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1、護患溝通方法技巧,市中心醫(yī)院護理部,,現(xiàn)代醫(yī)療護理服務(wù)中(醫(yī)療環(huán)境不好，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者維權(quán)意識強，傷醫(yī)事件常有發(fā)生），怎樣構(gòu)建和諧的護患關(guān)系（非常重要） --怎樣進(jìn)行護患溝通?如何達(dá)到護理滿意服務(wù)？,何謂護患關(guān)系 廣義的護患關(guān)系是指護士與病人、家屬、陪護、監(jiān)護人的關(guān)系. 狹義的則指護士與病人之間的關(guān)系。 護患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要

2、為前提條件的。,護患關(guān)系的實質(zhì)----是護士應(yīng) 滿足病人的服務(wù)需要 病人因疾病住院接受治療護理，護士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對病人提供幫助。,護患溝通的意義,護士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護患之間的溝通顯的尤為重要。達(dá)到成功溝通的護患關(guān)系，能使護士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。,護患關(guān)系

3、的發(fā)展過程 初期 從護士與病人第一次見面起，護患關(guān)系就開始了。這個階段的目標(biāo)主要是護患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。(入院宣教),工作期 這是護患關(guān)系最重要的階段，在這一階段，護士應(yīng)以自己高尚的醫(yī)德、精湛的護理技術(shù)、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，贏得病人的信任與依賴；護士以從對病人的服務(wù)過程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐漸形成了良好的護患關(guān)系。（溝通:晨晚護理、基礎(chǔ)護理、各項技術(shù)操作告知、

4、疾病健康宣教等）,結(jié)束期 經(jīng)過治療護理，病情好轉(zhuǎn)或基本恢復(fù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，護患關(guān)系將進(jìn)入結(jié)束階段。 護患溝通一般比較簡單順利。這一階段是護患關(guān)系溝通最融洽、最和諧的階段。（出院指導(dǎo)）,清醒認(rèn)識---獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益　 患者一般不具備維護自己權(quán)益的知識和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護人員來維護。 醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護人

5、員應(yīng)有清醒的認(rèn)識，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護患關(guān)系保持良性發(fā)展。,要減輕和消除--理解認(rèn)識分歧的影響 專業(yè)術(shù)語的影響： 醫(yī)護人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行交流，但這些專業(yè)術(shù)語對于患者來說是陌生的，很容易造成 誤解。　語言過于簡單： 醫(yī)護人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患者一定也清楚。,護理人員與患者家屬的溝通是護患關(guān)系的重要補充　 護士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視，把家屬排斥護患關(guān)系之外，是導(dǎo)致護

6、患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時，如嬰兒、高齡患者、重?；颊?、昏迷患者、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護患關(guān)系的一種極重要的補充。,在護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)要求,護士的職業(yè)胸懷與態(tài)度,容人、豁達(dá)、大度熱情開朗富有自信,在良好的個人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花,,護士素質(zhì)：,具體的體現(xiàn)在護士隊伍在護理活動中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、業(yè)務(wù)技

7、術(shù)水平、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達(dá)能力諸多方面。,護士素質(zhì)：,護士素質(zhì)的好壞直接影響著護理工作的進(jìn)步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護士的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個需要經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格強制的制度約束下形成的。,護士素質(zhì)：,把無聲的技術(shù)操作，變?yōu)橛新暻页錆M人情味的技術(shù)操作，從只有“圖像”沒有聲音的技術(shù)服務(wù)，變?yōu)橛小皥D像”也有聲音的、有感情的、讓患者滿意的技術(shù)服務(wù)，是護士綜合

8、素質(zhì)提高的重要體現(xiàn)。,做知書達(dá)禮之人 只需從小事做起,護患交往中的＋－×÷＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁,護患交往四道見面道“好” 偏勞道“謝” 要事道“請” 失禮道“歉”,每天與病人交往－－　要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范,,處理護患糾紛的禮儀,不要急躁的

9、病人在氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解,,原則:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時比風(fēng)暴更有力量,沉默是金可以昭示人格的勝利怎樣使用沉默語言,,怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系— 護患場景模擬,情景第1題 一位病人在護士站大聲喊叫說：“你們這是什么護士?我要去投訴你”時，您該如何辦？,情景第2題：ICU內(nèi)正在搶救一位患者，守候在外面的家屬焦急萬

10、分，多次欲強行闖入探視，面對此種情況，您該如何處理？,情景第3題： 當(dāng)您值夜班時，某患者失眠，并拒絕服用安眠藥。該患者從23：00至凌晨1點多次按呼叫器，面對此種情況，您該如何處理？,情景第4題： 在診室門外等候的1名病人突感腹部疼痛難忍，護士發(fā)現(xiàn)后安排其提前就診，在前面排隊的患者對護士的這種做法很不滿意，您該如何調(diào)解這一矛盾？,情景第5題： 病人呼叫護士說：“液體快輸完了”，護士進(jìn)入病房，看了一

11、眼病人的液體扭頭就走了，去為病人配制液體，配好了給病人更換了液體，病人不高興，請您分析原因，并說明該如何處理？,思考題1.你怎樣去與患者有效溝通呢？2.有些人,讓人一見如故。有些人，卻總讓人溝而不通。你是哪一種人？3.根據(jù)社會優(yōu)勝劣汰的發(fā)展規(guī)律和對護士的要求，你—準(zhǔn)備好了嗎？ 4.回想你的從業(yè)生涯，工作中的對錯成敗、酸甜苦辣，與你自身的素質(zhì)能力有關(guān)嗎？,與大家共勉：1. 人才素質(zhì)的養(yǎng)成，讓我們從自身做起，每天做起，小事做起。