質(zhì)量生態(tài)位與質(zhì)量競爭的研究.pdf

1、本文借鑒生態(tài)學，尤其是組織生態(tài)學和演化制度經(jīng)濟學的理論學說和研究方法，研究了質(zhì)量生態(tài)學的幾個基本問題：質(zhì)量的演化、質(zhì)量生態(tài)位與質(zhì)量競爭。本文的研究是基于這樣一種基本理念：質(zhì)量是質(zhì)量體系的功能屬性，而質(zhì)量體系又是一種復雜系統(tǒng)。一方面，組成質(zhì)量體系內(nèi)部結(jié)構(gòu)的諸多質(zhì)量元素、質(zhì)量單元、質(zhì)量環(huán)節(jié)以及質(zhì)量子系統(tǒng)之間密切相關(guān)、交互作用，從而使質(zhì)量體系表現(xiàn)出外在固有的特性；另一方面，質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響、相互作用，質(zhì)量體系在適應質(zhì)量環(huán)境及其變

2、遷的過程中自身也會經(jīng)歷一個演化的過程。 回顧現(xiàn)代質(zhì)量管理一百多年的發(fā)展歷程可以發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量觀念和質(zhì)量管理理論總是伴隨著人類社會、經(jīng)濟、技術(shù)和文化等客觀環(huán)境因素的變化，始終處在不斷地演化和發(fā)展過程之中。在這個過程中，質(zhì)量和質(zhì)量管理的內(nèi)涵是變化的，這種變化的根本原因是質(zhì)量管理必須與變化中的環(huán)境相協(xié)調(diào)、相適應。質(zhì)量環(huán)境是相對于質(zhì)量系統(tǒng)的界定而存在的，是一切影響著質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能特性的外在因素的總和。質(zhì)量環(huán)境的屬性及其變遷，影響

3、著質(zhì)量觀念的變化，質(zhì)量的概念經(jīng)歷了從“符合性質(zhì)量”到“適用性質(zhì)量”再到“顧客及相關(guān)方滿意”這樣一個逐漸演化過程。從中可以發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量隨著質(zhì)量環(huán)境向著逐漸復雜化、多樣化并且越來越不穩(wěn)定的方向變遷的歷程，由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念逐漸發(fā)展成為抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念。現(xiàn)代的質(zhì)量觀念是一種綜合的質(zhì)量系統(tǒng)的功能屬性，尤其是在現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)的環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為質(zhì)量系統(tǒng)“追求卓越”的同義詞；而“追求卓越”的結(jié)果是使處在整個

4、質(zhì)量價值體系中的所有利益相關(guān)方獲得均衡的滿足。與質(zhì)量觀念演化歷程相似，質(zhì)量管理的發(fā)展歷程也是與質(zhì)量環(huán)境密切相關(guān)的演化過程。從質(zhì)量檢驗到質(zhì)量控制再到全面質(zhì)量管理，管理的對象從實物產(chǎn)品到系統(tǒng)過程再到整個系統(tǒng)的所有相關(guān)事物。在知識經(jīng)濟、網(wǎng)絡經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的運行模式與工業(yè)化時代相比發(fā)生了根本性的改變，現(xiàn)代質(zhì)量系統(tǒng)與傳統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)完全不同；因此，現(xiàn)代質(zhì)量管理逐漸發(fā)展成為質(zhì)量經(jīng)營，其核心思想是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與質(zhì)量戰(zhàn)略合為一體。質(zhì)量管理

5、不僅僅作為一種企業(yè)組織內(nèi)部的管理職能，而且已經(jīng)上升到關(guān)注環(huán)境變化、面向未來決策的戰(zhàn)略層次，融入到綜合性的企業(yè)經(jīng)營活動之中。 質(zhì)量管理學將各種各樣互不相同的質(zhì)量主體抽象為質(zhì)量體系。本文將質(zhì)量體系“之所在”抽象為質(zhì)量空間，以便研究質(zhì)量體系在質(zhì)量空間中運行和演化規(guī)律。質(zhì)量體系輸入的是顧客要求，輸出的是顧客及相關(guān)方滿意；而顧客要求是多方面的，顧客及相關(guān)方滿意也是多維度的。本文用質(zhì)量維度刻劃顧客要求和滿意的每個方面，由所有的質(zhì)量維度架構(gòu)出

6、質(zhì)量空間，因此就可以在質(zhì)量空間中建立、描述質(zhì)量生態(tài)位。質(zhì)量既是一種系統(tǒng)屬性，又是一種價值體系。質(zhì)量所具有的經(jīng)濟學屬性，表現(xiàn)在質(zhì)量體系作為質(zhì)量的供給方是有成本的，顧客作為質(zhì)量的需求方為了滿足要求必須支付貨幣。但質(zhì)量的經(jīng)濟學屬性在很大程度上是基于制度的，尤其是在現(xiàn)代社會的經(jīng)濟條件下更是如此；由此本文初步討論了質(zhì)量價值體系的均衡問題?，F(xiàn)代質(zhì)量觀念是顧客的一種主觀評價，亦即顧客的滿意既決定于質(zhì)量體系的特性，又在很大程度上取決于顧客主觀感受的心理

7、狀態(tài)；雖然對于這種主觀感受不可能做出精確的、確定性的描述，但依然可以在統(tǒng)計意義上歸納為顧客的行為-心理模式，即顧客的滿意模式，它是以單位量化的顧客要求被滿足后，顧客感受到的滿意程度的增量情況，將顧客滿意區(qū)分為四種效用模式。這樣做的前提條件是質(zhì)量空間是可測度的；為此本文將質(zhì)量空間公理化，以保證質(zhì)量空間的完備性，從而使后續(xù)的討論具備邏輯的基礎(chǔ)。 質(zhì)量是系統(tǒng)的一種功能屬性，其含義是包含于系統(tǒng)屬性的某一基本功能能夠使顧客的某一種需求得到

8、滿足；但同一種功能可以由不同的產(chǎn)品、不同的質(zhì)量過程實現(xiàn)。在這里“產(chǎn)品”只不過是展現(xiàn)質(zhì)量屬性的“道具”，或者說是實現(xiàn)質(zhì)量價值的“載體”。一方面，在質(zhì)量空間中，圍繞著同一基本功能，不同的質(zhì)量過程構(gòu)成質(zhì)量群；所以，質(zhì)量群中的各種質(zhì)量過程之間必然存在著質(zhì)量競爭。另一方面，現(xiàn)代產(chǎn)品價值鏈投射到質(zhì)量空間中就對應于由質(zhì)量相關(guān)的各個質(zhì)量環(huán)節(jié)所鏈接而成的質(zhì)量鏈，質(zhì)量鏈整體的質(zhì)量水平取決于其中最為薄弱環(huán)節(jié)的質(zhì)量水平。因此，為了提高整條產(chǎn)品價值鏈的質(zhì)量，質(zhì)量

9、鏈中的各個質(zhì)量環(huán)節(jié)必須協(xié)同進化。質(zhì)量生態(tài)位就是用以描述和研究質(zhì)量群體(質(zhì)量群、質(zhì)量鏈)中，質(zhì)量個體之間相互關(guān)系的工具。質(zhì)量生態(tài)位是指在質(zhì)量群體中的某種質(zhì)量個體，在質(zhì)量競爭和質(zhì)量相關(guān)過程中及其與質(zhì)量環(huán)境相互作用的演化過程中形成的，在質(zhì)量空間中相對于其他質(zhì)量個體所占據(jù)的獨特的地位和作用。質(zhì)量生態(tài)位以顧客滿意的范圍和程度來表達，質(zhì)量群中的質(zhì)量個體之間在質(zhì)量生態(tài)位上相互重疊，則產(chǎn)生質(zhì)量競爭；質(zhì)量鏈中以質(zhì)量生態(tài)位為節(jié)點各個質(zhì)量環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，即結(jié)成

10、質(zhì)量生態(tài)鏈。在建立了質(zhì)量生態(tài)位概念之后，本文建立了質(zhì)量維度-顧客滿意分布統(tǒng)計的質(zhì)量生態(tài)位計量模型。顧客在每個質(zhì)量維度上的要求是具有一定的統(tǒng)計分布特征的隨機變量，因此顧客在質(zhì)量空間上的滿足程度就是定義在質(zhì)量空間上的隨機函數(shù)。顧客在各個質(zhì)量維度上的要求之間是相互獨立的，所以顧客在質(zhì)量空間上的要求就是顧客在所有質(zhì)量維度上要求變量的“隨機和”。隨機和的質(zhì)量學含義是，顧客的要求有時是明確的，有時是隱含的，有時側(cè)重于某些方面，有時又側(cè)重于另外一些方

11、面，顧客并不是在其所有的要求都得到滿足后才感受到滿意，而是在質(zhì)量空間的某些質(zhì)量維度上要求的隨機組合得到滿足后即感受到一定程度的滿意。對隨機和采用卷積定理，可以得到質(zhì)量空間中顧客要求和顧客滿意的統(tǒng)計特征，也就掌握了顧客滿意分布的范圍；顧客要求經(jīng)顧客滿意函數(shù)的轉(zhuǎn)換即是顧客滿意的程度。這就是質(zhì)量生態(tài)位在質(zhì)量空間上的表達。質(zhì)量生態(tài)位的另一個重要測度指標是質(zhì)量生態(tài)位的寬度，它反映了在質(zhì)量空間上顧客滿意的范圍大小，同樣可以通過顧客滿意的統(tǒng)計特征數(shù)字

12、來表達。 在建立了質(zhì)量生態(tài)位概念和計量模型后，運用質(zhì)量生態(tài)位概念分析討論了質(zhì)量競爭問題。首先根據(jù)質(zhì)量生態(tài)位寬度定義了質(zhì)量生態(tài)位重疊度，以重疊度的大小反映質(zhì)量競爭的激烈程度。對于兩款手機在兩個質(zhì)量維度上的質(zhì)量生態(tài)位做了原理驗證性抽樣調(diào)查，進行了質(zhì)量競爭的實證分析。從質(zhì)量生態(tài)學的角度看，質(zhì)量競爭既是在質(zhì)量空間中的全面競爭，又是在不同質(zhì)量維度上的分區(qū)競爭。所以，質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略中要講求質(zhì)量競爭策略，質(zhì)量競爭策略是指在質(zhì)量計劃階段為了實現(xiàn)企