基于TPL的鐵路貨運(yùn)企業(yè)客戶服務(wù)策略研究.pdf

1、基于TPL(Third Party Logistics,第三方物流)的鐵路貨運(yùn)企業(yè)客戶服務(wù)策略研究是鐵路貨運(yùn)企業(yè)一項(xiàng)重要的創(chuàng)新工作,它關(guān)系到鐵路貨運(yùn)企業(yè)未來能否得到持續(xù)、快速、健康發(fā)展. 該文分析了TPL客戶服務(wù)對鐵路貨運(yùn)企業(yè)的發(fā)展意義,并且論述了國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀.論文通過分析鐵路貨運(yùn)與TPL的區(qū)別,從客戶層面、企業(yè)自身層面、競爭對手層面出發(fā),詳細(xì)地分析了鐵路貨運(yùn)企業(yè)向TPL轉(zhuǎn)化的機(jī)理.其中,鐵路貨運(yùn)企業(yè)自身層面存在成本推動(dòng)和效益拉動(dòng)

2、兩大機(jī)理.論文闡述了TPL客戶服務(wù)的基本概念,分析了客戶服務(wù)水平、客戶服務(wù)績效評(píng)價(jià)的基本原則與方法.論文論述了客戶服務(wù)在物流運(yùn)作中的重要性,通過對鐵路貨運(yùn)企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析,進(jìn)行了基于TPL的鐵路貨運(yùn)企業(yè)開展客戶服務(wù)的SWOT分析,論述鐵路貨運(yùn)企業(yè)實(shí)踐TPL客戶服務(wù)的必要性.論文從TPL企業(yè)客戶服務(wù)的運(yùn)作過程出發(fā),提出了基于TPL的鐵路貨運(yùn)企業(yè)客戶服務(wù)策略體系.該體系包括實(shí)施以客戶為導(dǎo)向的TPL服務(wù)戰(zhàn)略、構(gòu)建鐵路貨運(yùn)企業(yè)的差異化服務(wù)

3、、TPL客戶服務(wù)運(yùn)作的規(guī)范化和創(chuàng)新、鐵路貨運(yùn)企業(yè)物流客戶服務(wù)的績效評(píng)價(jià)和基于TPL的鐵路貨運(yùn)企業(yè)客戶服務(wù)監(jiān)控等內(nèi)容.論文對鐵路貨運(yùn)企業(yè)客戶服務(wù)績效的影響因素進(jìn)行詳細(xì)分析,建立了客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,對評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了定量化研究,并利用模糊綜合評(píng)判方法進(jìn)行評(píng)價(jià),該評(píng)價(jià)方法有助于鐵路貨運(yùn)企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)際管理與決策.論文對鐵路貨運(yùn)企業(yè)物流客戶服務(wù)監(jiān)控的具體要素進(jìn)行分析,建立了鐵路貨運(yùn)企業(yè)物流客戶服務(wù)三層要素體系,探討了GAP模型在物流客戶服務(wù)