百貨業(yè)服務(wù)品質(zhì)雙維度測評方法研究.pdf

1、在全球經(jīng)濟一體化、市場競爭日益激烈的今天，無論是產(chǎn)品市場還是服務(wù)市場上都離不開服務(wù)這一環(huán)節(jié)。企業(yè)提供服務(wù)品質(zhì)的能力與水平都將成為企業(yè)的核心競爭力之一，因此服務(wù)品質(zhì)的測評就成為企業(yè)實施科學(xué)管理、提升企業(yè)競爭力的有效手段。服務(wù)品質(zhì)的測評的理論以往比較多集中在顧客滿意度方面的，但是顧客滿意度僅僅是從顧客外部感知來衡量的，顧客本身并不了解企業(yè)的內(nèi)部信息與要求，企業(yè)實施服務(wù)品質(zhì)能力更應(yīng)該從全面而客觀的角度衡量，這樣就引入了雙維度測評的概念，我們運

2、用神秘顧客的方式，將顧客感知和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合進(jìn)而得到對于服務(wù)品質(zhì)的客觀評判，同時結(jié)合從完全由外部顧客感知到的滿意度研究，從而達(dá)到對于企業(yè)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行綜合評判的目的。本文重點對服務(wù)品質(zhì)的研究的模型與分析方法進(jìn)行而論述，同時對顧客滿意度測量模型的建立方法和實施流程，以及神秘顧客實施方法進(jìn)行了分析研究，主要包括以下研究內(nèi)容：1.系統(tǒng)的闡述了服務(wù)品質(zhì)研究的基本思想和重要意義；2.對服務(wù)品質(zhì)測量的模型與方法進(jìn)行介紹與論述；3.分別針對兩個維度-顧