呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

1、全司話務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),目 錄,全司話務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 信息查詢?cè)捫g(shù),,,1,2,目 錄,全司話務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 信息查詢?cè)捫g(shù),,,1,2,承保類信息查詢?cè)捫g(shù)理賠類信息查詢?cè)捫g(shù)3、其他特殊查詢?cè)捫g(shù)4、我問(wèn)你答,,承保類——保密信息,,保單號(hào)、被保險(xiǎn)人身份證號(hào)碼或組織機(jī)構(gòu)代碼,查詢信息,,保單號(hào)、車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或車架號(hào)、私人客戶被保險(xiǎn)人身份證號(hào)碼、單位客戶組織機(jī)構(gòu)代碼、被保險(xiǎn)人或索賠權(quán)益人中任意三項(xiàng),查詢條件,客戶信息只能核對(duì)，不能

2、主動(dòng)告知。,承保類——保密信息,非常抱歉，為了客戶信息安全，您所要查詢的信息只能核對(duì)無(wú)法告知，請(qǐng)您諒解。感謝來(lái)電，再見(jiàn)。,未滿足備注情況查詢條件時(shí)的特定話術(shù)：,非常抱歉，為了客戶信息安全，您所要查詢的信息在線無(wú)法提供，基于您的情況，建議您可以聯(lián)系保單經(jīng)辦人進(jìn)行查詢。請(qǐng)您諒解。感謝來(lái)電，再見(jiàn)。,未滿足查詢條件時(shí)的參考話術(shù),承保類——重要信息,,外網(wǎng)可查信息：保單信息（投保人及被保險(xiǎn)人名稱、批單內(nèi)容、險(xiǎn)種及保險(xiǎn)金額、保費(fèi)及浮動(dòng)系數(shù)）；車輛

3、信息（車牌號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車輛類型、車輛核定載重載客量、使用性質(zhì)）；批單信息；繳費(fèi)信息外網(wǎng)不可查信息：索賠權(quán)益人姓名、特別約定內(nèi)容,查詢信息,,保單號(hào)或私人客戶身份證號(hào)碼（任一項(xiàng)必須）、另需車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或車架號(hào)、單位客戶組織機(jī)構(gòu)代碼、被保險(xiǎn)人或索賠權(quán)益人中任意一項(xiàng),查詢條件,承保類——重要信息,外網(wǎng)可查信息,很抱歉，為了客戶信息安全，您所要查詢的信息暫時(shí)無(wú)法提供，麻煩您能否補(bǔ)充……后再來(lái)電或登錄我司網(wǎng)站進(jìn)行自助查詢，給您造

4、成的不便，請(qǐng)您諒解。感謝來(lái)電，再見(jiàn)。,外網(wǎng)不可查信息,很抱歉，為了客戶信息安全，您所要查詢的信息暫時(shí)無(wú)法提供，麻煩您能否補(bǔ)充……后再來(lái)電，給您造成的不便，請(qǐng)您諒解。感謝來(lái)電，再見(jiàn)。,承保類——普通信息,,外網(wǎng)可查信息：保單狀態(tài)、批單狀態(tài)、繳費(fèi)狀態(tài)、保險(xiǎn)期限外網(wǎng)不可查信息：車船稅狀態(tài)、承保分支公司名稱、保單經(jīng)辦人,查詢信息,,保單號(hào)、車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或車架號(hào)、私人客戶身份證號(hào)碼、單位客戶組織機(jī)構(gòu)代碼、被保險(xiǎn)人或索賠權(quán)益人中任意兩項(xiàng)

5、,查詢條件,外網(wǎng)可查信息 很抱歉，為確保您所查信息的準(zhǔn)確性，麻煩您能否補(bǔ)充……后再來(lái)電或登錄我司網(wǎng)站進(jìn)行自助查詢，給您造成的不便，請(qǐng)您諒解。感謝來(lái)電，再見(jiàn)。外網(wǎng)不可查信息 很抱歉，為確保您所查信息的準(zhǔn)確性，麻煩您能否補(bǔ)充……后再來(lái)電，給您造成的不便，請(qǐng)您諒解。感謝來(lái)電，再見(jiàn)。,承保類——普通信息,目 錄,承保類信息查詢?cè)捫g(shù)理賠類信息查詢?cè)捫g(shù)3、其他特殊查詢?cè)捫g(shù)4、我問(wèn)你答,,理賠類——保密信息,,支付銀行帳號(hào),

6、查詢信息,,保單號(hào)或報(bào)案號(hào)賠案號(hào)、車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或車架號(hào)、私人客戶身份證號(hào)碼、被保險(xiǎn)人或索賠權(quán)益人中任意三項(xiàng),查詢條件,非常抱歉，為了客戶信息安全，您所要查詢的信息只能核對(duì)無(wú)法告知，請(qǐng)您諒解。感謝來(lái)電，再見(jiàn)。,理賠類——普通信息,理賠類——普通信息,查詢條件保單號(hào)或報(bào)案號(hào)賠案號(hào)、車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或車架號(hào)、私人客戶身份證號(hào)碼、被保險(xiǎn)人或索賠權(quán)益人中任意兩項(xiàng),未滿足查詢條件的話術(shù)抱歉，為確保您所查信息的準(zhǔn)確性，麻

7、煩您能否補(bǔ)充……后再來(lái)電或登錄我司網(wǎng)站進(jìn)行自助查詢，給您造成的不便，請(qǐng)您諒解。感謝來(lái)電，再見(jiàn)。,,,,,,,,,目 錄,承保類信息查詢?cè)捫g(shù)理賠類信息查詢?cè)捫g(shù)3、其他特殊查詢?cè)捫g(shù)4、我問(wèn)你答,,三責(zé)車客戶來(lái)電,,標(biāo)的車報(bào)案成功與否；三者車定損信息；理賠狀態(tài)結(jié)案與否；賠款支付與否。經(jīng)系統(tǒng)查詢?nèi)邽橘r款支付對(duì)象，可進(jìn)行賠付信息查詢。,限受理查詢,,標(biāo)的車車號(hào)、事故出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、大致經(jīng)過(guò)或與案件相關(guān)的信息中任意兩項(xiàng),查

8、詢條件,未滿足查詢條件的話術(shù),抱歉，您所查詢的信息在線無(wú)法提供，請(qǐng)您諒解，建議您可以與我司客戶取得聯(lián)系，感謝您的配合，再見(jiàn)。,查詢標(biāo)的客戶及聯(lián)系方式的特定話術(shù)：,抱歉，您所查詢的信息在線無(wú)法提供，請(qǐng)您諒解，建議您可以與當(dāng)時(shí)處理您事故的警方取得聯(lián)系進(jìn)行查詢，感謝配合，再見(jiàn)。,三責(zé)車客戶來(lái)電,我是交警,目 錄,承保類信息查詢?cè)捫g(shù)理賠類信息查詢?cè)捫g(shù)3、其他特殊查詢?cè)捫g(shù)4、我問(wèn)你答,,,,,,Q1：客戶來(lái)電說(shuō)保單遺失，現(xiàn)需查詢保單號(hào)碼

9、，能提供車牌、被保險(xiǎn)人信息及身份證號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，請(qǐng)問(wèn)能否告知客戶保單號(hào)？,A：經(jīng)核實(shí)客戶身份后，可以查詢,我問(wèn)你答,,,,,Q2：客戶來(lái)電查詢承保的險(xiǎn)種，請(qǐng)問(wèn)需要提供哪些信息查詢？,A：保單（必須）、另需車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或車架號(hào)、私人客戶身份證號(hào)碼、單位客戶組織機(jī)構(gòu)代碼、被保險(xiǎn)人或索賠權(quán)益人中任意一項(xiàng),我問(wèn)你答,,,,,Q3：客戶提供報(bào)案號(hào)及車牌號(hào)來(lái)電查詢定損金額，能否告知？另還需查詢本車歷史出險(xiǎn)記錄，能否告知？,A：可以。

10、歷史出險(xiǎn)次數(shù)、出險(xiǎn)情況信息、賠款金額查詢條件必須包含保單號(hào)或私人身份證號(hào)。如客戶提供報(bào)案號(hào)賠案號(hào)進(jìn)行理賠查詢，則查詢內(nèi)容僅限該報(bào)案號(hào)所對(duì)應(yīng)案件,我問(wèn)你答,,,,,Q4：三責(zé)車客戶來(lái)電稱需聯(lián)系標(biāo)的車客戶，詢問(wèn)標(biāo)的車客戶的聯(lián)系方式，話術(shù)？,A：抱歉，您所查詢的信息在線無(wú)法提供，請(qǐng)您諒解，建議您可以與當(dāng)時(shí)處理您事故的警方取得聯(lián)系進(jìn)行查詢，感謝配合，再見(jiàn)。,我問(wèn)你答,,,,,Q5：客戶來(lái)電稱需購(gòu)買(mǎi)標(biāo)的車，提供保單號(hào)、被保險(xiǎn)人、車牌等

11、信息，需查詢標(biāo)的車客戶的案件理賠信息？,A：抱歉，您所查詢的信息在線無(wú)法提供，請(qǐng)您諒解，建議您可以與我司客戶取得聯(lián)系，感謝您的配合，再見(jiàn)。,我問(wèn)你答,,,,,Q6：下列選項(xiàng)中，哪些信息可以在我司官網(wǎng)上查詢？A、投保人 B、被保險(xiǎn)人 C、索賠權(quán)益人姓名 D、批單 E、特別約定,A：A、B、D,我問(wèn)你答,,,,,1、客戶稱今天報(bào)的案件，標(biāo)的車右前杠刮擦欄桿，但查勘員稱現(xiàn)場(chǎng)不痕跡吻合，現(xiàn)來(lái)電咨詢95500：“那我在現(xiàn)場(chǎng)再重新