山東網(wǎng)通會員制營銷模式研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)競爭的日趨激烈，山東網(wǎng)通面臨著增量不增收，企業(yè)效益不斷下滑的局面。同時，作為企業(yè)主要利潤來源的客戶對山東網(wǎng)通的滿意度越來越低，忠誠度也不斷下降，造成客戶大量流失。而會員制營銷具有能與客戶建立密切聯(lián)系、提高客戶忠誠度的優(yōu)勢，這正是山東網(wǎng)通引入會員制營銷模式的原因。 論文運(yùn)用關(guān)系營銷、客戶關(guān)系管理、一對一營銷理論，對會員制營銷和山東網(wǎng)通所處行業(yè)的特點、市場的競爭特征及客戶的消費行為進(jìn)行了全面分析，在調(diào)查了解山東網(wǎng)通高端客

2、戶的消費特征和對會員制的期望的基礎(chǔ)上提出了山東網(wǎng)通實施會員制營銷以改善客戶關(guān)系的觀點，這是對山東網(wǎng)通營銷模式的一種創(chuàng)新。主要創(chuàng)新點有：一是按照運(yùn)營管理、運(yùn)營支撐、會員營銷服務(wù)三個層次組建會員服務(wù)運(yùn)營架構(gòu)，建立專職的會員營銷服務(wù)隊伍，有針對性地開展差異化營銷服務(wù)。二是引入聯(lián)盟商戶，滿足會員全方位的需求。三是建立會員管理系統(tǒng)，改善以往客戶信息分散的情況。山東網(wǎng)通會員制營銷運(yùn)作的經(jīng)驗和教訓(xùn)還將對其所處的電信行業(yè)引入會員制營銷具有重要的借鑒作用

3、。 論文共分五章。第一章對會員制營銷的起源、特點進(jìn)行闡述，詳細(xì)分析了采用會員制營銷的起源、產(chǎn)生的原因和對企業(yè)的促進(jìn)作用，同時也提出了會員制營銷運(yùn)作中存在的問題。第二章在分析電信行業(yè)、電信市場競爭特點和電信客戶消費行為的基礎(chǔ)上，提出電信行業(yè)比其他任何行業(yè)更應(yīng)注重維護(hù)客戶關(guān)系，引入會員制營銷勢在必行。第三章主要分析了山東網(wǎng)通客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，指出了目前山東網(wǎng)通客戶關(guān)系管理中存在的問題。第四章結(jié)合山東網(wǎng)通自身特點，詳細(xì)闡述了山東網(wǎng)通