商業(yè)銀行零售客戶終身價值的評估及應用——以某商業(yè)銀行二級分行數(shù)據(jù)為例.pdf

1、改革開放以來，受益于我國經(jīng)濟持續(xù)高速發(fā)展和藏富于民的改革政策，我國居民財富水平顯著提高、居民個人和家庭逐漸成為社會財富的主體，由此帶來了居民消費升級和居民金融資產(chǎn)需求多元化，我國多家商業(yè)銀行紛紛提出進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一項重要內(nèi)容就是商業(yè)銀行向零售業(yè)務轉(zhuǎn)型，國內(nèi)銀行零售業(yè)務市場競爭日趨激烈。與此同時，隨著我國銀行業(yè)的逐步對外開放，國際性零售銀行紛紛在我國設立機構(gòu)，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務面臨巨大的機會與挑戰(zhàn)。 商業(yè)銀行零售業(yè)務的

2、競爭，歸根結(jié)底是客戶的競爭，客戶資源日益成為金融業(yè)競爭的核心資源，銀行業(yè)的市場競爭已不僅僅是業(yè)務份額的競爭，更多的表現(xiàn)為客戶占有量。但是，并不是所有的客戶都能給銀行帶來利潤，銀行也不可能提供讓所有客戶滿意的服務，一般而言，商業(yè)銀行的大部分利潤集中在少數(shù)客戶身上，因此，發(fā)現(xiàn)存量客戶中的優(yōu)質(zhì)客戶、開發(fā)有價值的新客戶，保持良好的客戶資源，是商業(yè)銀行零售業(yè)務生存與發(fā)展的根基，是獲得足夠市場份額的保證，是取得良好經(jīng)濟效益的源泉，誰贏得了更多的優(yōu)質(zhì)

3、客戶份額，誰就贏得了市場競爭的主動權，優(yōu)質(zhì)客戶資源已轉(zhuǎn)化成為一種核心競爭力的重要指標。 我國商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展時間并不長，要想在零售業(yè)務市場競爭中立于不敗之地，需要我國商業(yè)銀行樹立“以客戶為中心”的理念，而“以客戶為中心”理念的落實，首先要求銀行能夠深刻認識客戶終身價值，建立科學的客戶終身價值評估框架，并以客戶終身價值為核心建立客戶價值管理體系，以此提升客戶價值，實現(xiàn)客戶價值最大化。 針對這一現(xiàn)實問題.論文在大量閱讀客

4、戶終身價值評估相關文獻的基礎上，結(jié)合本人的商業(yè)銀行零售業(yè)務工作經(jīng)驗，主要做了以下富有創(chuàng)新性的工作： (1)澄清了國內(nèi)客戶終身價值的相關概念。目前國內(nèi)對客戶終身價值的概念使用比較模糊，論文取國外客戶終身價值的通行概念，對商業(yè)銀行零售客戶終身價值相關概念進行了的清晰界定。 (2)建立了具有可操作性的商業(yè)銀行零售客戶終身價值評估框架。針對目前國內(nèi)商業(yè)銀行缺乏具有可操作性的零售客戶終身價值評估方法，論文以某商業(yè)銀行二級分行部分客

5、戶數(shù)據(jù)為例，通過計算客戶實現(xiàn)價值，分析影響客戶實現(xiàn)價值的關鍵因素，為商業(yè)銀行存量客戶實施差別化營銷策略提供一定的現(xiàn)實依據(jù)： 進而探索客戶實現(xiàn)價值與客戶終身價值之間的關系，尋找準確評估客戶終身價值的線索，通過構(gòu)建客戶實現(xiàn)價值一終身價值評估值二維矩陣圖的方法來評估客戶終身價值，建立了客戶終身價值評估框架，分析影響客戶終身價值的重要因素，為商業(yè)銀行拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶資源提供一定的線索。 (3)提出了商業(yè)銀行客戶價值管理的具體措施