基于顧客需求驅(qū)動的人身保險大規(guī)模定制影響因素研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代即將到來。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的更高層次，消費(fèi)者追求個性化與情境的訴求，企業(yè)則通過創(chuàng)造個性化生活及商業(yè)體驗(yàn)獲得利潤。個性化需求的滿足和企業(yè)低成本的追求，決定了大規(guī)模定制是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代最具競爭力的服務(wù)模式。保險業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，如何利用顧客的需求驅(qū)動大規(guī)模定制的服務(wù)模式，更是保險行業(yè)未來發(fā)展的成功捷徑。 本文首先對大規(guī)模定制的內(nèi)在機(jī)理、驅(qū)動因素以及在服務(wù)業(yè)的綜合運(yùn)用研究進(jìn)行了系統(tǒng)的理論回

2、顧和評述，在借鑒以往研究的基礎(chǔ)上，提出本文的顧客需求驅(qū)動的人身保險大規(guī)模定制影響因素概念模型和五個假設(shè)。然后在對相關(guān)保險公司初步訪談的基礎(chǔ)上設(shè)計了研究問卷，用因子分析，相關(guān)分析和回歸分析等統(tǒng)計方法對概念模型進(jìn)行了驗(yàn)證和分析；此外，本研究還進(jìn)一步為人身保險公司更有效實(shí)施大規(guī)模定制提供可操作性的建議。研究得出的結(jié)論如下： (1)在服務(wù)創(chuàng)新、顧客需求理論和大規(guī)模定制思想相關(guān)理論研究基礎(chǔ)上，構(gòu)建了本文的人身保險業(yè)大規(guī)模定制驅(qū)動影響因素體

3、系。該體系由兩部分構(gòu)成，在第一部分中，影響保險產(chǎn)品需求方的定制動機(jī)的主要因素是顧客個性化的需求和個體意識；在第二部分中，保險產(chǎn)品需求方的定制動機(jī)，保險產(chǎn)品提供方的提供能力和服務(wù)接觸面的支持作用對人身保險大規(guī)模定制的驅(qū)動效用均存在著顯著的影響作用。 (2)根據(jù)顧客需求層次理論和金融需要的層次結(jié)構(gòu)的研究，對于差異化開始登上競爭的舞臺的保險市場現(xiàn)狀，必須深入研究顧客的個性化需求特別是驚喜需求。 (3)保險公司要成功采用大規(guī)模定