用Markov鏈建立客戶關(guān)系發(fā)展的一般模型.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的推動(dòng)，客戶關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)成為企業(yè)致勝的關(guān)鍵。任何功能層次的客戶關(guān)系管理都是在客戶關(guān)系發(fā)展的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)CRM的理念和目標(biāo)的。國(guó)內(nèi)外對(duì)CRM的研究很多，但也還有不足之處。 1、對(duì)CRM的相關(guān)理論研究有很多，但對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展?fàn)顟B(tài)的研究不多； 2、關(guān)于CRM研究的管理模型比較多，但對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展模型的研究不多； 3、對(duì)CRM管理模型和客戶關(guān)系發(fā)展模型的研究大多是采用定性的方法，采

2、用定量的方法不多； 4、不少研究者用Markov鏈來(lái)描述客戶關(guān)系發(fā)展問(wèn)題，提出過(guò)很多有價(jià)值的觀點(diǎn)，但它們僅限于某些特殊的客戶關(guān)系發(fā)展的情形，研究的模型也是各種特殊模型。 5、刻畫客戶關(guān)系發(fā)展變化時(shí)僅用Markov鏈的轉(zhuǎn)移概率矩陣，因而只涉及一些用平均值(數(shù)學(xué)期望)來(lái)描述的量，而較少用到描述Markov鏈的隨機(jī)變量，因而很難生動(dòng)地刻畫出客戶關(guān)系的發(fā)展。 本文在CRM的背景下，針對(duì)CRM的研究現(xiàn)狀，以管理客戶關(guān)系為目

3、的，研究了CRM中客戶關(guān)系發(fā)展規(guī)律，旨在找出客戶關(guān)系發(fā)展的一般模型。企業(yè)可以借助一般模型對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展進(jìn)行定量分析，并有效的進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 本文用Markov鏈建立客戶關(guān)系發(fā)展的一般數(shù)學(xué)模型，并從Markov 鏈的轉(zhuǎn)移矩陣和隨機(jī)變量?jī)煞N表現(xiàn)形式來(lái)進(jìn)行研究。本文主要結(jié)構(gòu)如下： 第一，用Markov鏈的轉(zhuǎn)移矩陣，建立了客戶關(guān)系發(fā)展模型。該模型對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展?fàn)顟B(tài)不加任何限制，因此是客戶關(guān)系發(fā)展的最一般模型。同時(shí)也建立了一個(gè)

4、與關(guān)系狀態(tài)密切相關(guān)的企業(yè)回報(bào)模型。然后，在最一般模型下，對(duì)客戶狀態(tài)的一般轉(zhuǎn)移作假設(shè)，建立了客戶關(guān)系發(fā)展的一般模型：非吸收態(tài)模型(模型A)和吸收態(tài)模型(模型B)。 第二，用Markov鏈的隨機(jī)變量形式描述客戶關(guān)系發(fā)展模型。定義了客戶生命周期隨機(jī)變量和客戶生命周期價(jià)值(CLV)隨機(jī)變量，給出了CLV 隨機(jī)變量的計(jì)算公式，重點(diǎn)研究了CLV隨機(jī)變量的決定因素。 第三，在連續(xù)時(shí)間情形下，對(duì)CLV進(jìn)行管理。對(duì)客戶利潤(rùn)的分析采用了定積