護理職業(yè)禮儀2015崗前培訓(xùn)

1、1,,護理職業(yè)禮儀,護理部 2015.8,2,資料1： 觀風(fēng)氣識醫(yī)院,某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點。 筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？” 筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院呵。“門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電

2、話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?《健康報》2011.8.19,3,資料2：《一口痰“吐掉”一項合作》,某醫(yī)療器械廠與美國客商達(dá)成了引進“大輸 液器”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？墒?，當(dāng)該廠廠長陪同外商參觀車間的時候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以

3、反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別……”一項已基本談成的項目，就這樣“吹”了。 《文匯報》,4,北京青年報,去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。,資料3：,5,我們每個人都有一個形象,不管是否刻意塑造。 你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。,6,,,,,,,一.禮儀概述,二.基本姿勢禮儀

4、,三.基本禮節(jié)禮儀,四.基本社交禮儀,,六.護理人員的儀容禮儀,序言,,五.服飾及儀態(tài)禮儀,7,一、禮儀概述,8,禮儀—— 在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。,9,,,禮儀的分類：從適用對象、范圍又可以被分為：1、政務(wù)禮儀2、商務(wù)禮儀3、服務(wù)禮儀4、社交禮儀5、涉外禮儀,,,,10,二、基本姿勢禮儀,11,姿勢（姿態(tài)）,（一）站姿頭正，頸直，下頜微收，

5、挺胸收腹，雙肩水平，兩腿分開與肩寬，防偏左或偏右，眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩下垂，女士腳是“V”字或“Y”字45度,膝并攏，右手搭左手；男士可雙手背后。（不可）1. 不可以雙手胸前交叉 2. 叉腰 3. 不倚墻或物站立 4. 不靠柱子或柜臺,,,,,,,,12,13,14,姿勢（姿態(tài)）,（二）走姿：（步伐）1.女子每步30CM，男子每步40CM， 108-11

6、0步/分，不與顧客并行搶行，串行。2.一般情況下應(yīng)必靠右行走，須搶行時，要說對不起3.走路時不能勾肩,搭背和手插衣褲袋,背手等4.不能外（或內(nèi)）八字步行5.遇賓客要自然注視賓客,點頭致意問好6.上下樓梯時,不能手扶樓梯欄桿,,,,,,,,15,姿勢(姿態(tài)),（三）坐姿1.女士一定要雙膝并攏,男士保持上身直立2.與人交談時,特別是上級, 應(yīng)坐在沙發(fā)的前2/3處 (不可以分開兩腿,二狼腿,或靠了沙發(fā)背,頭后仰

7、)3.不要坐在任何物體上,,,,,,,16,坐 姿,,,17,18,錯誤的坐姿：,,19,（四）蹲姿如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,20,21,（三）手勢 體語的重要部分。而高雅,細(xì)膩,又含蓄的手勢可使語言不及。1.用手勢迎來送往,指出方向時五指并攏,稍彎,掌心斜向上方.手掌與地面基本形成4

8、5度角2.手勢不可太快,太慢3.用手勢時要明確,簡單,自信4.切記不要用手指指方向,姿勢(姿態(tài)),22,23,,三.基本禮節(jié)禮儀,24,1.迎賓禮:,迎賓員的迎聲,送聲 ,引位,介紹 迎賓人員,在門口夾道歡迎貴賓,用的都是迎賓禮.,25,26,2. 握手禮,握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。 握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不

9、宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 注意點:不要先伸手,領(lǐng)導(dǎo),長者,女士先伸手, 我們再伸手. 不可以交叉握手 不可以同時與兩人握手. 不可以戴手套與別人握手.,27,以下是握手時應(yīng)注意的幾個方面：,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,28

10、,擺動幅度過大,戴手套或手不清潔,29,30,3. 稱呼禮,有職務(wù)的,要準(zhǔn)確稱呼顧客，領(lǐng)導(dǎo),朋友的職務(wù). 知道姓名的稱呼***先生 一般不稱呼女士,夫人,而要稱呼小姐,女士,男士要稱呼先生,31,4. 鞠躬禮,鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。,32,4. 鞠躬禮,一般在送客,迎客時用,15度就可以了.至歉時30度 (與日本的鞠躬

11、禮是有所區(qū)別的)同時應(yīng)有問候語,若戴著帽子,應(yīng)先脫帽,再行禮立正問好,男士雙臂下垂,雙手貼在兩側(cè)褲縫處,女士雙手在體前搭合,面帶微笑,33,,,1、只彎頭的鞠躬,2、不看對方的鞠躬,3、頭部左右晃動的鞠躬,4、雙腿沒有并齊的鞠躬,5、駝背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,34,工 作 中 的 禮 節(jié),35,,四、基本社交禮儀,36,（一）電話溝通的技巧,保持最優(yōu)美的聲音      

12、; * 速度      * 音調(diào)      * 音量 * 笑容,37,接電話的四個基本原則1.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2.告知對方自己的姓名（科室）。3.電話機旁準(zhǔn)備好

13、紙筆進4.確認(rèn)記錄下的時間、地點、 對象和事件等重要事項。,38,接電話,39,接電話,40,打電話的技巧,* 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 必要時再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話,41,電話的撥打,42,電話的撥打,43,打手機的講究,在對向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲

14、音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場所，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機；會議時撥至震動檔。,44,（二）名片的使用-接受名片,必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財[弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。,45,（三）會客室入座的禮儀,46,您該坐哪

15、個位置？,47,（四）辦公室禮儀常識,辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊,48,值得注意的辦公細(xì)節(jié),1.進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2.傳話 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 3.會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。,49,辦公

16、秩序,1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、醫(yī)院。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。,50,2、工作時間（1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背

17、，有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。,51,52,3、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件。 離開單位后，每個人都要記住自己是一個單位員工，出去的一言一行，代表著單位的形象。,53,

18、（五）乘坐電梯時禮儀1.電梯門開時.用手壓住電梯感應(yīng)電腦,以不使電梯關(guān)閉2.另一只手引導(dǎo)顧客進入電梯3.進入電梯后,應(yīng)立于電梯面板前,為顧客按 欲去樓層數(shù)4.若中途比顧客先離開電梯,應(yīng)對顧客說:再見5.最后一個上電梯時要說:對不起,54,,,55,1.后排的座位右側(cè)為首座,左側(cè)為次座,中座居三,司機旁邊最小2.第二位應(yīng)饒至車后,從左邊車門上車3.下車時,第四位自前座先下車,然后為后座的顧客開車門,,（六）乘坐小轎車時座次排

19、序,56,57,上 車,,下 車,,58,五.服飾及儀態(tài)禮儀,59,60,規(guī)范得體的禮儀,不僅能塑立美好個人的形象而且能為組織帶來美好的聲譽 。,61,62,63,職業(yè)禮服,,64,職業(yè)便裝,,65,66,第一印象—— 首輪效應(yīng) ----- 7秒鐘形成,啟示1.必須注意好自己的“初次亮相”2.力求使對方對自己產(chǎn)生較好的第一印象,67,六.護理人員的儀容禮儀,68,儀 表,頭發(fā)、面

20、部、口腔個人衛(wèi)生手、首飾著裝襪子、鞋,69,（一）頭發(fā)儀容 1、保持整潔的方法 定期清洗 定期修剪 每天梳理 2、選擇發(fā)型的原則 長短適當(dāng) 風(fēng)格莊重,70,(二) 面部儀容1、眼部2、耳部 3、鼻部4、口部5、頸部衛(wèi)生 清潔,（三）化裝 1、化裝的守則（1）淡雅（2）簡潔（3）適度（4）莊重（5）避短2、化裝的禁忌（1）勿當(dāng)眾化裝（2）勿畫濃裝（3）

21、勿使妝面出現(xiàn)殘缺,71,72,醫(yī)務(wù)人員服飾禮儀,醫(yī)務(wù)人員的著裝原則（1）工作崗位應(yīng)衣帽整齊（2）衣帽整齊時佩戴工作牌（3）工作服應(yīng)清潔、適體、 平整無皺、莊重大方。,73,護士帽護士服護士襪掛表、胸卡護士鞋手飾,護理人員著裝容：,,74,護理人員著裝容：,護士帽(燕帽)： 要求：短發(fā)時，前不遮眉，后不遮衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長發(fā)時，梳理整齊盤于后腦，發(fā)飾素雅端莊。平整無折能挺立，戴高低適中，戴正戴穩(wěn)，

22、距發(fā)際4～5㎝，用發(fā)卡固定于帽后,75,76,77,78,護理人員著裝容：,護士服： 長裝：長度平膝過膝蓋2～3㎝， 腰圍適中。 短裝：上衣和褲配穿，褲子前 面能碰上腳面后面能遮住鞋跟 即可，忌過長拖地禁忌：內(nèi)衣外露,79,,,80,,,81,護理人員著裝容：,護士襪： 要求：肉色或白色，長裝時連褲襪， 褲子時配短襪 禁忌：彩色襪、短襪和長筒襪

23、 襪子有破損和修補痕跡,82,護理人員著裝容,掛表和胸卡：掛表和胸卡： 要求：美觀、大方、位置適中 禁忌：胸前亂掛、胸卡無照片,83,護理人員著裝容,護士鞋： 種類：涼鞋、春秋鞋 要求：白色和奶白色為主，平跟或坡跟，軟底，防滑 禁忌：鞋面臟，硬底,84,護理人員著裝容：,首飾： 要求：可戴項鏈，不能外露 禁忌：戒指、耳環(huán)、手鏈、腳鏈、,85,,86,,,護理工作的禮儀（1）操作前的禮儀 ①得體的舉止 ②禮貌

24、的言談（2）操作中的禮儀 ①和藹的態(tài)度 ②嫻熟的操作技術(shù)（3）操作后的禮儀 ①誠懇的致謝 ②親切的囑咐和安慰,87,88,89,90,91,,,92,常用工作操作禮儀,端治療盤的姿勢： 雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度。持病歷夾的姿勢： 手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角。推車行進的姿勢： 雙手扶把，平衡用力，觀察病人的面

25、頰部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側(cè)。,93,,,94,,,95,,,96,,,97,,,98,,,99,,,100,,,101,,,102,播下一種行為 收獲一種習(xí)慣 播下一種習(xí)慣 收獲一種人生 ———威廉.詹姆斯,103,有“禮”走遍天下,從現(xiàn)在起必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣