護(hù)理糾紛的防范與對(duì)策

1、護(hù)理糾紛的防范與對(duì)策,,學(xué)習(xí)的目的,預(yù)防護(hù)理工作中護(hù)理糾紛的發(fā)生，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范護(hù)理行為。,本節(jié)課所講內(nèi)容：,1、護(hù)理糾紛的概述2、護(hù)理糾紛發(fā)生的原因3、常見的護(hù)理糾紛4、護(hù)理糾紛的防范措施5、避免護(hù)理糾紛的成功案例6、總結(jié),一、護(hù)理糾紛概述,所謂護(hù)理糾紛，就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理過程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭(zhēng)議。,,,護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量或護(hù)理技術(shù)缺陷，可能是患方對(duì)護(hù)理技術(shù)不了解，也可能是護(hù)理人

2、員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方抱怨、投訴，還可能是患方對(duì)醫(yī)療行為有意見不敢向醫(yī)師提出而轉(zhuǎn)移到護(hù)理人員身上。,二、護(hù)理糾紛發(fā)生原因,,,,,,,,執(zhí)行制度不嚴(yán),法制觀念淡薄,醫(yī)療文書欠缺,工作責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度,患者及家屬維權(quán)過度,,,,1,4,1. 服務(wù)態(tài)度 在患者接受診療期間，由于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度生硬，工作拖沓，解釋缺乏耐心，引起患者及家屬的不滿,2. 違反操作規(guī)程 由于護(hù)理工作量大，為了盡快完成任務(wù)，護(hù)士怕麻煩，常以不良

3、習(xí)慣性動(dòng)作進(jìn)行護(hù)理操作而引起患者的不滿；沒有認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)一注意原則,3. 患者及家屬維權(quán)過度 各種媒體的報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)的普及、法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，使醫(yī)療公開化、公眾化，或多或少給患者有一種導(dǎo)向，一旦出現(xiàn)疏忽，人們就用法律的、尖銳的眼光來看待醫(yī)療問題，鉆醫(yī)院的空子,,,,2,3,,4. 醫(yī)療文書欠缺 由于急診病人病情危重，搶救時(shí)執(zhí)行口頭醫(yī)囑，搶救后補(bǔ)記，有時(shí)醫(yī)護(hù)溝通不暢時(shí)，造成漏記、錯(cuò)記、不完整等等。,三、常見的護(hù)理糾紛,四、防

4、范措施,1.要不斷完善衛(wèi)生法規(guī) 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)法制建設(shè)不斷跟進(jìn)，尤其是《醫(yī)療事故處理例》的實(shí)施，奠定了我國(guó)醫(yī)事立法的基礎(chǔ)。但隨著改革開放及民事法制的不斷健全，我國(guó)正式加入WTO，國(guó)際醫(yī)療機(jī)構(gòu)的進(jìn)入以及私立醫(yī)院的崛起，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各種糾紛也日益復(fù)雜化、多樣化。為滿足司法實(shí)踐的需要，醫(yī)事立法需跟著醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展而不斷加以健全、完善，建議新的衛(wèi)生法規(guī)能夠規(guī)范護(hù)理糾紛的處理和索賠，科學(xué)地分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)護(hù)患雙方

5、的合法權(quán)益。,2.要圍繞質(zhì)量抓整改,要建立一整套的護(hù)理質(zhì)量管理體系，并圍繞質(zhì)量管理要求，不斷改進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)中存在或潛在的問題，并予以整改，從根本上不斷提高護(hù)理質(zhì)量，從而有效地減少或杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、做到有章可循是醫(yī)護(hù)人員的基本守則。護(hù)理管理者應(yīng)通過檢查和督促，確保各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到遵守規(guī)章也是一種自我保護(hù)。,3.要抓好醫(yī)療法制宣傳教育,要廣泛開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育。醫(yī)護(hù)工作者懂醫(yī)不懂法、對(duì)相關(guān)的法

6、律知識(shí)不甚了解、法律意識(shí)淡薄現(xiàn)象在一定程度上存在，有時(shí)出現(xiàn)了糾紛才體會(huì)到法律意識(shí)的重要性。開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，就是要求廣大醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)法律意識(shí)，懂得在實(shí)施醫(yī)護(hù)行為的過程中如何依照操作規(guī)程、運(yùn)用法律來保護(hù)自己，減少不必要的差錯(cuò)和糾紛。,五、避免、化解糾紛的成功案例,一患兒在門診觀察室靜脈注射青霉素，皮試陰性，已連續(xù)注射3天。第4天護(hù)士在給該患兒注射時(shí)，患兒突發(fā)面色蒼白，呼吸心跳停止。護(hù)士立即停藥，果斷進(jìn)行搶救，使患兒轉(zhuǎn)危為安。但家長(zhǎng)

7、認(rèn)為是靜脈注射速度太快，或藥品質(zhì)量有問題，使孩子受到嚴(yán)重?fù)p害，因此提出賠償要求。,,后經(jīng)查實(shí)，不存在護(hù)理過失并排除藥品質(zhì)量有問題。醫(yī)護(hù)人員用事實(shí)反復(fù)向患兒家長(zhǎng)解釋，出現(xiàn)過敏反應(yīng)屬于個(gè)體差異，事故發(fā)生后搶救得力，患兒已轉(zhuǎn)危為安。最終醫(yī)院的耐心解釋使患兒家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到了事實(shí)情況，撤銷投訴。,六、總結(jié),護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)力和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論