事項組織游覽組織游覽景區(qū)景點導游景區(qū)景點導游3點景區(qū)景區(qū)(點)講解講解1.保持講解內(nèi)容的完整性2.把握不同景觀的特殊性3.注意講解技巧的多樣性進店服務：進店服務：5點1.協(xié)助辦理住店手續(xù)（請領隊分發(fā)房卡）（請領隊分發(fā)房卡

11、）2.介紹飯店設施和注意事項3.宣布當日和次日的活動安排4.照顧行李進房5.協(xié)助處理旅游者住宿中發(fā)生的各類問題和要求住宿服務住宿服務2點離店服務：離店服務：3點1.集中交運行李2.辦理退房手續(xù)3.提醒旅游者清點隨身攜帶物品餐前服務餐前服務1.落實旅游者用餐安排2.向旅游者簡單介紹餐館和菜肴特色3.引領團隊入座4.妥善處理旅游者用餐方面的個別要求餐中服務餐中服務1.檢查菜肴質(zhì)量和標準，發(fā)現(xiàn)問題，及時補救2.在用風味餐時，幫助游客掌握用餐程