護理分級培訓護理糾紛及投訴處理,自殺應(yīng)急預案,猝死應(yīng)急預案,肺水腫應(yīng)急預案

1、2016年4月護理計劃培訓,消化科 李明珠,護理培訓,1,2,3,4,重點環(huán)節(jié)護理應(yīng)急預案,操作培訓,護理制度培訓,護理安全管理應(yīng)急預案,5,6,業(yè)務(wù)知識培訓,臨床?？菩赂拍?培訓內(nèi)容,一、護理制度培訓,1.醫(yī)囑核對和處理流程2.患者身份識別制度、方法和核對流程3.無名患者身份確認和核對流程4.投訴管理制度和處置流程5.糾紛防范和處理6.護理質(zhì)量標準（級別護理）,,,,,,,1.醫(yī)囑核對和處理流程,護士接收-處理醫(yī)囑-打印-

2、二人核對-執(zhí)行醫(yī)囑班班四查對-護士長每周查對1-2次醫(yī)囑整理需二人查對并簽名雙人簽字（輸血、皮試）搶救病人時，口頭醫(yī)囑的查對,1.醫(yī)囑核對和處理流程,口頭醫(yī)囑的查對：A.護士除緊急搶救危重患者外，不得執(zhí)行口頭醫(yī)囑；B.在執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，應(yīng)向醫(yī)生復誦一遍，雙方確認無誤后方可執(zhí)行；C.保留所用安瓶，經(jīng)兩人核對后，方可丟棄；D.搶救結(jié)束后6小時內(nèi)督促醫(yī)生及時、據(jù)實記錄醫(yī)囑，護士簽名。,1.醫(yī)囑核對和處理流程,處理醫(yī)囑必須準確、及

3、時，不得涂改。對可疑醫(yī)囑應(yīng)與醫(yī)生核對或查清楚后方可執(zhí)行。臨時醫(yī)囑必須在規(guī)定時間15分鐘內(nèi)執(zhí)行，簽名，簽時間（例皮試簽字時間）；長期醫(yī)囑對急危重患者的處置時間不超過30分鐘，平診患者處置時間不超過1小時。（如入院時間與開醫(yī)囑時間）,1.醫(yī)囑核對和處理流程,凡需下一班護士執(zhí)行的臨時醫(yī)囑應(yīng)交代清楚，并做好記錄。患者手術(shù)、轉(zhuǎn)科、出院或死亡后，當班護士應(yīng)督促醫(yī)生停止以前所有醫(yī)囑，退藥并做好交班。,,2.患者身份識別制度、方法和核對流程,患者到病

4、區(qū)-責任護士核對：科室、姓名、住院號、性別、年齡、診斷與就醫(yī)卡、住院證等信息相符嚴格執(zhí)行腕帶標識管理制度填入腕帶上的信息-必須二人查對、損壞更新也需二人查對--核對病歷、患者陳述自己的名字,2.患者身份識別制度、方法和核對流程,實施檢查、診療等過程前需核對腕帶上信息、患者陳述自己名字、確認病人身份至少使用兩種以上識別方式，不得以床號作為識別依據(jù)轉(zhuǎn)接時要識別，作好記錄；轉(zhuǎn)科時更換腕帶信息注意患者佩戴肢體血運情況，保持佩戴部位皮膚

5、完好。,,3.無名患者身份確認和核對流程,1.所有住院患者統(tǒng)一佩戴手腕帶，作為各項診療操作前辨別患者的標識。護理人員在進行各項護理操作前認真核對手腕帶上患者的信息。2.與患者家屬溝通，確認患者身份。3.床頭卡。,,4投訴管理制度和處置流程,1.定義：在護理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)操作出現(xiàn)的護理失誤或缺陷，引起患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護理部或相關(guān)部門的意見，均為護理投訴。2.護理部設(shè)護理投訴專項記錄本，記

6、錄事件發(fā)生的時間、地點、人員、原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。,4投訴管理制度和處置流程,3.每位成員接待來訪的投訴者，要做到耐心細致，認真傾聽投訴者的意見，讓患者及家屬有機會陳述自己的觀點，做好解釋安撫工作，避免引發(fā)新的沖突，并做好投訴記錄。4.接到電話投訴，要認真接聽，并做好相應(yīng)解釋，同時詳細記錄投訴內(nèi)容。信函投訴，要把原信函保留,4投訴管理制度和處置流程,5.護理部接到投訴，及時反饋給片區(qū)護士長，片區(qū)護士長到科內(nèi)與護士長一起核實

7、事情經(jīng)過，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓，提出整改措施。6.因護士違反操作規(guī)程給患者造成損失或痛苦，按(醫(yī)療事故處理條例)規(guī)定處理。,4投訴管理制度和處置流程,7、護理部每月對全院投訴進行分析，認真查找原因制定整改措施，并在全院護士長會上通報批評，做到三不放過：事件未調(diào)查清楚不放過；當事人未接受教育不放過；整改措施未落實不放過。真正做到通過護理投訴處理，促進護理質(zhì)量提高。,4投訴管理制度和處置流程,8.投訴經(jīng)核實后，護理部根據(jù)事件情節(jié)嚴

8、重程度，給予當事人相應(yīng)處理。（1）給予當事人批評教育。（2）當事人認真做書面檢查，在科內(nèi)備案。（3）向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解。（4）根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰,,5.糾紛防范和處理,1.定義：護理糾紛：醫(yī)療機構(gòu)及其護理人員與患者或其家屬就護理過程和護理結(jié)果產(chǎn)生的爭議。護理糾紛不一定是護理服務(wù)質(zhì)量或護理技術(shù)缺陷（患方對護理技術(shù)不了解，護理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱 怨、投訴，患方對醫(yī)療行為有意見不敢向醫(yī)師提

9、而轉(zhuǎn)移到護理人員身上。）,5.糾紛防范和處理,2、出現(xiàn)糾紛的處理① 原則：給病人盡可能減少損失。② 及時采取補救的對應(yīng)措施。③ 主動上報制度： 當事人→護士長 /主治醫(yī)生 /科主任→ 護理部④ 保存相關(guān)證據(jù)。⑤ 及時召開分析討論會：了解情況、采取措施、分析可能的后果。,5.糾紛防范和處理,3.護患糾紛的防范措施A.更新觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)態(tài)度，加強護理人員的再教育，強化三基訓練，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正做到以患

10、者為中心；B.加強管理，杜絕差錯，增強工作責任心，認真執(zhí)行規(guī)章制度，加強護士安全教育，嚴格執(zhí)行“三查八對”制度，嚴格遵守各項護理 操作規(guī)程C.病人多，工作繁忙時，護理人員做到忙而不亂,嚴格護理文件書寫制度。,5.糾紛防范和處理,D.醫(yī)生與護士、護士與護士應(yīng)團結(jié)協(xié)作, 規(guī)范床旁交接班，落實查房制度。E.加強護患溝通，虛心接受合理化意見與建議，履行告知義務(wù)，提高患者的滿意率。F.加強重點時段巡視：夜班、節(jié)假日、雙休日;加強重點人群管

11、理：老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人;重點物資管理:搶救設(shè)備、搶救藥品,,6.護理質(zhì)量標準（級別護理）,患者入院后，由醫(yī)師根據(jù)患者的病情和或生活自理能力為依據(jù)決定護理等級，下達醫(yī)囑，根據(jù)患者的情況變化，動態(tài)調(diào)整。護理級別分為特級護理及一、二、三級護理，并在一覽表及床頭卡上顯示.,,,重點環(huán)節(jié)護理應(yīng)急預案,肺水腫應(yīng)急預案：（ 一）診斷：1.嚴重的呼吸困難，端坐呼吸，口唇發(fā)紺，大汗淋漓。2.陣發(fā)性咳嗽，伴有白色或粉紅色泡沫樣痰3.肺部

12、聞及濕性羅音與鼾鳴聲或大量痰鳴音,肺水腫的應(yīng)急預案,通知醫(yī)生停止輸液，保留靜脈通↓坐位，雙腿下垂，四肢輪流扎止血帶↓20%-30%酒精濕化高流量吸氧↓鎮(zhèn)靜、強心、利尿、擴血管、平喘↓記錄，安慰病人及家屬↓逐級上報,,三、護理安全管理應(yīng)急預案,１患者發(fā)生猝死時護理應(yīng)急預案２.患者發(fā)生自殺的應(yīng)急預案,1、患者發(fā)生猝死時護理應(yīng)急預案,保持鎮(zhèn)靜，立即采取去枕平臥，頭偏一側(cè)↓呼喚病人，判斷病人意識↓開放氣道，進行心肺

13、復蘇，同時通知醫(yī)生↓建立靜脈通道，遵醫(yī)囑用藥↓安慰家屬, 如患者搶救無效死亡，應(yīng)等家屬確認后再撤去搶救設(shè)備 ↓及時準確做好護理記錄，上報,2.患者發(fā)生自殺的應(yīng)急預案,,操作培訓,靜脈留置針輸液技術(shù),業(yè)務(wù)知識培訓,1.病情觀察和危重患者的管理和護理常規(guī)2.護理“五常法”的運用。,,病情觀察,病情觀察：醫(yī)務(wù)人員在工作中運用視覺、聽覺、嗅覺、觸角等感官器官及輔助工具來獲得患者信息的過程。五勤：勤巡視、勤觀察、勤詢問、勤思考、

14、勤記錄,病情觀察,1.一般的觀察發(fā)育與體形：胖瘦飲食與營養(yǎng)：食欲、食量面容和表情：急、慢性面容、貧血面容、滿月面容、肝病面容、苦笑面容體位：自主、被動和強迫體位姿勢和步態(tài)：蹣跚步態(tài)、醉酒步態(tài)、慌張步態(tài)、間歇性跛行、共濟失調(diào)步態(tài),病情觀察,皮膚與黏膜的觀察：皮膚的顏色：蒼白、發(fā)紅、發(fā)紺、黃染和色素沉著、色素脫失皮膚濕度：手腳濕冷常見于休克和虛脫患者皮膚的彈性與水腫皮疹與脫屑:斑疹、蕁麻疹和丘疹等皮下出血及蜘蛛痣與肝掌,

15、,病情觀察,嘔吐物嘔吐的時間、方式性狀、顏色、氣味及伴隨癥狀；排泄物包括汗液、痰液、尿、糞等，應(yīng)注意觀察其形狀、量、色、味、次數(shù)等。,病情觀察,2.生命體征的觀察：體溫:主要觀察溫度高低、熱型及伴隨癥狀脈搏:觀察脈搏的頻率、節(jié)律及強弱呼吸:呼吸的頻率、節(jié)律、深淺度及呼吸的聲音，有無呼吸困難血壓:應(yīng)注意監(jiān)測病人的收縮壓、舒張壓、脈壓的變化，特別是觀察高血壓及休克病人的血壓具有重要意義。,病情觀察,3.意識狀態(tài)的觀察嗜睡:持

16、續(xù)處于睡眠狀態(tài)，能被輕度刺激喚醒，回答問題簡單緩慢，很快又入睡。意識模糊:定向力障礙，思維和語言不連貫，有幻覺、錯覺、精神錯亂等昏睡:對光、聲刺激無反應(yīng)，對疼痛可有痛苦表情或肢體退縮等防御反應(yīng)昏迷:意識完全喪失，對強刺激無反應(yīng),病情觀察,4.瞳孔的觀察：瞳孔的形狀、大小與對稱性、對光反射(瞳孔直徑為2～5mm)5.心理狀態(tài)的觀察6.特殊檢查或藥物治療的觀察7.其他方面的觀察：睡眠情況、自理能力,危重患者的管理,一、搶

17、救工作的組織管理與搶救設(shè)備管理建立責任明確的系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)制定搶救方案,及時、準確做好各項記錄搶救室內(nèi)搶救器械及搶救設(shè)備、搶救物品的日常維護,急救藥品、物品管理制度1.科室須備有搶救車，藥品、物品做到 “五定一及時” ，完好率100%2.搶救車內(nèi)藥品及物品不得隨意取用，保持清潔，處于良好的備用狀態(tài)3.每種急救藥品應(yīng)按有效期排列4.每周按編號清點數(shù)量、濃度及有效期，封閉管理急救車，班班交接并做好記錄,定品種數(shù)量定點

18、放置定人管理定期檢查定期消毒滅菌及時維修補充,3.常用儀器、設(shè)備和搶救物品使用管理制度,定位放置：各種儀器、設(shè)備和搶救物品等放在易取放的位置，并定位放置、標識明顯，不得隨意挪動位臵。定人保管：各搶救儀器有專人負責保管，所有護理人員均應(yīng)具備識別主要報警信息的基本知識與技能。定期檢查：每班專人清點記錄，開機檢查保持性能良好呈備用狀態(tài)；組長每周檢查一次。,3.常用儀器、設(shè)備和搶救物品使用管理制度,定期消毒：有效氯消毒液擦拭（250

19、-500mg/L）。定期保養(yǎng)：主班次每日清潔保養(yǎng)一次。設(shè)備科定期檢修。儀器不得外借，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導同意后方可出借。,使用流程使用前檢查是否正?！\行期間不得擅自離崗↓用完將設(shè)備歸位　↓及時清理做好使用記錄↓檢查儀器設(shè)備是否完好并簽字確認,,危重患者的護理,危重患者的病情監(jiān)測保持呼吸道通暢加強臨床基礎(chǔ)護理危重患者的心理護理,危重患者的病情監(jiān)測,1.根據(jù)病情和醫(yī)囑做好病情觀察，出現(xiàn)病情變化，及時通知醫(yī)生處理并做好

20、觀察處理記錄。 2. 根據(jù)病情變化，及時測量生命體征。 3.準確記錄出入量，各班按時小結(jié)和24小時總結(jié)，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到床頭交接班。 4.按需做好搶救準備，搶救物品處于完好應(yīng)急備用狀態(tài),保持呼吸道通暢,1.神志清楚的病人，鼓勵其咳痰，定時翻身扣背；不能自行排痰者，及時吸痰，每次吸痰時間不超過15秒，防止缺氧窒息。 2.昏迷、嘔吐病人應(yīng)將頭偏向一側(cè)，以防發(fā)生吸入性肺炎及窒息。,加強臨

21、床基礎(chǔ)護理,1.做到病人衛(wèi)生三短九潔，即頭發(fā)、胡須、指甲短；眼、口、鼻、手、足、會陰、肛門、皮膚、頭發(fā)、身潔。 2.根據(jù)病情做好口腔護理及會陰護理。（如眼瞼不能自行閉合者應(yīng)應(yīng)定時滴眼藥水及涂眼膏，可用濕紗布覆蓋雙眼，）。 3.護理人員熟練掌握各種急救技能及操作；如CPR,吸痰術(shù)，呼吸機的使用等。,加強臨床基礎(chǔ)護理,4.根據(jù)病情采取舒適臥位；評估危重病人壓瘡危險因素，高危壓瘡病人及時填報“壓瘡防治申報表”，做好告知

22、和相關(guān)的記錄，嚴格交接班。 5.評估危重病人跌倒危險因素，積極做好預防護理措施，做好告知和相關(guān)的記錄，嚴格交接班，防止發(fā)生墜床、跌倒和摔傷。,加強臨床基礎(chǔ)護理,6.對譫妄、躁動和意識障礙的病人，要采取保護性措施，做好告知，簽署《保護性約束同意書》防止意外發(fā)生。7.認真執(zhí)行“預防各類導管滑脫的護理制度”，嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作，保持各類管道通暢，并妥善固定安全放置，防脫落、扭曲、堵塞。8.保持靜脈通暢，遵醫(yī)囑給藥，保證治療。

23、,加強臨床基礎(chǔ)護理,9. 根據(jù)病人情況做好飲食護理。協(xié)助病人進食，對不能進食者，遵醫(yī)囑采用鼻飼或胃腸外營養(yǎng)。遵醫(yī)囑補液，維持體液平衡。 10.保持大小便通暢，如患者三天無大便者應(yīng)及時報告醫(yī)生采取相應(yīng)措施，并在護理記錄單上記錄。,危重患者的心理護理,在搶救危重病人生命同時，護理人員應(yīng)勤巡視，關(guān)心病人，多與病人交流溝通，消除病人恐懼、焦慮等不良情緒，以樹立病人戰(zhàn)勝疾病的信心，語言溝通障礙者，應(yīng)注意病人的非語言行為，通過手勢、圖片

24、、文字等方法與病人建立有效的溝通方式，鼓勵病人表達其感受，保證與病人的有效溝通。,,護理“五常法”的運用,一、五常法（5S）的含義是用來創(chuàng)造和維護良好環(huán)境的一種有效技術(shù)。整理（Seiri）整頓（Seiton）清掃（Seiso）清潔（Seiketsu）修養(yǎng)（Shitsuke）,護理“五常法”的運用,五常法是香港人何廣明教授1994始創(chuàng)的概念,護理“五常法”的運用,1S---常組織判斷必需與非必需的物品，將其必需物品的數(shù)量降低

25、到最低程度，將非必需物品處理掉。找出有用，去除多余。,護理“五常法”的運用,方法：全面檢查-判斷需要和不需要-清除不需要-調(diào)查使用頻率-分層管理明確常用、急用、不常用、不需要的物品常用的物品放到容易取到的地方急用的物品放在固定的地方（呼吸氣囊）不常用的物品（1-6月）放到庫房不需要的物品立即丟棄或處理掉,護理“五常法”的運用,2S—常整頓要用的東西依規(guī)定定位、定量明確標識的擺放整齊。安頓整齊，易于尋找。,護理“五常法

26、”的運用,物品布局統(tǒng)一，標識清楚物品分類（無菌及非無菌，搶救用藥及一般用藥）取用物品后務(wù)必放回原處，便于他人下次使用，接近用完時及時補充常用的小物件放在面上便于取用，減少體力消耗及時反饋出現(xiàn)的問題，以警示。,護理“五常法”的運用,3S—常清潔清除工作場所各區(qū)域的臟亂，保持環(huán)境、物品儀器、設(shè)備處于清潔狀態(tài)，防止污染的發(fā)生。 清潔整齊，你我有責,護理“五常法”的運用,辦公區(qū)與生活區(qū)分開專人負責各區(qū)域

27、的清潔衛(wèi)生，物品盡量入屜入柜除顫儀、吸引器每天監(jiān)測，保證使用發(fā)現(xiàn)水電氣等基礎(chǔ)設(shè)施損壞故障，及時處理維修，登記紫外線、墨盒、硒鼓要注明開始使用時間每周徹底清潔一次：搶救車、電腦屏幕、辦公桌椅,護理“五常法”的運用,4S—常規(guī)范連續(xù)的，反復不斷的堅持前面的3S活動。一句話，就是養(yǎng)成堅持的習慣，并輔以一定的監(jiān)督措施。 清晰規(guī)范，萬無一失,護理“五常法”的運用,明確崗位職責重視醫(yī)療廢棄物的管理落實各種規(guī)章制度、操

28、作流程及護理常規(guī)規(guī)范值班交接班制度嚴格查對制度職業(yè)防護,護理“五常法”的運用,5S—常自律要求人人依規(guī)定辦事，養(yǎng)成工作認真規(guī)范的好習慣。 天天五常，事事順暢,護理“五常法”的運用,護士的素質(zhì)培養(yǎng)強調(diào)團隊協(xié)作人文意識堅持“五常法”提醒小貼士,護理“五常法”的運用,下班前五分鐘五常法：組織：拋掉所有不需要的東西整頓：把所有用過的文件、工具、儀器、物 品都放在該放的地方清潔：清潔自己用過的文件、儀器、