廣州電信實業(yè)呼叫中心基于六西格瑪DMAIC的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究.pdf

1、華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文廣州電信實業(yè)呼叫中心基于六西格瑪DMAIC的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究姓名：陳勉濤申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：工業(yè)工程指導(dǎo)教師：樊長科;郭英20061001A B S T R A C TT h es u c c e s s f u le n t e r p r i s em u s th a s s u c c e s s f u lp r o c e s s ，t h e s u c c e s s f u l p r o

2、c e s sn e e d t oM a n a g e m e n to fP r o c e s s ，S Oc o u l d s o s t e n u t oi m p r o v i n ga n do p t i m i z i n g ，c r e a t i n gv a l u ef o rc u s t o m e ru l t i m a t e l y ．L a s t c e n t u r y 9 0t

3、h ，t h e U ．S f a m o u sm a n a g e r i a l i s t M i c h a e l H a m m e ra d v a n c e dB P R ( B u s i n e s s P r o c e s sR e e n g i n e e r i n g ) ．t h e m B P R b e c a m e t h e b r i g h tl a m po f t h eP r

4、o c e s s M a n a g e m e n t ，b u t t h e m i s s r a t i o o f B P Rw a sm o r e t h a n 7 0 ％，i t m a d ep e o p l eo p p u g n i n g ．L a s tc e n t u r ym i d d l e9 0t h ，t h eF i e l do f M a n a g e m e n t a d v

5、 a n c e dB P M ( B u s i n e s sP r o c e s sM a n a g e m e n t ) ，i t i n c l u d et h r e ep o r t i o n ．． S t a n d a r d i z eP r o c e s s ，O p t i m i z i n gP r o c e s s ，R e e n g i n e e r i n gP r o c e s s

6、 ，m o r e e x t e n s i v et h a nB P R ，b e c o m p a t i b l et h er e a l i t y t h a nB P R ．I n f a c t ，B P M i sm o r er e a s o n a b l et h a n B P R i nO p t i m i z i n g P r o c e s s ．6S i g m ai s a n m a n

7、 a g e m e n tt h o u g h t sn e a r y e a r s ，i t i s b a s e o fS t a t i s t i c ，f o l l o w i n gt h ep r o c e s sa n da n a l y z i n gt h ep r o c e s sr o u n d l y , i tu s ea l l k i n do fs k i l l a n dm e

8、t h o dt oO p t i m i z ep r o c e s s ，a c h i e v i n g t h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n ta tl a s t ．U s i n gt h e6S i g m a t o a n a l y z e p r o c e s s ，s h o u l d u s e t h e 6S i g m a M o d e l

9、( D e f i n e ，M e a s u r e ，A n a l y z e ，I m p r o v e ，C o n t r 0 1 ) ，i m p r o v i n g t h em a i n r e a s o no fi n f e c t i n gp r o c e s s ’g o a l ，g e tt h e p e r f e c tm e t h o d ．N o w , t h e6S i g

10、m aD M A I CM o d e l h a sb e c a m e t h es t a n d a r dp r o c e s s o f i m p r o v e m e n t ．G u a n g z h o u T e l e c o mI n d u s t r y C o n t a c tC e n t e rw a sb o r n i n 1 9 9 9 ；i t i s ap r o f e s s

11、i o n a lC o n t a c tC e n t e ro f t e l e p h o n em a r k e t i n g ．T h r o u g he f f o r to f a n yy e a r , i t ss c o p eb e c o m ew i l d l y ．W i t hC o n t a c t C e n t e ri m p r o v e m e n t ；t h el o w

12、l e v e lo f B u s i n e s sP r o c e s sb e c a m eb o t t l e - n e c ki ni m p r o v e m e n t ．F o ra c h i e v i n gt h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t ，C o n t a c tC e n t e r d e c i d e di n n o v a

13、t i o no f O p t i m i z i n gP r o c e s s ．T h ea u t h o ri s ah a n d l e ro f C o n t a c tC e n t e r ；h ei st a k i n gp a r ti nt h ep r o j e c t o f O p t i m i z i n g P r o c e s s ．F i r s t l y , t h e a u

14、t h o rA n a l y z e s t h e 6 S i g m aD M A I CM o d e l ，s e t t i n g t h e b a s e m e n t o fO p t i m i z i n gP r o c e s s ．T h ea u t h o rA n a l y z e sa n dc o n d u c tt h e C o n t a c tC e n t e rc i r c

15、u m s t a n c eo fB u s i n e s s P r o c e s s t h r o u g h U s i n g S I P O Cm a pt h a t i t i s at o o l o f P r o c e s s M a n a g e m e n t ，s u m m i n g —u pt h e p r o b l e mf o r t h em o m e n t ．T h e a u

16、 t h o r c o n s t i t u t e s t h ep r o j e c tO p t i m i z i n gP r o c e s s t h r o u g h t h eb a s eo f t h ec i r c u m s t a n c eo f B u s i n e s sP r o c e s s ，c l e a n i n g t h ew o r k c o n t e n ta n

17、dw o r k g o a l ．T h r o u g h t h er e s e a r c ho fs a m p l e ，t h ea u t h o rr e s e a r c h e st h ep r o j e c tu s i n g t h e6S i g m aD M A I CM o d e l ，w h a t i s r e d u c i n g t h e a m o u n t a n d w

18、a s t e d t i m e o f m y r i a m e t r em a r k e t i n gc a s e ．I nt h e e n d ，t h ep r o j e c tg o t t h eg o a la n d g o t t h eg o o d e c o n o m i cb e n e f i t ．N o w , t h e p r o j e c to f O p t i m i z i

19、 n g P r o c e s si ss t i l lg o i n g a l o n g ，t h eS u c c e s s o f u s i n g 6S i g m aD M A I C M o d e l d e m o n s t r a t e d t h ew a y i nO p t i m i z i n g P r o c e s s ．F i n a l l y , t h ea u t h o r