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1、2012天貓服飾雙十一備戰(zhàn)手冊商家版,目錄,一. 售前目標貨品資源人員預熱配套方案頁面方案物流方案其他預案二. 售中三. 售后,售前 — 目標,與平時日均銷售額對比（10月底）主會場平均增長80倍分會場平均增長40倍注：目標與備貨及準備情況相關(guān)，請各位商家與各自類目的小二確認具體指標,售前 — 貨品,備貨量：折后金額控制在目標銷售金額的2倍以上，即預估售罄率50%備

2、貨分解：目標分解，先到品類再到款，注意層次結(jié)構(gòu)，備貨深度遵從20、80法則例：清點庫存：確保庫存的準確性，確保入倉時間,售前 — 資源,提早確定確定資源，包括雙十一當天的資源和活動前的預熱資源等如：聚劃算硬廣直通車鉆展其他投放資源,售前 — 人員,整個促前、促中、促后過程中的團隊人員安排，工作分工與進度的確認跟進商品部：負責貨品結(jié)構(gòu)，備貨深度，商品屬性，賣點包裝，搭配，品控等

3、策劃部：負責營銷方案，預熱方案，頁面方案，視覺，風險管理，其他預案等客服部：自助購物流程，催款方案，自動回復，話術(shù)，危機處理等物流部：庫存清點，倉庫布局，訂單分揀，提前打包，發(fā)貨模擬等例：,售前 — 預熱,老客戶激活：通過旺群、手機短信等方式，預告老客戶11日的促銷活動優(yōu)惠券： 通過發(fā)放11日可以使用的會員優(yōu)惠券，做好承接的收藏頁面，擴大11日那天的商品收藏量通過投放P4P、硬廣等廣告，吸引流量到雙十一的

4、商品收藏頁面，擴大收藏量硬廣促前店鋪頁面大幅海報、微博等進行造勢，預告11日大促事宜，最好直接鼓勵收藏，或者鏈接到收藏頁面,售前 — 配套方案,活動內(nèi)容無需花哨，大促中的配套營銷，以提高銷售額和人均購買筆數(shù)為主要目的，如滿減，做好關(guān)聯(lián)，以承接優(yōu)惠券的使用效率活動闡述簡單、明了：不要讓買家花過多的時間去理解活動規(guī)則，會降低轉(zhuǎn)化提前模擬，確保在活動當天，幾種優(yōu)惠之前不會有沖突注重對活動結(jié)束流量的回頭率的引導方案

5、，如用有效的會員制度引導等,售前 — 頁面方案（店鋪首頁）,店鋪首頁的原則：清晰羅列主銷的品類結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃導航：放棄“以風格進行區(qū)域劃分”，盡量以“品類”、“價格區(qū)間”、“折扣模塊”實現(xiàn)首頁分類商品陳列原則：商品盡量按熱銷、主推和折扣在首頁進行堆砌，比平時要更“扁平化”準備多套模板備用，根據(jù)當天情況進行替換制作文字、banner、圖片，突出以下賣點，制造“搶購”氛圍：（以下文字均需柔性處理后，再掛于店鋪中）

6、 A. 賣點：雙十一、全場5折、全場包郵、僅限1天 B. 店內(nèi)流量巨大，為避免拍下商品被其他買家“捷足先登”，拍下后請馬上付款。5. 新手幫助專區(qū)：當天流量巨大，且新客很多，建議在醒目位置放上自助購物流程（附上以下幫助文檔，但必須重新人性化制作后，再在店內(nèi)使用。）☆ 附商品購買流程幫助：http://service.taobao.com/support/knowledge-1115818.htm☆ 附購物車幫助

7、圖：http://service.tmall.com/support/tmall/knowledge-1116254.htm?spm=0.0.0.88.7a64c7☆ 附付款方式幫助圖：http://service.taobao.com/support/knowledge-1116013.htm客服減壓與“咨詢前有效分流”,事先開起店鋪“留言交流專區(qū)”，讓聯(lián)系不上旺旺的買家可以發(fā)貼咨詢（注意：商家需安排專職客服，專人處理留言專區(qū)）

8、,售前 — 頁面方案（Detail頁面）,Detail頁面的注意事項：1. 突出賣點：雙十一/限時5折/僅限1天/2. 突出自助購物頁面，幫助新手購物3. 提醒在XX時間內(nèi)付款，否則不能保證有貨4. 突出商品尺碼介紹，商品材質(zhì)描述，模特試穿體驗等5. 寶貝標題，增加類似[現(xiàn)價五折 吊牌價XX元]，以減少咨詢6. 為避免誤會，所有商品請拍攝“吊牌”，以明確五折的“基數(shù)”為何,售前 —

9、 物流方案,要點：1. 事先標準化管理，將訂單、揀貨、打包、打單、貼單、出庫各個環(huán)節(jié)操作標準確定，最好能小組流水線作業(yè)，提高效率貨倉擺放科學合理、爆款商品集中，便于快速發(fā)貨增加人員，做好事前培訓，流程模擬物流供應商聯(lián)動，雙十一開始蹲點合作，確保第一時間出貨管理人員專職現(xiàn)場協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，控制全場6. 后勤保障有力：打印機、面單、紙張、水、食物等準備到位,售前 — 其他預案,1. 預留10%左右的爆

10、款庫存用來應對換貨以及促后的引流2. 所有有短信功能的商家，提前2至3天發(fā)送店內(nèi)短信，通知雙十一活動3. 如有借調(diào)客服，提前完成客服培訓。特別是負責支付寶注冊及付款咨詢，必須每一 個步驟都操作到熟練為止。4. 旺旺亮燈提前測試，分流提前測試預估流量較大的商家，提前做好新增服務器工作雙十一前完成所有商品的上架工作，當天避免同步庫存引起的系統(tǒng)出錯突發(fā)事件解決方案（可能會出現(xiàn)的突發(fā)事件如下表所例）,目錄,售前售中補

11、貨與頁面調(diào)整催款售中分揀、發(fā)貨員工激勵三. 售后,售中 — 補貨與頁面調(diào)整,11月11日活動當天，根據(jù)寶貝銷售情況及時調(diào)整頁面量子恒道查看寶貝訪問及銷售情況，熱門寶貝上移貨量大的款式盡可能多曝光3. 銷售不理想，可以適當降低價格或者更換宣傳文案4. 隨時檢查店鋪庫存情況，一旦售罄立即更換，避免出現(xiàn)無效鏈接浪費UV5. 當日流量涌入，需要店鋪做好“收藏”營銷，譬如收藏店鋪即

12、可送5元店鋪紅包，以便留住用戶二次消費,售中 — 催款,1. 旺旺催付：實時催付（下單后半小時內(nèi)，告之瘋搶進展，刺激客戶的占有欲）例：親~您好！你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~雙十一大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉庫是按照付款時間來發(fā)貨的噢~所以還請親盡快付款哦~^_^2. 短信催付：短信模板增加個性化用戶信息，如訂單號、商品標題、顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力例：親愛的小明，您在本店鋪購買的****

13、**等商品尚付款，由于活動款數(shù)據(jù)有限，請盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問請咨詢我們的旺旺客服?！?**旗艦店】3. 電話催付：對于高價值用戶，可用電話催付，電話催付應規(guī)避常規(guī)休息時間（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付專員應開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對客戶的反應和語氣作專業(yè)反應例：客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買的商品由于銷售火爆

14、，已經(jīng)快賣完了，我們會為您再保留您選購的商品30分鐘，所以想請您及時付款，我們會為您及時發(fā)貨。,售中 — 售中的分揀、發(fā)貨,1. 停用自動上下架功能2. 訂單同步時間設置在30分鐘至1個小時，防止系統(tǒng)運行緩慢3. 多人審單，用流水號、成交時間進行分工，沒有ERP支持訂單自動合并的商家需交待客服做備注4. 結(jié)合客服備注，正常訂單優(yōu)先審核，將有問題的訂單（悔單，追單，換貨等）由專人統(tǒng)一負責或隔日處理5. 快遞效率高的地

15、區(qū)例如北、上、廣、深、杭五地訂單優(yōu)先審核6. 均衡各快遞公司的收件量，避免某家因收件量過大無法及時處理，錯過最佳收貨班次，可能導致快遞公司落貨或爆倉7. 雙十一當天為了確保大貨的順利發(fā)送，避免悔單，追單，換貨等行為對流程的影響，除了售前客服要提前預警客戶之外，售中的訂單處理也要提前設置截單時限,售中 — 員工激勵,內(nèi)部激勵 ， 可以有效提升團隊在整個戰(zhàn)役中的戰(zhàn)斗力，保持高昂的狀態(tài)如：大促前開幾次激勵會人員配備需要恰

16、當合理，且有針對性的鼓勵團隊那幾日的有效合作在到達每筆銷售數(shù)字的時候，老總/店長送下午茶等方式獎金激勵，有階段目標,目錄,售前售中售后客服物流頁面,售后 — 客服,關(guān)鍵詞：堅持、服務要點：1. 【數(shù)量】雙十一后一周的客服數(shù)量都需要較平時增加2. 【咨詢】其中，十二日銷售仍會較高；之后，物流和貨品咨詢開始暴增，需要較多客服應付咨詢，同時注意更新相關(guān)物流和庫存信息3. 【庫存】尤其需要增添人手，核實

17、貨源情況；如果存在超賣、庫存不準等問題，需要準備安撫致歉方案，避免投訴,售后 — 物流,關(guān)鍵詞：發(fā)貨、發(fā)貨 還是 發(fā)貨制定發(fā)貨目標，合理安排人手，時刻去追發(fā)貨進度,售后 — 頁面,關(guān)鍵詞：完美收官、新的開始要點：【商品價格】以稍高于前一日單價的價格方式出售，切勿低于前一日售價【商品排布】雙十一+庫存剩余=第二天頁面的商品排版3. 【雙十一恰恰是一個旺季的開始】帶動滯后性銷售，各部門需要繼續(xù)配合,2012雙十一