IT企業(yè)的顧客價值和關(guān)鍵客戶管理研究.pdf

1、在現(xiàn)今激烈的市場環(huán)境中和殘酷的競爭壓力下，客戶關(guān)系的重要性已經(jīng)變得尤為突出。提高掌握和管理客戶(尤其是關(guān)鍵客戶)資源的能力，已經(jīng)成為企業(yè)提高自身競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系管理以及關(guān)鍵客戶的管理，并且不斷加大對其的投入力度，由此帶來的對CRM系統(tǒng)的巨大市場需求和18﹪左右的年市場增長率。但是，隨之而來的問題是斥巨資實施CRM項目屢屢遭遇失敗，項目的失敗率高達60﹪-70﹪，以及IT企業(yè)在關(guān)鍵客戶管理方面顯現(xiàn)的諸多問題，使得很多I

2、T企業(yè)在客戶關(guān)系管理和關(guān)鍵客戶管理方面的投入沒有帶來預(yù)期的回報。 基于以上的問題，本文從客戶關(guān)系管理的核心一顧客價值入手，從顧客價值的角度闡述IT企業(yè)關(guān)鍵客戶的特征和本質(zhì)，提出了識別關(guān)鍵客戶的具體方法，解決了IT企業(yè)在關(guān)鍵客戶管理上對關(guān)鍵客戶認識不足和辨識不清的管理難點問題。在此基礎(chǔ)上，進一步對關(guān)鍵客戶管理進行研究，提出了關(guān)鍵客戶管理的要點，并以IT企業(yè)的具體實例和顧客價值內(nèi)涵以及顧客價值模型的理論知識加以論證，解決IT企業(yè)在關(guān)