客戶關系管理及其在企業(yè)中的應用研究.pdf

1、經濟全球化和信息技術的不斷發(fā)展極大的加劇了現代企業(yè)的競爭，客戶關系成為現代企業(yè)構建核心競爭力的重要資源?？蛻絷P系管理(Customer Relationship Management,CRM)作為一種全新的理念、技術和戰(zhàn)略，為企業(yè)建立、維系以及管理客戶關系提供了全方位的指導和支持。 本文以客戶關系管理及其在企業(yè)中的應用為研究對象，按照“層層分解CRM，步步應用CRM，全面理解CRM，整體實施CRM"的研究思路分別從CRM理念、C

2、RM技術系統、CRM戰(zhàn)略三個層面給出了CRM的定義并對其展開論述，認為全面理解CRM就必須把握上述三個層面的關系，即理念是CRM的基礎、CRM技術系統是工具，而CRM戰(zhàn)略則是關鍵，三者缺一不可。 在CRM的應用方面，本文針對企業(yè)應用CRM具體實踐中所存在的問題，分別提出筆者對企業(yè)如何合理應用CRM理念、引進CRM技術系統及制定CRM戰(zhàn)略的觀點和看法，認為整體實施CRM必須從CRM三個層面同時著手，全面提升企業(yè)客戶關系管理能力。