產(chǎn)品生命周期管理背景下的客戶關(guān)系管理若干關(guān)鍵技術(shù)研究.pdf

1、目前，大量制造企業(yè)開始規(guī)劃和實(shí)施產(chǎn)品生命周期管理(PLM)戰(zhàn)略。在此背景下，論文依托浙江省重大科技攻關(guān)項(xiàng)目“支持快速響應(yīng)客戶需求的大規(guī)模定制產(chǎn)品開發(fā)平臺(tái)研究及其在紡機(jī)行業(yè)中的應(yīng)用”(項(xiàng)目編號(hào)：2003C11004)、國(guó)家863計(jì)劃項(xiàng)目及浙江省重大科技攻關(guān)項(xiàng)目“快速響應(yīng)客戶需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)研究及其在汽車配件制造業(yè)中的應(yīng)用”(項(xiàng)目編號(hào)：2005AA415280、2004C11012)，針對(duì)產(chǎn)品生命周期管理解決方案中的客戶關(guān)系

2、管理(CRM)系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施過程中遇到的新問題，系統(tǒng)深入地研究了PLM背景下的客戶關(guān)系管理的基本原理、方法、關(guān)鍵技術(shù)和系統(tǒng)，并結(jié)合某紡織機(jī)械集團(tuán)公司的信息化工程項(xiàng)目對(duì)取得的研究成果進(jìn)行了具體應(yīng)用。論文的主要工作有： 第一章闡述了論文的研究背景，分析了產(chǎn)品生命周期管理和客戶關(guān)系管理的關(guān)系，對(duì)產(chǎn)品生命周期管理的相關(guān)領(lǐng)域和客戶關(guān)系管理的基本理論、外延理論及其應(yīng)用的研究進(jìn)展進(jìn)行了回顧分析，討論了論文研究的意義，給出了論文研究的主要內(nèi)容

3、。 第二章探討了PLM背景下的客戶關(guān)系管理基本原理和體系框架。在分析傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理概念及其分類的基礎(chǔ)上，結(jié)合產(chǎn)品生命周期管理的理念，提出了PLM背景下的客戶關(guān)系管理的概念，并分析了其特點(diǎn)。給出了論文的研究目標(biāo)，建立了PLM背景下客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系框架。 第三章從支持企業(yè)實(shí)施產(chǎn)品生命周期管理的角度，分析了系統(tǒng)之間信息集成的需求，系統(tǒng)深入地研究了PLM解決方案中CRM系統(tǒng)與其它支撐系統(tǒng)和工具之間的信息集成模型和情景，

4、提出了PLM背景下CRM系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程集成模型。 第四章主要研究PLM背景下CRM系統(tǒng)中的產(chǎn)品知識(shí)如何在產(chǎn)品生命周期管理的各個(gè)階段實(shí)現(xiàn)共享和使用的技術(shù)。首先分析PLM背景下CRM系統(tǒng)與其它系統(tǒng)知識(shí)集成的需求，在此基礎(chǔ)上提出了實(shí)現(xiàn)知識(shí)集成的流程框架。然后深入地研究了CRM系統(tǒng)中的三類產(chǎn)品知識(shí)的獲取技術(shù)，探討了CRM系統(tǒng)中產(chǎn)品知識(shí)的分類、知識(shí)表示方法、集成方法以及實(shí)現(xiàn)知識(shí)主動(dòng)推送和共享的技術(shù)。 第五章首先分析了PL

5、M解決方案中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)個(gè)性化定制的需求，提出了軟件快速定制開發(fā)的概念，按照客戶需求對(duì)軟件開發(fā)活動(dòng)的影響程度，對(duì)軟件快速定制開發(fā)模式進(jìn)行了分類；提出了面向管理軟件快速定制開發(fā)的集成產(chǎn)品和過程模型，并初步建立了該模型的數(shù)學(xué)描述；最后介紹了一個(gè)基于集成產(chǎn)品和過程模型進(jìn)行CRM系統(tǒng)快速定制開發(fā)的實(shí)例。 第六章在前面理論研究的基礎(chǔ)上，對(duì)PLM背景下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用進(jìn)行研究。首先分析了PLM背景下CRM系統(tǒng)的主要功能，討