基于ACSI的旅游地顧客滿意度指數(shù)測評與決策支持系統(tǒng)研究.pdf

1、在市場經(jīng)濟(jì)不斷完善的條件下，顧客滿意度決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)的流程始于顧客的需要，終于顧客的滿意，形成一個閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新體系。因此越來越多的企業(yè)開始重視顧客滿意度測評并建立適合自身企業(yè)的顧客滿意度測評系統(tǒng)。由于顧客滿意度是一種新的管理概念，在我國開展的時間并不長。目前相對于制造業(yè)和其他服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)顧客滿意度的研究還相對較少。而旅游業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，在中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長的環(huán)境下，有著重大的發(fā)展機(jī)遇。因此，

2、對旅游企業(yè)開展顧客滿意度指數(shù)測評，引導(dǎo)旅游企業(yè)將提升顧客滿意度作為一種長期的戰(zhàn)略指導(dǎo)，將會非常有利于我國旅游行業(yè)的健康和科學(xué)發(fā)展，更是順應(yīng)企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的發(fā)展需要。
　　 然而在目前的顧客滿意度指數(shù)測評過程中，一方面在測評的科學(xué)性上，測評方法選擇和滿意度模型的建立都存在著諸多的不合理性，因此需要借鑒國際上比較成熟的顧客滿意度指數(shù)模型并且結(jié)合自身的行業(yè)和企業(yè)特點來構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)測評模型。另一方面在測評結(jié)果的計算分析上，存

3、在著由于滿意度的模型和計算復(fù)雜而使得管理人員很難實施進(jìn)而無法針對結(jié)果進(jìn)行分析的問題，最終導(dǎo)致企業(yè)從顧客滿意度測評結(jié)果中尋求工作決策的需求難以滿足。
　　 因此，本文在對國際上比較先進(jìn)的顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行比較分析之后，分析了目前我國的顧客滿意度測評工作中的問題，并提出了相應(yīng)的對策和建議。在此基礎(chǔ)上，本文選取了最具有代表性的美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型為參考，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程建模(SEM)的思想，結(jié)合旅游行業(yè)的特點，構(gòu)建了旅游

4、地顧客滿意度指數(shù)模型。隨后以太原市晉祠景區(qū)作為該模型的實證研究對象，選用結(jié)構(gòu)方程建模的偏最小二乘(PLS)建模方法，首先使用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件對采集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計分析，然后運用Smart PLS 2.0軟件對模型進(jìn)行了運行和評價，并根據(jù)模型運行的結(jié)果計算了此次調(diào)查的晉祠景區(qū)顧客滿意度指數(shù)。在對計算的結(jié)果結(jié)合問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析后，提出了晉祠景區(qū)在今后的工作重點和決策方向。最后在此基礎(chǔ)上，本著企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的計