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1、客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在實(shí)踐中逐漸發(fā)展起來的一種新型管理戰(zhàn)略，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，到目前為止還沒有對(duì)CRM的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。論文在前兩章中首先通過大量研究前人對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)知，并結(jié)合CPM的新特點(diǎn)，對(duì)CRM的內(nèi)涵和外延提出了自己的見解。緊接著，論文研究了CRM在國內(nèi)企業(yè)中實(shí)施的現(xiàn)狀，以及存在的問題和不足。為了解決這些問題，本文在借鑒客戶價(jià)值鏈管理理論的基礎(chǔ)上，提出將CRM實(shí)施過程劃分為：CPM戰(zhàn)略、客戶關(guān)系維系、企業(yè)重構(gòu)(理念、功
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