禮儀溝通訓(xùn)練

1、二、練習(xí)握手,三、練習(xí)交換名片,一、練習(xí)介紹與稱呼,四、練習(xí)致意,五、儀容修飾,六、練習(xí)著裝,七、練習(xí)接打電話,八、電子郵件禮儀,九、桌次的安排,十、座次的安排,十一、就餐禮儀,項(xiàng)目3：禮儀溝通訓(xùn)練,調(diào)控營銷氣氛；整合客戶資源。,能力目標(biāo),尊重他人；誠實(shí)信用；理解他人。,態(tài)度目標(biāo),見面時(shí)常用禮儀；儀容儀表禮儀；電信禮儀；宴請(qǐng)禮儀。,項(xiàng)目要點(diǎn),正確而規(guī)范地：介紹與稱呼、握手、交換名片、致意；正確而規(guī)范地：修飾儀容和著裝；

2、正確而規(guī)范地：接打電話和接發(fā)電子郵件；正確而規(guī)范地：安排桌次、座次和宴會(huì)禮儀表達(dá)。,項(xiàng)目任務(wù),一、練習(xí)介紹與稱呼,（四）練習(xí)稱呼,（二）練習(xí)介紹他人,（三）練習(xí)他人介紹,（一）練習(xí)自我介紹,1.標(biāo)準(zhǔn)式。 你好，我是××× 2.工作式。 您好，我是×××公司市場(chǎng)部的×××，請(qǐng)多關(guān)照

3、 您好，我是×××，×××公司市場(chǎng)部經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您 3.禮儀式。 您好，我是×××公司市場(chǎng)部的×××，聽了您的講座受益匪淺，以后請(qǐng)您多多指導(dǎo)。,（一）練習(xí)自我介紹,（一）練習(xí)自我介紹,特別提示： 1.作介紹時(shí)，可將右手放在自己的左胸上，不要慌慌張張、手足無

4、措，不要用大拇指指著自己。 2.作介紹時(shí)，眼睛應(yīng)看著對(duì)方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達(dá)友誼之情。,（二）練習(xí)介紹他人,1.為他人介紹時(shí)，無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上、手背朝下，五指自然并攏，指向被介紹的一方，眼神要隨手勢(shì)指向被介紹的對(duì)象。 2.介紹的總原則是把別人介紹給你所尊重的人。,（二）練習(xí)介紹他人,3. 介紹的順序a）  把男士介紹給女

5、士b）  把晚輩介紹給長輩c）  把未婚介紹給已婚d）  把職位低的介紹給職位高的e）  把個(gè)人介紹給團(tuán)體f）  把晚到的介紹給先到的g）  把主人介紹給客人。,1.由他人作介紹時(shí)，如果自己身份較高，應(yīng)立即主動(dòng)與對(duì)方握手，表示很高興與之相識(shí)。 2.如果自己想要認(rèn)識(shí)某人，但自我介紹又不太合適，可委托他人為自己介紹。如果作為一般身份的人，當(dāng)未被介

6、紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)耐心等待。 3.被介紹時(shí)，除女士和年長者可就坐微笑或欠身致意外，一般均應(yīng)起立，微笑致意，或說“認(rèn)識(shí)你很高興”之類的禮貌語。 4.在宴會(huì)桌上、會(huì)談桌上可不必起立，被介紹者微笑點(diǎn)頭即可。相距近者可握手，相距遠(yuǎn)者可舉手示意。,（三）練習(xí)他人介紹,（四）練習(xí)稱呼,1.國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 2.中國特色：同志、大爺、大叔、

7、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方） 3.根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、鐘博士、曹律師、龔醫(yī)生。 4.稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐（北方稱服務(wù)員）,二、練習(xí)握手,（五）練習(xí)手拍手式握手,（二）熟悉握手的順序,（三）知道握手的禁忌,（四）練習(xí)平等式握手,（一）知道不同握手手勢(shì)的含義,（六）練習(xí)上拍肩式握手,

8、（一）知道不同握手手勢(shì)的含義,1.握手時(shí)，掌心向下顯得傲慢。 2.握手時(shí)、掌心向上是謙恭和順從的表現(xiàn)。 3.握手時(shí)，雙方手掌均呈垂直狀態(tài)，兩人都想處于支配地位，并都想使對(duì)方處于順從狀態(tài)。在涉外場(chǎng)合，雙方手掌均呈垂直狀態(tài)，意為地位平等。,（二）熟悉握手的順序,在交際場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后順序非常講究： 1.身份不同時(shí)，由位尊者決定伸手的先后順序。一般由主人、年長者、身份高者、女士

9、先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士可先問候致意，待對(duì)方伸手后再回握。 2.身份相當(dāng)時(shí)，誰先伸手不作計(jì)較。一般誰伸手快，誰更為有禮。另外，祝賀對(duì)方、寬慰對(duì)方、諒解對(duì)方時(shí)，要想顯得真心誠意，應(yīng)主動(dòng)伸手。,（二）熟悉握手的順序,3.有客來訪時(shí)，注意主客有序。迎接客人時(shí)，主人先伸手，以示熱烈歡迎；客人告辭時(shí)，應(yīng)等客人先伸手，主人再伸手回握，否則有逐客的嫌疑。 4.禮節(jié)性握手應(yīng)堅(jiān)持對(duì)等、同步的

10、原則。一方伸出手來，另一方應(yīng)及時(shí)回握，起碼時(shí)間差不多太明顯。如果反應(yīng)遲鈍，半天才伸手，或者未做回應(yīng)，拒絕握手，都會(huì)使對(duì)方陷入尷尬境地。,（三）知道握手的禁忌,一忌交叉握手二忌左手相握三忌不摘手套四忌坐著不站五忌邊走邊握六忌身斜不正七忌厚此薄彼八忌心不在焉九忌敲肩拍背十忌跨門檻或隔著門檻握手,（四）練習(xí)平等式握手,1.施禮雙方各自伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)。 2.四指并攏，拇指張開。

11、3.肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，上身微前傾。 4.目視對(duì)方與之右手相握，適當(dāng)上下晃動(dòng)以示親熱。 5.同時(shí)說些問候的話。 6.握手時(shí)間以三秒鐘左右為好。,（五）練習(xí)手拍手式握手,1.主動(dòng)握手者用右手握住對(duì)方的右手；2.再用其左手握住對(duì)方右手的手背。,（六）練習(xí)上拍肩式握手,上拍肩式握手要比平等式握手更能表達(dá)情感。應(yīng)該注意的是，只有在情投意合和感情極為密切的人之間才能施行這種握手禮。,三、練習(xí)交換

12、名片,（三）掌握接送名片注意事項(xiàng),（二）練習(xí)接收名片,（一）練習(xí)遞贈(zèng)名片,（一）練習(xí)遞贈(zèng)名片,1.遞贈(zèng)名片者，一般以左手持名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對(duì)方。 2.要把名片上的字正對(duì)接受者，從容大方，并說“請(qǐng)多指教”“請(qǐng)多關(guān)照”等禮貌用語。 3.與長者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上的同時(shí)身體可微微前傾，說一句“請(qǐng)多關(guān)照?！?4.若想得到對(duì)方的名片，可說：“如果您方便的話，能否留張名

13、片給我？”,（二）練習(xí)接收名片,1.接收名片者應(yīng)雙手接過名片，并說“謝謝”。 2.接過名片后，將名片上的內(nèi)容默讀一遍，最好能將說明對(duì)方身份、地位等的內(nèi)容讀出來，然后將名片放置于名片夾或手包內(nèi)，或端正地暫置案前，以便繼續(xù)交談。 3.接受名片的同時(shí)也可向?qū)Ψ交刭?zèng)自己的名片。 4.切忌漫不經(jīng)心，一眼也不看就把名片收起來，也不要把名片放在桌子上時(shí)在其上面壓上別的東西，更不要把別人的

14、名片拿在手中把玩，這些都是非常失禮的。,（三）掌握接送名片注意事項(xiàng),1.切忌濫發(fā)或厚此薄彼。 2.在對(duì)方的名片上作一些簡(jiǎn)單的記錄和提示是個(gè)好辦法。 3.索取他人名片的正確做法是欲取之必先與之，即把自己的名片先遞給對(duì)方，以此來求得對(duì)方的回應(yīng)，或略示自己的意愿。 4.切忌像收集名片似的逢人便要名片。,（三）掌握接送名片注意事項(xiàng),5.要是真的不想給對(duì)方，在措辭上一定要注意不要傷害對(duì)方。如

15、可以說： “不好意思，我忘了帶名片。” 或是說： “非常抱歉，我的名片用完了。” 這些都比直言相告“不給”，或盤問對(duì)方要高雅得多。,四、練習(xí)致意,（一）了解致意注意事項(xiàng),（五）練習(xí)點(diǎn)頭致意,（二）練習(xí)微笑致意,（三）練習(xí)起立致意,（四）練習(xí)舉手致意,（六）練習(xí)欠身致意,（一）了解致意注意事項(xiàng),1.遇到身份較高者，一般不應(yīng)立即起身向?qū)Ψ街乱?，而?yīng)在對(duì)方的應(yīng)酬告一段

16、落之后，再上前致意。 2.與多人打招呼要遵照先長后幼、先女后男，先疏后親的原則進(jìn)行。 3.女士一般可以不首先向異性朋友致意，唯有遇到上級(jí)、長輩、老師、特別欽佩的人以及見到一群朋友的時(shí)候，女士才需向他們致意。,（一）了解致意注意事項(xiàng),4.如果對(duì)方先向自己致意，一般應(yīng)以相同的致意形式向?qū)Ψ竭€禮，視而不見或毫無反應(yīng)都是傲慢無禮的行為。 5.在致意的同時(shí)，一般不要向?qū)Ψ礁呗暯泻埃?/p>

17、也不能毫無表情或精神萎靡不振，這樣會(huì)給人敷衍了事的感覺和缺乏教養(yǎng)的印象。,（一）了解致意注意事項(xiàng),致意的順序： 男士先向女士致意； 年輕者先向年老者致意； 學(xué)生先向師長致意； 下級(jí)先向上級(jí)致意。,（二）練習(xí)微笑致意,（三）練習(xí)起立致意,,（四）練習(xí)舉手致意,,（五）練習(xí)點(diǎn)頭致意,,（六）練習(xí)欠身致意,,五、儀容修飾,（二）掌握修飾面部注意事項(xiàng),（三）掌握修飾指甲注意事項(xiàng),（四）掌握佩帶飾物注意事項(xiàng),（五

18、）養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,（一）掌握修飾頭發(fā)注意事項(xiàng),（一）掌握修飾頭發(fā)注意事項(xiàng),1.要適時(shí)清洗、梳理，不能有頭皮屑； 2.定期修剪頭發(fā)； 3.出門上班前，換裝上崗前，摘下帽子時(shí)，必要活動(dòng)前，都要整理自己的頭發(fā)； 4.不要當(dāng)眾梳理頭發(fā)，工作時(shí)不要用手撓頭發(fā)。,（一）掌握修飾頭發(fā)注意事項(xiàng),女員工 1.一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜。最好不留披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)扎起來或編

19、起來，也可盤起； 2.不剪過短的頭發(fā)，不梳前衛(wèi)、新潮的發(fā)型； 3.發(fā)不遮臉，前劉海兒不能太長； 4.不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色，避免使用色澤鮮艷的頭飾。,（一）掌握修飾頭發(fā)注意事項(xiàng),男員工 1.頭發(fā)長短適宜，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)； 2.不燙發(fā)。,（二）掌握修飾面部注意事項(xiàng),1.出門上班前，換裝上崗前，必要活動(dòng)前，都要修飾面部；

20、 2.正確洗臉，洗凈后立即用護(hù)膚品滋潤皮膚； 3.男員工要剃凈胡須，剪短鼻毛，不留胡子； 4.女員工可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝，淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品； 5.不能當(dāng)眾修飾面部，不能在工作崗位上化妝； 6.不能借用他人的化妝工具。,（三）掌握修飾指甲注意事項(xiàng),1.要經(jīng)常修剪、洗刷指甲，保持指甲的清潔； 2.不得留長指甲；

21、 3.不要涂有色指甲油； 4.工作時(shí)不要咬指甲。,（四）掌握佩帶飾物注意事項(xiàng),遵守企業(yè)規(guī)定，符合身份，以少為佳，區(qū)分品種，佩帶有方。 1.除手表外，最好不要佩帶耳環(huán)、手鐲、戒指、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等飾物。 2.可佩帶簡(jiǎn)潔、大方的結(jié)婚戒指。 3.女員工可佩帶耳釘或不超過耳垂的耳環(huán)，男員工不得佩帶耳環(huán)。 4.一般要求員工佩帶統(tǒng)一的身份牌或本單位的證

22、章，而不提倡佩帶胸前裝飾物。,（五）養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,1.勤洗澡、勤換衣襪。 2.勤漱口，勤刷牙，保持口腔清潔。 3.不吸煙，不喝濃茶以防牙齒變黃。 4.上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。,六、練習(xí)著裝,（三）練習(xí)打領(lǐng)帶,（二）掌握正裝著裝規(guī)范,（一）掌握著裝基本原則,（一）掌握著裝基本原則,要求整齊、清潔、大方、美觀、和諧、挺括。 1.服裝

23、必須合身，“四長”長短適宜（袖至手腕、衣至虎口。褲至腳面、裙至膝蓋）、“四圍”（領(lǐng)圍、上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍）以穿一套羊毛褲的松緊為宜 2.內(nèi)衣不能外露 3.不挽袖、不卷褲,（一）掌握著裝基本原則,4.不漏扣、掉扣 5.領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。 6.工號(hào)或標(biāo)志牌要佩帶在左胸的正上方 7.衣褲無污垢、油漬、異味。領(lǐng)口與

24、袖口尤其要保持干凈 8.衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。,（二）掌握正裝著裝規(guī)范,西裝 西裝做工講究、造型優(yōu)美、無論男士還是女士穿上后都會(huì)顯得典雅大方。 1.西裝必須尺寸合體 2.正確打領(lǐng)帶和使用領(lǐng)帶夾 3.馬甲應(yīng)與上衣衣料相同，也可用腰飾帶代替馬甲。,（二）掌握正裝著裝規(guī)范,4.西褲口袋不亂用，上衣口袋只作裝飾，不放

25、東西 5.穿西裝要穿配套的鞋襪，黑色皮鞋，深色襪子一般比較正式。,（二）掌握正裝著裝規(guī)范,套裙 套裙是職業(yè)女性的標(biāo)準(zhǔn)服裝。合身、合體的套裙，會(huì)使姿態(tài)挺拔優(yōu)雅。,（二）掌握正裝著裝規(guī)范,1.上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣扣必須全部系上。 2.衣帶里不能放東西。 3.一定要穿內(nèi)衣，內(nèi)衣不可多穿，不準(zhǔn)外露或外透。 4.套裙要熨燙平整、挺括、線條筆直。

26、 5.鞋襪要配套。高根或半高根的船式皮鞋，顏色應(yīng)是黑色，無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。,（三）練習(xí)打領(lǐng)帶,七、練習(xí)接打電話,（二）練習(xí)接電話,（一）練習(xí)打電話,（一）練習(xí)打電話,1.選擇恰當(dāng)?shù)耐挄r(shí)間。白天應(yīng)在8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則應(yīng)在22點(diǎn)以前，以免影響對(duì)方休息。 2.與國外通話，務(wù)必注意時(shí)差和生活習(xí)慣。 3.電話接通后，要詢問對(duì)方時(shí)間是否合適。

27、 “您好！我是青啤的業(yè)務(wù)林曉嘉，請(qǐng)問您是王先生嗎？現(xiàn)在方便聽電話嗎？”,（一）練習(xí)打電話,4.查清對(duì)方電話號(hào)碼，并正確撥號(hào)。如撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)向受話者表示歉意，不可將電話掛斷了事。 5.六聲之內(nèi)不掛電話。 6.電話接通后確認(rèn)受話者身份。先問清對(duì)方的單位或電話號(hào)碼，并作自我介紹，然后再報(bào)要找的受話人的姓名。 正確：“您好！是宏運(yùn)大酒店嗎？我是青啤的業(yè)務(wù)林曉嘉，找王小剛經(jīng)理?！?

28、 錯(cuò)誤：“喂，你是誰？”,（一）練習(xí)打電話,7.如受話人不在，可請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)告或過后再打電話。 8.打電話時(shí)，談話中心要突出，要旨明確，陳述簡(jiǎn)潔，口齒清楚，語速適當(dāng)。 9.如果通話內(nèi)容較多，撥號(hào)前最好將要談的話題理出頭緒，不要邊說邊想，雜亂無章。 10.不要長時(shí)間閑聊或過分客套。 11.講話時(shí)速度極快，含糊不清，說話不停頓，都不是正確的通話方法。,（一）練習(xí)打

29、電話,12.重要的地方和難以理解的詞要強(qiáng)調(diào)、慢說，或在此之前停頓一下，或再重復(fù)一遍，保證對(duì)方聽得明白。 13.通話結(jié)束應(yīng)有告別語：“我們就談到這兒吧，再見！”或通知對(duì)方要掛機(jī)，千萬不要沒有任何表示就掛斷電話。,（二）練習(xí)接電話,1.電話鈴響后，應(yīng)盡快接聽，不要故意拖延。若一時(shí)騰不出空，鈴響三遍后才接，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！?2.拿起電話先問候，然后自我介紹，再問對(duì)方找誰

30、。如在單位接到電話，在禮貌的稱呼之后，先報(bào)出單位或部門的名稱 “您好！”青啤黃島辦事處?！?（二）練習(xí)接電話,3.如果正在接待來客時(shí)電話響了，應(yīng)注意先向客人打個(gè)招呼：“對(duì)不起！”然后再去接電話。 4.接聽電話時(shí)，遇上訪客問話，應(yīng)用手勢(shì)（手掌向下壓壓，或點(diǎn)點(diǎn)頭）表示“請(qǐng)稍等”。,（二）練習(xí)接電話,5.如果接A線電話時(shí)，B線電話響了： 第一步，先對(duì)A線客人說：“對(duì)不起，我去接個(gè)

31、電話?！?第二步，接起B(yǎng)線電話后：“對(duì)不起，我正在接聽另一個(gè)電話，請(qǐng)稍后。” 第三步，放下B線電話后對(duì)A線客人說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?第四步，等接聽完A線電話后馬上去接B線電話：“對(duì)不起，讓您久等了?！?（二）練習(xí)接電話,6.如果剛好是本人接聽，要禮貌應(yīng)答。 “我就是，請(qǐng)問您是哪位？” 7.如果自己不是受話人，首先放下聽筒，然后代為傳呼。不能

32、在聽筒尚未放下時(shí)就大聲叫嚷：“小張，你的電話！”顯得缺乏教養(yǎng)。 8.如果找的人正忙著，不能馬上接電話，應(yīng)該重新拿起電話告訴對(duì)方稍候。 “請(qǐng)稍等一下?！?（二）練習(xí)接電話,9.如要找的人不在，則不能把電話掛斷了事，而要耐心地告訴對(duì)方受話人不在。“對(duì)不起，他正好出去了。您需要留話嗎？” 10.聽電話時(shí)，如手中正在忙碌，應(yīng)注意不要弄出聲響，并將音響、電視聲音調(diào)小。

33、 11.不隨便插話，應(yīng)不時(shí)以應(yīng)和之語應(yīng)答，表明在傾聽。 12.重要內(nèi)容應(yīng)找筆記下，關(guān)鍵詞語、事項(xiàng)應(yīng)復(fù)述確認(rèn)。,（二）練習(xí)接電話,13.通話中需要查詢情況，切忌讓對(duì)方拿著聽筒干等，而要禮貌應(yīng)答。 “請(qǐng)您稍等片刻?！?“請(qǐng)問您的電話，我待會(huì)兒再打給您?！?14.不能將單位領(lǐng)導(dǎo)的私人電話號(hào)碼和要害部門的電話號(hào)碼隨意告訴對(duì)方。 15.嘴不可靠近話

34、筒，以免刺激對(duì)方耳膜或者聲音失真。 16.通話結(jié)束后，一般由主動(dòng)發(fā)話的一方結(jié)束談話并先掛斷電話。如對(duì)方話還未講完，接聽人就先掛斷電話，則是失禮的行為。,八、電子郵件禮儀,1.書寫； 2.寫郵件時(shí)最好在主題欄寫明主題，以便讓收信人一看就知道來信的要旨。不要將正文欄空白只發(fā)附件； 3.重要的郵件可發(fā)送兩次。發(fā)送完畢后，通過電話通知收件人查收； 4.盡快回復(fù)來信；

35、 5.多址同步傳遞，注意保密。,九、桌次的安排,1.室內(nèi)面對(duì)門以右為上 當(dāng)餐桌分為左右時(shí)，應(yīng)以居右之桌為上。此時(shí)的左右，是在室內(nèi)根據(jù)“面門為上”的規(guī)則所確定的,九、桌次的安排,2.以遠(yuǎn)為上 當(dāng)餐桌距離餐廳正門有遠(yuǎn)近之分時(shí)，通常以距門遠(yuǎn)者為上。,九、桌次的安排,3.居中為上 當(dāng)多張餐桌并排列開時(shí)，一般居中央者為上。,九、桌次的安排,特別提示： 在大多數(shù)

36、情況下，以上三條桌次排次的常規(guī)往往是交叉使用的。,,九、桌次的安排,十、座次的安排,中餐宴會(huì)上席次安排的具體規(guī)則有四： 其一，面門為主。即主人之位應(yīng)當(dāng)面對(duì)餐廳正門。有兩位主人時(shí)，雙方則可對(duì)面而坐，一人面門，一人背門。 其二，主賓居右。它的含義是，主賓一般應(yīng)在主人右側(cè)之位就座。 其三，好事成雙。根據(jù)傳統(tǒng)習(xí)俗，凡吉慶宴會(huì)，每張餐桌上就座之人應(yīng)為雙數(shù)。 其四，各桌同向。通常，宴會(huì)上的每張餐桌上的排位

37、均大體相似。,十、座次的安排,十一、就餐禮儀,（三）西餐用餐禮節(jié),（二）中餐用餐禮節(jié),（一）使用餐巾的禮節(jié),（一）使用餐巾的禮節(jié),首先必須等到大家坐定后，才可使用餐巾； 其次，餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系入腰帶或掛在領(lǐng)口； 第三，切忌用餐巾擦拭餐具； 第四，不可用餐巾拿來擦鼻涕和臉； 第五，餐巾是用來防止弄臟衣服，兼用擦嘴和手上的油漬； 第六，用完餐巾，放在餐盤左側(cè)。,（二）中餐

38、用餐禮節(jié),1.要等主人招呼大家用餐時(shí)再動(dòng)手； 2.夾菜時(shí)一般在離自己較近的地方夾，掉在盤外的菜肴不可再放在餐盤； 3.吃東西要閉嘴咀嚼，一次送入口中的食物不要太多，口中有食物時(shí)一般不要說話； 4.嘴內(nèi)魚刺、骨頭等不可直接外吐；用過的牙簽和餐具應(yīng)放在盤內(nèi)。,（二）中餐用餐禮節(jié),5.進(jìn)餐時(shí)不要打噴嚏、咳嗽，萬一不能抑制，必須把頭轉(zhuǎn)向外，以手帕掩住口鼻； 6.吐痰應(yīng)離

39、開餐桌； 7.用餐期間一般不允許吸煙，勸酒要適度，飲酒勿過量，當(dāng)別人在敬酒時(shí)，必須放下手中的餐具，停止進(jìn)食； 8.筷子禮儀：筷子不要在菜肴上亂揮動(dòng)；不要用筷子穿刺菜肴；筷子不要含在口中；筷子夾菜時(shí)不要讓菜湯滴下來；不要用筷子攪菜；筷子不要放在碗上。,（三）西餐用餐禮節(jié),1. 持叉方式： 歐式：左叉右刀，切完食物，餐刀橫放在盤子上，左手持叉。 美式：刀割食物，

40、叉子按住正在切割的食物，然后把餐刀放在盤邊（刀身朝里），接著將叉子換至右手（換手）。,（三）西餐用餐禮節(jié),2.上菜順序： 湯-魚-加果汁的冰水-肉菜或家禽類菜-色拉-甜點(diǎn)-咖啡。 3.喝湯時(shí)，將湯匙稍稍傾斜；剩最后一口，要將湯盤傾斜，若是雙把湯杯，要拿著兩個(gè)把端起來喝。若熱，不要用嘴吹，用匙攪拌。喝完后，把匙放在湯盤里，若是湯杯，放在湯杯下的小碟上。 4.吃魚：用刀將魚分開

41、，魚刺用大拇指和食指拿出。,（三）西餐用餐禮節(jié),5.吃面包：用手撕著吃。 6.吃甜點(diǎn)：左手拿叉，叉頭朝下，把甜點(diǎn)推到右手的匙里，派和蛋糕用叉子就可以，而冰淇淋和布丁用匙就可以。 7.喝咖啡：不要吹，放涼，端起杯來喝。往杯中倒牛奶并加糖用茶匙攪勻。把勺子放盤上。若是砂糖，可用匙舀取，若是方糖，把糖夾子放在杯旁，再用匙把方糖放入。飲咖啡時(shí)，左手持碟，右手拿杯，吃點(diǎn)心時(shí)，應(yīng)放下咖啡。,以小組

42、為單位，編寫禮儀溝通情景劇本，并進(jìn)行表演。,情景模擬,營銷禮儀是指營銷人員在營銷活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是一般禮儀在營銷活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。包括日常交往禮儀、儀容儀表禮儀、通訊禮儀和宴請(qǐng)禮儀等。,項(xiàng)目小結(jié),關(guān)于商務(wù)禮儀的案例分析(1),一位客戶經(jīng)理，為了挽救公司業(yè)績(jī)。開設(shè)了2場(chǎng)宴會(huì)。第一次宴會(huì)中，從客人的左手邊拿起酒杯，倒了滿滿的一杯酒；第二次宴會(huì)中，在開席前幾分鐘，向女同事借

43、來了發(fā)膠和梳子，把頭發(fā)整理了一翻，還夸夸其談地說：”這樣才能表現(xiàn)我對(duì)客人的尊重！“可是2場(chǎng)宴會(huì)過后，公司業(yè)績(jī)不但沒有提高，而且還出現(xiàn)了走滑坡的現(xiàn)象。請(qǐng)問業(yè)務(wù)經(jīng)理以上的行為，哪里有做得不當(dāng)?shù)牡胤?？?yīng)該怎樣做呢？,(2),“一車一桿，電腦收費(fèi)，主動(dòng)收費(fèi)，謝謝合作?！?；“一車一桿，電腦收費(fèi)，創(chuàng)桿砸車，后果自負(fù)。”這是我們?cè)谕怀鞘械膬蓚€(gè)不同的公路收費(fèi)站前看到的提示。 1.你認(rèn)為哪個(gè)效果會(huì)更好，為什么？ 2.如何在處理問題上體現(xiàn)禮儀的力量

44、？,今年國慶節(jié)，王峰帶著妻子女兒回國探親。一天，在大劇院觀看音樂劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個(gè)人向他們走來。其中一個(gè)邊走邊伸出手大聲地叫：“喂！這不是‘超人’嗎”？你怎么回來了？”這時(shí)，王峰才認(rèn)出說話的人正是他的高中同學(xué)賈征。賈征大學(xué)沒考上，自己跑道南方去做生意，賺了些錢，如今回到上海注冊(cè)公司當(dāng)起了老板。今天正好陪著兩位從香港來得生意伙伴一起來看音樂劇。這對(duì)生意伙伴是他交往多年的香港夫婦。 此時(shí)，王峰和賈征彼此都既高興又激動(dòng)