顧客生命周期價值的系統(tǒng)分析及測算.pdf

1、本文論述了顧客生命周期價值的系統(tǒng)分析及測算。 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的逐步深入，企業(yè)間的競爭日趨激烈，推動了關(guān)系營銷研究的興起。盡管研究范圍和側(cè)重點各不相同，但得到一致承認(rèn)的是，顧客是企業(yè)利潤和價值的唯一源泉，企業(yè)的所有市場行為都應(yīng)以顧客為中心，并應(yīng)就顧客對企業(yè)的價值創(chuàng)造進(jìn)行深入研究。 因此，自上世紀(jì)九十年代初Reichheld提出顧客生命周期價值的概念以來，相關(guān)領(lǐng)域的研究一直是學(xué)術(shù)界的熱點，但同時也是一個難點。顧客生命周期價值

2、的涉及面很廣，很多“隱性價值”根本無法從單純的財務(wù)數(shù)據(jù)中得到體現(xiàn)。盡管學(xué)者們提出了諸多復(fù)雜的測算模型，但由于難以運用于實證研究當(dāng)中，可信度也就較低，學(xué)術(shù)界各執(zhí)一詞、莫衷一是的局面長期未能得到改變。歸根到底，其原因在于這些研究多數(shù)流于表面，未能從逆向角度進(jìn)行系統(tǒng)化分析，那么再復(fù)雜的模型也難免掛一漏萬。 在消化吸收現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，提出了相對簡化但可操作性更強的顧客生命周期價值測算模型。并由果溯因，深入探討顧客生命周期價值與顧客

3、忠誠、顧客滿意、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量乃至更微觀層次的企業(yè)要素的關(guān)系，提出了上述要素存在系統(tǒng)性關(guān)聯(lián)的假設(shè)和模型。通過實證研究對假設(shè)進(jìn)行了檢驗，對模型內(nèi)部各要素之間的互動關(guān)系進(jìn)行了評價，獲得了較為理想的結(jié)果。 首先，對國內(nèi)外顧客生命價值的相關(guān)理論研究進(jìn)行了介紹，并較為深入地闡述了現(xiàn)有研究的貢獻(xiàn)及不足。這部分內(nèi)容為論文提供了堅實的理論基礎(chǔ)，使論文具備了一定的前瞻性。 對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠以及顧客生命周期價值的

4、本質(zhì)和構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的分析。論文認(rèn)為，顧客生命周期價值本質(zhì)上由當(dāng)前價值、潛在價值和口碑價值構(gòu)成，而其中的每個部分均與企業(yè)自身的表現(xiàn)存在緊密關(guān)聯(lián)。這些研究結(jié)果為顧客生命周期價值的系統(tǒng)分析的假設(shè)與模型提供了有力的支撐，論文隨后提出了相關(guān)模型。此外，介紹了模型檢驗所需的多種系統(tǒng)科學(xué)分析方法，并設(shè)計了獲取實證研究數(shù)據(jù)所需的調(diào)研問卷。 在數(shù)據(jù)充分與方法合理的基礎(chǔ)上，以某知名計算機(jī)廠商為對象，就理論研究部分提出的假設(shè)進(jìn)行檢驗，并確定了顧客生