商務(wù)禮儀2016

1、,,商 務(wù) 禮 儀,一、禮儀二、禮儀分類三、商務(wù)禮儀,目 錄,禮儀=禮節(jié) + 儀表,人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中共同遵 守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則,“印象管理”認(rèn)為,個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。,,調(diào)查發(fā)現(xiàn),（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為 形象是成功的關(guān)鍵（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入,,這個(gè)世界上最廉價(jià)卻能得到最大收益的禮物

2、 ——拿破侖 送給每一個(gè)在坐的 “商務(wù)人士”,1、政務(wù)禮儀2、商務(wù)禮儀3、服務(wù)禮儀4、社交禮儀5、涉外禮儀,二、禮儀的分類,三、商務(wù)禮儀,（一）、儀表禮儀（二）、儀態(tài)禮儀（三）、接待禮儀（四）、會(huì)議禮儀（五）、用餐禮儀（六）、其他禮儀,（一）、儀表禮儀,男士?jī)x表禮儀,男士自我形象檢查,露背裝、露胸裝迷彩服、類似于軍裝棒球帽或任

3、何種類的帽子突兀的搭配或贗品稀罕的服飾、運(yùn)動(dòng)服沙灘涼鞋,穿便裝的禁忌,膝部有破洞的牛仔褲臟的牛仔褲或家常褲沾土或破損的運(yùn)動(dòng)鞋破舊的平底鞋難以擦亮的鞋赤腳穿涼鞋臟襪子或有破洞的襪子異類體恤,女士?jī)x表禮儀,女士?jī)x表禮儀,A.素色為主：上衣外套面料顏色相同B.襯衣：白色、淡色、水藍(lán)等C.內(nèi)衣：以膚色、無(wú)痕為佳D.鞋襪：連襪褲E.指甲：透明色F.包包：公文包,,短外套 ——合身、燙平整指 甲 ——指甲油透明

4、、不易脫落手提包 ——定期整理配 件 ——避免過于花哨的飾品貼身衣服——符合自己尺寸、清潔上 衣 ——活動(dòng)方便、不易折皺連褲襪 ——素凈顏色，避免破散鞋 子 ——鞋跟避免過高、磨損,服飾規(guī)范,,A.搶眼鮮艷B.雜亂暴露C.透明緊身D.短小掃地,不適合,,,,飾品的選擇,A.符合身份B.以少為佳C.品種分類D.色系搭配,,,香水及服裝的注意事項(xiàng),香水：參加流動(dòng)性的酒會(huì)時(shí)，香水不要太濃服裝：女士首

5、選晚禮服，也可以是連衣裙、旗袍男士首選禮服鞋子：盡量以亮面的為主,,,,,,噴灑方法,,距離身體10—20厘米 噴于空中，走進(jìn)霧里,身體主要脈搏部位 發(fā)炎部位不可噴,（二）儀態(tài)禮儀,微笑是贏得友誼的最佳途徑！,與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴還原+眼微笑,笑,迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)

6、，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。,眼神,恐懼,誠(chéng)懇,表情,專注,2、得體的眼神,眼睛是人類的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來(lái)自視覺，而來(lái)自聽覺的信息則僅為10%左右。,目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

7、 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。,3、站姿,站姿一：雙腳V字型,站姿二：丁字步,站姿一：自然站立,站姿二：跨立的方式,女士：從椅子的右邊落座,,（2）落座與離座,男士：背挺直、腳放直、座椅子的三分之二,用側(cè)身來(lái)?yè)?，下蹲時(shí)撈裙擺、護(hù)胸,,,（3）蹲姿,挺胸抬頭、眼神,辦公

8、場(chǎng)所 下斜15°馬路上 平視逛街 上揚(yáng)15°,,,（4）行姿,迎來(lái)送往、會(huì)議、接待是辦公室工作的重要工作之一，也是體現(xiàn)辦公室工作能力和水平的重要方面。辦會(huì)、接待中的禮儀，最能反映辦公室工作人員的禮儀素質(zhì)、辦事效率。在很大程度上也代表一個(gè)機(jī)關(guān)一個(gè)單位的總體形象。,,（三）、接待禮儀,一、迎接客人的禮儀二、辦公室接待訪客的禮儀三、為客人介紹和引見時(shí)的禮儀四、握手、問候、交換名片的禮儀五、陪客人乘車

9、時(shí)的禮儀六、陪客人行路時(shí)的禮儀七、會(huì)見會(huì)面時(shí)的禮儀,目錄,接待禮儀,問題一：迎接客人需要注意哪些禮儀？,準(zhǔn)確了解客人身份、人數(shù)、性別、車次、航班，提前準(zhǔn)備好交通工具、預(yù)訂住宿。安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)或相應(yīng)的人員前去迎接。主人應(yīng)提前到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)恭候。接到客人后，首先問候 ?！耙宦沸量嗔恕?、“歡迎您來(lái)到xxx”等等。作介紹和引見。如果有名片，可送予對(duì)方。 幫客人辦理好手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，

10、將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排、地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料交給客人。不要立即離去?？梢暻闆r稍作停留，熱情交談，可介紹客人參與的活動(dòng)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、天氣等。不宜久留。考慮到旅途勞累，讓客人早些休息。,38,引導(dǎo)禮儀 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)?！?走在客人的左手側(cè)前方；⊙ 遇到拐彎處要有手勢(shì)指引并說(shuō)：“這邊請(qǐng)”；⊙不能自顧自走，要時(shí)時(shí)照顧到客人； 在走廊的引導(dǎo)方法 接待

11、人員在客人2-3步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。,39,,引導(dǎo)需注意事項(xiàng)1、步伐不宜過快或過慢，根據(jù)客人的速度調(diào)整自己的步伐；2、如客人不止一人且在交談，需走在客人側(cè)前2米左右，邊走邊回頭看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。3、引導(dǎo)姿勢(shì)，正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。,問題二：辦公室接待一般訪客要注意哪些禮

12、儀？,以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。必須站起來(lái)向到訪者的人表示歡迎?。ㄗ⒁夥Q呼）問明客人身份，欲訪何人，所為何事，是否預(yù)約。填寫簽到表請(qǐng)客人稍候，為客人聯(lián)系要找的負(fù)責(zé)人，征得負(fù)責(zé)人同意，可引導(dǎo)客人前往?？腿说絹?lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 客人要找的

13、負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。,辦公室接待一般訪客時(shí)的禮儀？,,接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：,（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理 ： A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐； B、如令他們等候，要向訪客說(shuō)聲：“對(duì)不起，令您久等了。”（2）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員： A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說(shuō)：“已聯(lián)絡(luò)了 。他現(xiàn)在正在前來(lái)接待處，請(qǐng)先坐一

14、下。” B、如需等待或會(huì)晤人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來(lái)與他會(huì)晤。,問題三：為客人介紹和引見時(shí)需要注意哪些禮儀？,1、稱呼,國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。切忌：無(wú)稱呼 、地方性稱呼 、指代性稱呼,2、介紹,1）職位的高低不同 職位低的人 職位

15、高的人2）不同年齡的人 年少的人 年長(zhǎng)的人3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方 你不太認(rèn)識(shí)的一方 6）要求介紹

16、的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí) 那一個(gè)人 多數(shù)人認(rèn)識(shí),,,,,,,問題四：握手、問候、交換名片，需要注意哪些禮儀？,誰(shuí)先伸手？問候什么？,握手禮儀,同性之間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無(wú)力或輕輕的碰一下，就會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生冷淡、疏遠(yuǎn)的感覺。異性間的握手無(wú)需用力，只需要輕輕的握一下即可。原則一：領(lǐng)導(dǎo)同志或身份較高的人先

17、伸手。原則二：女性先伸手。原則三：如果客人有意同你握手，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把手伸過去；如果無(wú)意同你握手，則不要勉強(qiáng)。,問候禮儀,一般的問候（不大熟悉或初次見面） 可以說(shuō)“你好”、“一路辛苦了”之類。特殊性的問候（用于彼此已相識(shí)、關(guān)系比較密切）一般詢問一下對(duì)方的工作、身體情況；如果關(guān)系比較密切，也可以詢問一下對(duì)方的家庭情況。 問候時(shí)的稱呼：是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼姓加職務(wù)。一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名更

18、親切。在外事活動(dòng)中，對(duì)國(guó)外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。沒搞清對(duì)方是否已婚時(shí)，稱女士或小姐為好。,交換名片的禮儀,1、事前的準(zhǔn)備： 前往會(huì)客室接見客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在褲袋中不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。 平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況或是掏出很臟的名片。2、交換名片時(shí)的禮儀：用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說(shuō)：“我是XX，請(qǐng)多指教?！币话銇?lái)說(shuō)，來(lái)訪者或地位較低的

19、要先拿出名片。3、收下對(duì)方名片時(shí)禮儀：用雙手接取對(duì)方遞交的名片。 接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來(lái)后，念名片。 在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。 4、事后的整理： 事后的整理： 當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來(lái)整理后才保存下來(lái)。,問題五：陪客人乘車需要注意哪些禮儀？,上下車次序？乘車座次如何安排？,乘車時(shí)，接待人員要代客開車

20、門，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。下車時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓打開車門。乘車座次禮儀,問題六：陪客人行路需要注意哪些禮儀？,1.走廊上：,接待人員走在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，接待人員要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上。當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步的位置，要用手示意方向，同時(shí)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)往這邊走?！?,2.樓梯上,先告知客人，目的地

21、在X樓。上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。接待人員走在后面。下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全，一般客人走內(nèi)側(cè)、靠墻的一側(cè)，接待人員走外側(cè)、靠扶手的一側(cè)。（不應(yīng)并排行走， 而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。）,接待人員先進(jìn)入電梯，按住 "開"的按鈕，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，按動(dòng)目的樓層按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多

22、公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說(shuō)訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的領(lǐng)導(dǎo)也在時(shí)，讓你的領(lǐng)導(dǎo)先出，然后你才步出。,3.電梯內(nèi),陪客人行路的注意事項(xiàng)：,陪同客人行路，主陪通常應(yīng)請(qǐng)客人位于自己的右側(cè)，以示尊敬，自己并排走在客人的左側(cè)；隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面或兩側(cè)偏后一點(diǎn)。如果環(huán)境比較復(fù)雜，接待人員應(yīng)該始終在前引路。左

23、右、內(nèi)外同上。,同行禮儀原則,2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；,60,●簽到臺(tái)依需要安排簽到臺(tái)、筆、簽到表、茶水，及1-2名工作服務(wù)人員；●服務(wù)人員應(yīng)提前10分鐘站在會(huì)議室門口迎賓，引領(lǐng)客人時(shí)為主要客人提供拉椅服務(wù)。（注：房間空調(diào)提前30分鐘開啟）●待會(huì)議開始后從主賓處順時(shí)針上香巾,要求冬熱夏涼，香巾籃擺在客人的右手側(cè)。,（1）簽到、引座,（四）、會(huì)議禮儀,接近入口處

24、為下座，對(duì)面是上座。 有椅子與沙發(fā)兩種座位，沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。,（2）座次安排,以右為上（遵循國(guó)際慣例）尊左尚東（國(guó)內(nèi)慣例）面門為上（良好視野為上）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場(chǎng)合）以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）,在各種類型的國(guó)際交往中，大到政治磋商、商務(wù)往來(lái)、文化交流，小到私人接觸、社交應(yīng)酬，凡有必要確定并排排列具體位置的主次尊卑時(shí)，“以

25、右為尊”都是普遍適用的。 按慣例，并排站立、行走或者就座的時(shí)候，為表示禮貌： 男士應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)女土居右。 晚輩應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)長(zhǎng)輩居右。 未婚者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)已婚者居右。 職位、身份較低者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)職位、身份較高者居右。,（3）會(huì)場(chǎng)設(shè)計(jì)、布置,,（4）茶水服務(wù),會(huì)前準(zhǔn)備開會(huì)前應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好充分的開水并放好茶葉（理論上3-4人配備一個(gè)暖水瓶。）會(huì)議加水時(shí)間，

26、需要選擇在會(huì)議開始前5分鐘左右。如果開會(huì)時(shí)間無(wú)法確定，則要等與會(huì)人員到場(chǎng)再倒水并雙手端上（茶杯已經(jīng)放在桌上的除外），并禮貌的小聲說(shuō)：“請(qǐng)喝水”，一是提醒他人避免注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。,67,會(huì)中服務(wù)：時(shí)間點(diǎn)續(xù)水一般在活動(dòng)（會(huì)議）進(jìn)行15-20分鐘后進(jìn)行，最長(zhǎng)不超過30分鐘；要隨時(shí)觀察會(huì)場(chǎng)用水情況，遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒。,,,會(huì)中服務(wù)：續(xù)水量所謂茶七酒八。續(xù)水時(shí)，不要

27、倒得太滿（七分為宜），如是礦泉水，要隨時(shí)注意客人飲用情況，及時(shí)更換。如果紙杯倒水，要考慮很多因素，如果是遞到客人手里時(shí)，9分比較適合。秋冬的熱水要少倒，一般為6-7分，讓人拿起來(lái)都不灑為佳。,會(huì)中服務(wù)：續(xù)水流程輕輕推開門（大會(huì)場(chǎng)）再逐一為客人倒水。往高杯中倒茶續(xù)水時(shí)，右手拿暖瓶，用左手的小指和無(wú)名指夾住杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把水倒入杯中。在倒水的時(shí)候要稍微提醒一下在座的人，

28、因?yàn)榭赡軇e人沒看見你在倒水，身體動(dòng)一下，或者突然站起來(lái)的時(shí)間會(huì)把水灑到別人身上（比如說(shuō)：您好，打擾一下）,會(huì)中服務(wù)：續(xù)水要求倒水前先須端下茶杯。直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。在往高杯倒水、續(xù)水時(shí)，如果不便或沒有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來(lái)倒水。倒茶手勢(shì)，不能橫過客人面前倒茶。在倒、續(xù)完水后要把杯蓋蓋上。杯子放回賓客桌上的右上面，杯把手面朝賓客右側(cè)450,會(huì)

29、中服務(wù)：續(xù)水要求倒過水后，要逐杯加以檢查，檢查時(shí)，可用手觸摸一下杯子的外壁，如果是熱的，表時(shí)已倒過水，如果是涼的，說(shuō)明漏倒水了，要及時(shí)補(bǔ)倒。有水果配備的會(huì)議要視情況增加更換水果皮盤的次數(shù)。溫馨提示遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒，續(xù)水時(shí)瓶口要對(duì)準(zhǔn)杯口，不要把瓶口提得過高，以免濺出杯外。,會(huì)中服務(wù)：溫馨提示會(huì)議進(jìn)行過程中，細(xì)心觀察會(huì)議室的動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼，要隨時(shí)應(yīng)承，如客人的要求暫時(shí)無(wú)法滿足，要及時(shí)通知上級(jí)協(xié)助解決，確實(shí)無(wú)法滿足

30、的應(yīng)向客人解釋。如果找人，則先和會(huì)務(wù)組人員聯(lián)系。,會(huì)中服務(wù)：溫馨提示放茶杯動(dòng)作不要過高（從下往上放），更不要從他人肩部和頭上越過。手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。如發(fā)現(xiàn)賓客將杯子放在桌面或茶幾上，工作服務(wù)人員詢問是否斟換，記得使用托盤并將杯蓋蓋好。如果普通玻璃杯續(xù)水，右手從距杯底約1/3處拿杯子，再添水。,會(huì)中服務(wù)：倒水的順序以右為先以主位或級(jí)別最高的領(lǐng)導(dǎo)為先，依次倒水、上茶；其余人員均按照順時(shí)

31、針順序進(jìn)行。（注：壺嘴不要對(duì)客人）主席臺(tái)一定要從客人背后加水；會(huì)議過程中或有人員發(fā)言時(shí)，可不必詢問直接續(xù)水；倒水的時(shí)候要多注意觀察，是否有茶杯被污染要及時(shí)更換；做到要輕、穩(wěn)。,會(huì)議結(jié)束主動(dòng)拉門，門口微笑送客；對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行檢查：A、有無(wú)遺留物品；B、檢查設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞；收拾、整理會(huì)場(chǎng)。其他常見問題會(huì)議期間如需要提供茶歇，應(yīng)在茶歇時(shí)間前15分鐘將咖啡及小食品水果等準(zhǔn)備好，客人茶歇時(shí)做好服務(wù)。,（五）、用餐禮儀——中餐禮儀,

32、3、上菜的禮儀：上單人份的菜：右邊上菜，右邊撤菜 上多人份的菜：左邊上菜，右邊撤菜,4、倒白酒的禮儀：最好倒八分滿,1、吃中餐時(shí)，要順時(shí)針轉(zhuǎn)桌——以右為貴，以人為尊,2、買單的位置：主位對(duì)面的位置（離門口最近的位置）,,餐桌禮儀,1、請(qǐng)客人吃飯時(shí)，需要注意的細(xì)節(jié)： （1）預(yù)約餐廳 （2）提前30分鐘到達(dá)餐廳，看菜單和熟悉地形 （3）查看身上有沒有帶現(xiàn)金或者卡 （4）尊重所請(qǐng)客人的飲食習(xí)慣 （5）與

33、服務(wù)員提前溝通,送客人：主人要一一送客，并與客人一一握手。,2、用餐時(shí)的不宜舉動(dòng)：,用餐時(shí)整理服飾 用餐時(shí)涂口紅 剔牙 打噴嚏 買單時(shí)在客人面前買單,×,3、用餐時(shí)的注意事項(xiàng),該怎么辦？,吃西餐時(shí)，叉子掉在地上，怎么辦？找服務(wù)員幫忙再拿一支叉子,當(dāng)有人提出吸煙請(qǐng)求，該怎么辦？可以到吸煙區(qū)吸煙；不好拒絕時(shí)，可以提示對(duì)方只吸一支煙。,,該怎么吃？,魚刺：用刀剔魚刺，不需要將魚翻起來(lái)蝦：用叉子叉到蝦子的腹部，用刀子的

34、尖剝蝦皮米飯：將米飯用叉子插起來(lái)后用刀按平,4、如何吃自助餐？,,一次拿一樣或兩樣生熟分開,注意事項(xiàng)： 不可插隊(duì)，吃飯時(shí)不能講話,5、宴會(huì)敬酒禮儀,※ 正式宴會(huì),由主人向來(lái)賓提議,提出因某事而飲酒,通常將一些祝愿、祝福類的話，甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好！※ 正式祝酒詞應(yīng)在特定的時(shí)間進(jìn)行，不能因此影響來(lái)賓的用餐。一般適合在賓主入座后、用餐前進(jìn)行。※ 祝酒可由主人、主賓或在場(chǎng)的人提出?！?/p>

35、 建議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面帶微笑，目視祝酒對(duì)象，說(shuō)祝福的話語(yǔ)。,※ 在中餐里，舉杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)對(duì)方的尊敬?！?當(dāng)你離對(duì)方較遠(yuǎn)時(shí)，用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示你和對(duì)方碰杯?！鶎?duì)方敬酒后，一般都要回敬?！?一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序。和不熟悉的人一起喝酒，先打聽一下身份或留意別人對(duì)他的稱號(hào)，避免尷或傷感情?！?如果因?yàn)?/p>

36、生活習(xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下，晚輩代飲或者以飲料、茶水代替，敬酒人對(duì)此應(yīng)體諒。,1、電話禮儀,電話處理程序?qū)I(yè)的電話用語(yǔ),六、其他禮儀,電話處理程序,接聽電話,與來(lái)電者交談,獲取信息,結(jié)束通話,接通電話,與目標(biāo)對(duì)象交換信息,達(dá)成通話目的,結(jié)束通話,,,,,,,來(lái)電,去電,5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、

37、How,（2）、職場(chǎng)常用禮貌用語(yǔ),是好的讓我來(lái)馬上改進(jìn)我會(huì)注意的謝謝、抱歉、對(duì)不起,（3）、觀看比賽的禮儀,看比賽時(shí)：不可以喝倒彩，不可以引發(fā)沖突賽后，場(chǎng)地清潔，設(shè)備歸位統(tǒng)一口號(hào)：1、2、3謝謝裁判4、5、6謝謝工作組7、8、9謝謝各位朋友,如何保持良好的儀表形象？,一是精神要飽滿自然，態(tài)度要和藹端莊。二是多用禮貌用語(yǔ)。三是尊重隱私。四是體現(xiàn)女士第一。五是著裝要得體，著裝要體現(xiàn)整體性、個(gè)性、和諧性

38、。六是餐飲要規(guī)范。,面、手、衣、履要潔凈。說(shuō)話客氣，注意身份。在公共場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時(shí)守約。,如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見。,與人交往時(shí)做到五不問，即不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。但日常交往中，有的人最喜歡問的卻是這些問題。這是要引起注意的。,即時(shí)時(shí)處處做到女士?jī)?yōu)先、保護(hù)女士。男女同行時(shí)，男士應(yīng)走靠外的一側(cè)，不能并行時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行一步。在開門、下車、上樓

39、或進(jìn)入無(wú)人領(lǐng)路的場(chǎng)所、遇到障礙和危險(xiǎn)時(shí)，男士應(yīng)走在女士前面，為女士服務(wù)。就餐時(shí)，進(jìn)入餐廳入座的順序是，服務(wù)員引導(dǎo)，女士隨后，男士“壓陣”。,男士衣著的顏色不能超過3色，否則就會(huì)顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應(yīng)穿與褲子、鞋子同類顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會(huì)議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿深色西裝或禮服。,,要坐得端正，雙腿靠攏，兩足平放。雙手和手肘部要

40、離開桌子，不扒在桌上。主人示意開始時(shí)，客人才能開始。進(jìn)餐時(shí)要細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出大的聲響。敬酒時(shí)，上身挺直，雙腿站穩(wěn)。勸酒要適可而止，切忌飲酒過量。用筷子時(shí)，一旦夾上食物，不要停留時(shí)間過長(zhǎng)。夾菜時(shí)，筷子不要在盤子里亂攪，也不要把筷子伸到太遠(yuǎn)的菜盤里。（西餐時(shí)，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相對(duì)應(yīng)的餐具。如臨時(shí)離座，刀叉在盤內(nèi)擺成“八”字形，表示尚未用完。如用餐完畢，則將刀叉并排橫斜放在盤內(nèi)，柄朝右。）自助餐時(shí)，要按順序自