餐廳運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、餐飲營(yíng)運(yùn)手冊(cè)第一章大廳服務(wù)員的工作手冊(cè)第一節(jié)上崗前的服務(wù)要求第二節(jié)餐前短會(huì)第三節(jié)就餐前的準(zhǔn)備工作第四節(jié)就餐期間的服務(wù)規(guī)范第五節(jié)就餐完畢的結(jié)束工作第六節(jié)現(xiàn)實(shí)問題第七節(jié)技能第八節(jié)各種單據(jù)的基本知識(shí)第二章廳房服務(wù)人員第一節(jié)廳前服務(wù)人員的特點(diǎn)第二節(jié)廳前服務(wù)人員的工作程序一開市準(zhǔn)備二迎客三客人進(jìn)房后開位四客人點(diǎn)菜會(huì)來后的服務(wù)五上湯六上菜七尋臺(tái)八客人吃完?？鞎r(shí)的服務(wù)九客人提出買單時(shí)的服務(wù)十客人要離開時(shí)的服務(wù)十一客人走后的收尾工作第一章服務(wù)員工作程序

2、第一節(jié)上崗前的服務(wù)要求一、做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生準(zhǔn)備，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時(shí)需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到用餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺(tái)布清潔衛(wèi)生，個(gè)人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。二、做號(hào)餐具的準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)前要把所需要的各種小工具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)保管。三、營(yíng)業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價(jià)格，和菜色

3、的特點(diǎn)，熟悉筵席預(yù)定的桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。四、精神要飽滿，工作服要干凈整齊，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗、打火機(jī)，開瓶器等用具。五、準(zhǔn)備餐料；準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤，暖水壺，備足臺(tái)布，席巾、水杯等。六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都要成一條直線。衛(wèi)生工作；先拖地，然后用“消毒水”拖地，拖地時(shí)要

4、用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天操作者：預(yù)定員（服務(wù)員）準(zhǔn)備——問候——介紹——接受——重復(fù)——致謝——通知1：準(zhǔn)備（1）：準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各種菜知識(shí)A:了解各種菜肴原料的場(chǎng)地B:了解菜肴的基本烹飪方法C:掌握不同菜肴搭配的酒水E:掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧（3）；事先掌握基本的飲料和酒品知識(shí)A:熟悉酒水單子上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。B:了解日常提供的各色機(jī)尾酒的名稱、基本配

5、料和配置方法。C:了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。D:熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。E:了解客人經(jīng)常點(diǎn)的葡萄酒的基本配置和服務(wù)方法。F：了解各種葡萄酒的基本配置方法和服務(wù)方法。G：了解甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法。H：熟悉餐廳提供的各種酒水價(jià)格。2.問候：（1）：以規(guī)范的禮貌用語問候客人，如是電話預(yù)定，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。（2）：無論客人到酒店來就餐，還是打電話預(yù)定，服務(wù)員都應(yīng)

6、微笑服務(wù)和以親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題。3.介紹：（1）：主動(dòng)熱情地向顧客介紹酒店的特色，如：菜系、價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目等。（2）:仔細(xì)聆聽個(gè)人提出的問題，根據(jù)客人提問進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬不要說：“不好”、“不行”、“沒有”“我不知道”等。如當(dāng)時(shí)即刻回答確實(shí)有困難，馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時(shí)告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)。素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自

7、豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走除店門后能自豪的說：“我是某某酒店的人”。這樣我們酒店的形象會(huì)更好。3.提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班干一番事業(yè)，一大部分是來賺錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也收獲的喜悅。4.創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的

8、氣氛，使人覺得物有所值。例如：花卉品種定期更換，維修及時(shí)。5廚房特價(jià)：廚房可根據(jù)季節(jié)，每周推出一二樣特色菜或特價(jià)菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。6贈(zèng)品：酒店應(yīng)有特色的小工藝贈(zèng)品，讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受搞層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)品的高低，贈(zèng)品與之搭配，但需要專人負(fù)責(zé)。7:建立和收集《客源人事檔案》，如市委xxx領(lǐng)導(dǎo)x年x月X日生日，X公司X年X月X日年