iatf16949顧客滿意度控制程序

1、文件編號文件編號程序文件名稱標準章節(jié)號標準章節(jié)號版本版本修改狀態(tài)修改狀態(tài)顧客滿意度控制程序顧客滿意度控制程序9.1.29.1.2AO第1頁共3頁1.01.0目的通過對顧客滿意程度的測量和評價，持續(xù)改進公司質量管理體系的業(yè)績，并爭取超越顧客期望。2.02.0適用范圍適用范圍本程序適用于公司外部顧客滿意度的調查活動。3.03.0職責職責3.1銷售部負責收集顧客信息，并結合內、外部的信息形成顧客滿意分析報告，作為管理評審和改進的輸入組織顧客滿

2、意度的評審與評價。3.2相關部門提供與顧客滿意相關的內部績效指標的相關數(shù)據(jù)信息。4.04.0術語術語4.1顧客：能夠或實際接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務的個人或組織。4.2顧客滿意：顧客對其期望已被滿足的程度的感受。5.05.0工作程序工作程序責任輸入流程圖過程描述輸出銷售部顧客滿意度測量和評價程序5.15.1顧客滿意度調查計劃顧客滿意度調查計劃a)顧客滿意度調查每年至少組織一次，在管理評審前完成。b)銷售部制定《顧客滿意度

3、調查計劃》，調查計劃內容包括：確定調查時間、調查范圍、調查內容。顧客滿意度調查計劃銷售部顧客滿意度測量和評價程序5.25.2顧客滿意度調查信息輸入顧客滿意度調查信息輸入5.2.15.2.1收集顧客信息收集顧客信息銷售部按《顧客滿意度調查計劃》要求，向顧客發(fā)出《顧客滿意度調查問卷》，并負責在限定的時間內收回，作為顧客滿意度測量評價的輸入信息，從以下幾方面收集信息：。—供貨產(chǎn)品質量業(yè)績；—售后服務信息；—合同及協(xié)議的履約情況，包括交付期和供

4、貨數(shù)量；—上述信息與同行業(yè)竟爭對手比較?！櫩偷母倪M建議。顧客滿意度調調查表銷售部相關部門顧客投訴信息反饋內部業(yè)績信息5.2.25.2.2內部業(yè)績監(jiān)控內部業(yè)績監(jiān)控通過對內部業(yè)績監(jiān)控，以證明符合顧客對產(chǎn)品質量和過程效率的要求的程度。a)銷售部負責組織統(tǒng)計以下指標：—準時交付批次的統(tǒng)計；（生產(chǎn)部）—超額運費的統(tǒng)計；（生產(chǎn)部）—顧客生產(chǎn)中斷；（銷售部）—售后索賠、退貨的統(tǒng)計分析；（質管部）—顧客投訴、信息反饋的回復，糾正措施的完成情況；（質管

5、部）—顧客審核、內部審核的結果；（體系辦）售后索賠、退貨的統(tǒng)計記錄交付情況統(tǒng)計超額運費記錄顧客反饋統(tǒng)計第一、二方審核報告顧客滿意度調查計劃收集顧客信息（實施調查）實施調查內部業(yè)績監(jiān)控（實施調查）文件編號文件編號程序文件名稱標準章節(jié)號標準章節(jié)號版本版本修改狀態(tài)修改狀態(tài)顧客滿意度控制程序顧客滿意度控制程序9.1.29.1.2AO第3頁共3頁銷售部記錄控制程序5.75.7記錄管理記錄管理顧客滿意度程序所發(fā)生的記錄，按《記錄控制程序》歸檔保存。

6、記錄5.35.3顧客滿意度顧客滿意度測量評分方法測量評分方法5.3.15.3.1顧客滿意度評分方法顧客滿意度評分方法顧客滿意度測量由兩部分組成，評分方法：—調查問卷得分占40%—過程業(yè)績監(jiān)控評價得分占60%計算公式：顧客滿意度=調查問卷得分40%＋過程業(yè)績監(jiān)控評價得分60%5.3.25.3.2過程業(yè)績監(jiān)控評價準則過程業(yè)績監(jiān)控評價準則5.3.35.3.3過程業(yè)績監(jiān)控評價準則過程業(yè)績監(jiān)控評價準則6.06.0過程績效指標及計算方法過程績效指標