株洲電信分公司服務營銷策略研究.pdf

1、信息產業(yè)發(fā)展至今已經(jīng)進入第四次浪潮，伴隨以內容和應用為中心時代的來f臨，傳統(tǒng)的以網(wǎng)絡為中心的時代即將走到盡頭，傳統(tǒng)的競爭手段，如廣告、渠道、價格等都不再是決定性的因素，唯有以客戶需求為導向，提高服務質量，創(chuàng)造服務品牌才能支撐企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。高水平的客戶服務足電信運營商做強的重要保證，電信運營商之間競爭的焦點正從網(wǎng)絡資源的競爭向差異化的服務競爭轉變，服務己成為電信市場營銷組合中舉足輕重的要素。 目前，株洲市電信行業(yè)競爭異常激烈，株

2、洲電信分公司只有采取并運用科學合理的市場服務營銷策略才能在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。這些因素客觀上要求企業(yè)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，制定和實施具有競爭性的服務營銷策略，不斷創(chuàng)新和完善公司服務營銷體系，為公司總體戰(zhàn)略實現(xiàn)服務。 本文從宏觀、微觀這兩個層面分析了株洲電信分公司面臨的市場營銷環(huán)境。在此基礎上，結合株洲電信分公司的現(xiàn)狀，利用swOT分析工其詳細分析了株洲電信分公司導入服務營銷的優(yōu)勢、劣勢、機會以及所面臨的威脅。然后，在市場

3、細分的基礎上，提出了建立差異化服務戰(zhàn)略的構想，并設計了差異化服務營銷策略組合。 在差異化服務戰(zhàn)略的指導下，利用服務營銷理論以及關系營銷等相關理論，從內、外兩部分構建了株洲電信分公司服務營銷體系。其中，外部營銷策略包括產品、渠道、促銷、服務有形腥示、服務過程等；內部營銷策略包括以尊重的態(tài)度對待員工、讓每塊金了都發(fā)光的用人哲學、全方位的激勵理念等。 最后，從組織、人員、流程、服務質量管理以及支撐系統(tǒng)等方面對服務營銷策略的貫徹