中信銀行蘭州分行客戶關(guān)系管理對策研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、伴隨全球化經(jīng)濟(jì)、國際金融擴(kuò)張、信息技術(shù)的國際化挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行的經(jīng)營策略已從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向“客戶效益”轉(zhuǎn)變，中國金融市場已初步形成買方行情。商業(yè)銀行最重要的資源將成為客戶，對于客戶關(guān)系的管理方式及運(yùn)作行為將成為各大商業(yè)銀行的必然首選。客戶關(guān)系管理(CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它通過信息技術(shù)的手段，影響工作流程，并對其進(jìn)行重新組織，使客戶的收益率最大化?？蛻絷P(guān)系管理包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)選擇、判斷、發(fā)展、爭取和保持客戶的全部過程。

2、
　　 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理(CMR)系統(tǒng)的目標(biāo)是通過與客戶的溝通和完善，采用合理的方式，提供合理價(jià)格及產(chǎn)品，從而增加商機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理使銀行通過真誠的溝通和交流，理解并對客戶行為產(chǎn)生影響，最終目的是實(shí)現(xiàn)提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶保留及銀行和客戶的“雙贏”。
　　 本文以中信銀行蘭州分行為研究對象，以構(gòu)建系統(tǒng)化且具有完善功能的CRM體系為目的，采用綜合分析與邏輯歸納相結(jié)合，規(guī)范研究與比較研究相結(jié)合等方法，對中信銀行的客戶關(guān)系

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