呼叫中心質(zhì)檢標準

1、全司話務質(zhì)檢標準,目 錄,全司話務質(zhì)檢標準 信息查詢話術(shù),,,1,2,目 錄,全司話務質(zhì)檢標準 信息查詢話術(shù),,,1,2,承保類信息查詢話術(shù)理賠類信息查詢話術(shù)3、其他特殊查詢話術(shù)4、我問你答,,承保類——保密信息,,保單號、被保險人身份證號碼或組織機構(gòu)代碼,查詢信息,,保單號、車牌號、發(fā)動機號或車架號、私人客戶被保險人身份證號碼、單位客戶組織機構(gòu)代碼、被保險人或索賠權(quán)益人中任意三項,查詢條件,客戶信息只能核對，不能

2、主動告知。,承保類——保密信息,非常抱歉，為了客戶信息安全，您所要查詢的信息只能核對無法告知，請您諒解。感謝來電，再見。,未滿足備注情況查詢條件時的特定話術(shù)：,非常抱歉，為了客戶信息安全，您所要查詢的信息在線無法提供，基于您的情況，建議您可以聯(lián)系保單經(jīng)辦人進行查詢。請您諒解。感謝來電，再見。,未滿足查詢條件時的參考話術(shù),承保類——重要信息,,外網(wǎng)可查信息：保單信息（投保人及被保險人名稱、批單內(nèi)容、險種及保險金額、保費及浮動系數(shù)）；車輛

3、信息（車牌號、車架號、發(fā)動機號、車輛類型、車輛核定載重載客量、使用性質(zhì)）；批單信息；繳費信息外網(wǎng)不可查信息：索賠權(quán)益人姓名、特別約定內(nèi)容,查詢信息,,保單號或私人客戶身份證號碼（任一項必須）、另需車牌號、發(fā)動機號或車架號、單位客戶組織機構(gòu)代碼、被保險人或索賠權(quán)益人中任意一項,查詢條件,承保類——重要信息,外網(wǎng)可查信息,很抱歉，為了客戶信息安全，您所要查詢的信息暫時無法提供，麻煩您能否補充……后再來電或登錄我司網(wǎng)站進行自助查詢，給您造

4、成的不便，請您諒解。感謝來電，再見。,外網(wǎng)不可查信息,很抱歉，為了客戶信息安全，您所要查詢的信息暫時無法提供，麻煩您能否補充……后再來電，給您造成的不便，請您諒解。感謝來電，再見。,承保類——普通信息,,外網(wǎng)可查信息：保單狀態(tài)、批單狀態(tài)、繳費狀態(tài)、保險期限外網(wǎng)不可查信息：車船稅狀態(tài)、承保分支公司名稱、保單經(jīng)辦人,查詢信息,,保單號、車牌號、發(fā)動機號或車架號、私人客戶身份證號碼、單位客戶組織機構(gòu)代碼、被保險人或索賠權(quán)益人中任意兩項

5、,查詢條件,外網(wǎng)可查信息 很抱歉，為確保您所查信息的準確性，麻煩您能否補充……后再來電或登錄我司網(wǎng)站進行自助查詢，給您造成的不便，請您諒解。感謝來電，再見。外網(wǎng)不可查信息 很抱歉，為確保您所查信息的準確性，麻煩您能否補充……后再來電，給您造成的不便，請您諒解。感謝來電，再見。,承保類——普通信息,目 錄,承保類信息查詢話術(shù)理賠類信息查詢話術(shù)3、其他特殊查詢話術(shù)4、我問你答,,理賠類——保密信息,,支付銀行帳號,

6、查詢信息,,保單號或報案號賠案號、車牌號、發(fā)動機號或車架號、私人客戶身份證號碼、被保險人或索賠權(quán)益人中任意三項,查詢條件,非常抱歉，為了客戶信息安全，您所要查詢的信息只能核對無法告知，請您諒解。感謝來電，再見。,理賠類——普通信息,理賠類——普通信息,查詢條件保單號或報案號賠案號、車牌號、發(fā)動機號或車架號、私人客戶身份證號碼、被保險人或索賠權(quán)益人中任意兩項,未滿足查詢條件的話術(shù)抱歉，為確保您所查信息的準確性，麻

7、煩您能否補充……后再來電或登錄我司網(wǎng)站進行自助查詢，給您造成的不便，請您諒解。感謝來電，再見。,,,,,,,,,目 錄,承保類信息查詢話術(shù)理賠類信息查詢話術(shù)3、其他特殊查詢話術(shù)4、我問你答,,三責車客戶來電,,標的車報案成功與否；三者車定損信息；理賠狀態(tài)結(jié)案與否；賠款支付與否。經(jīng)系統(tǒng)查詢?nèi)邽橘r款支付對象，可進行賠付信息查詢。,限受理查詢,,標的車車號、事故出險時間、地點、大致經(jīng)過或與案件相關(guān)的信息中任意兩項,查

8、詢條件,未滿足查詢條件的話術(shù),抱歉，您所查詢的信息在線無法提供，請您諒解，建議您可以與我司客戶取得聯(lián)系，感謝您的配合，再見。,查詢標的客戶及聯(lián)系方式的特定話術(shù)：,抱歉，您所查詢的信息在線無法提供，請您諒解，建議您可以與當時處理您事故的警方取得聯(lián)系進行查詢，感謝配合，再見。,三責車客戶來電,我是交警,目 錄,承保類信息查詢話術(shù)理賠類信息查詢話術(shù)3、其他特殊查詢話術(shù)4、我問你答,,,,,,Q1：客戶來電說保單遺失，現(xiàn)需查詢保單號碼

9、，能提供車牌、被保險人信息及身份證號、發(fā)動機號，請問能否告知客戶保單號？,A：經(jīng)核實客戶身份后，可以查詢,我問你答,,,,,Q2：客戶來電查詢承保的險種，請問需要提供哪些信息查詢？,A：保單（必須）、另需車牌號、發(fā)動機號或車架號、私人客戶身份證號碼、單位客戶組織機構(gòu)代碼、被保險人或索賠權(quán)益人中任意一項,我問你答,,,,,Q3：客戶提供報案號及車牌號來電查詢定損金額，能否告知？另還需查詢本車歷史出險記錄，能否告知？,A：可以。

10、歷史出險次數(shù)、出險情況信息、賠款金額查詢條件必須包含保單號或私人身份證號。如客戶提供報案號賠案號進行理賠查詢，則查詢內(nèi)容僅限該報案號所對應案件,我問你答,,,,,Q4：三責車客戶來電稱需聯(lián)系標的車客戶，詢問標的車客戶的聯(lián)系方式，話術(shù)？,A：抱歉，您所查詢的信息在線無法提供，請您諒解，建議您可以與當時處理您事故的警方取得聯(lián)系進行查詢，感謝配合，再見。,我問你答,,,,,Q5：客戶來電稱需購買標的車，提供保單號、被保險人、車牌等

11、信息，需查詢標的車客戶的案件理賠信息？,A：抱歉，您所查詢的信息在線無法提供，請您諒解，建議您可以與我司客戶取得聯(lián)系，感謝您的配合，再見。,我問你答,,,,,Q6：下列選項中，哪些信息可以在我司官網(wǎng)上查詢？A、投保人 B、被保險人 C、索賠權(quán)益人姓名 D、批單 E、特別約定,A：A、B、D,我問你答,,,,,1、客戶稱今天報的案件，標的車右前杠刮擦欄桿，但查勘員稱現(xiàn)場不痕跡吻合，現(xiàn)來電咨詢95500：“那我在現(xiàn)場再重新