護患糾紛預防及處理

1、,護患糾紛預防及處理,,,,,,目錄,什么是護患糾紛,護患糾紛發(fā)生的常見原因,護患糾紛的預防措施,護患糾紛的處理,什么是護患糾紛,,1,,,,,,,護患糾紛是指在護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。,護患糾紛發(fā)生的原因,,2,,,,,,,法制觀念淡薄,執(zhí)行力度不嚴,醫(yī)療文書欠缺,專業(yè)技術能力,服務態(tài)度和溝通交流,工作責任心不強,2.1 護士因素,社會體制、醫(yī)療制度,醫(yī)院流程、環(huán)

2、境,科室管理,矛盾轉嫁,服務需求,新聞媒體影響,2.2 其他因素,護患糾紛的預防措施,,3,,,,,,,3.1 轉變服務理念，增強超前服務意識,3.2 完善各項規(guī)章制度和崗位職責,3.3 與患者及家屬有效溝通,3.4 維護患者利益，嚴把收費關,3.5 加強法律知識學習，增強法律意識,3.6 提高護士業(yè)務素質和專業(yè)技術操作能力,3.7 規(guī)范護理文件的書寫,3.8 增強責任心，關注細節(jié),護患糾紛的處理,,4,,,,,,,4.1 處理原則,維

3、護患者的合法權益維護醫(yī)院和當事人的聲譽平衡醫(yī)院長短期利益,4.2 處理時的注意事項,最先的任務是緩解患者及家屬情緒及時的處理投訴及時向領導及有關部門匯報以解決患者的困難為出發(fā)點以事實為依據(jù),4.3 處理糾紛的技巧,用微笑化解冰霜、緩解患者及家屬的情緒轉移注意力采取緩兵之計、博取同情真心真意拉近距離、轉移場所適當讓步、勇于認錯,4.4 當糾紛發(fā)生的時候容易犯的錯誤,用真吵代替說服以短期計策對待長期關系對人不對事直接把

4、話說死怠慢患方缺乏耐心，急于打發(fā)患者急于為自己開脫,4.5 當糾紛發(fā)生的時候禁忌話語,我不知道……不清楚像你這種我們見多了我們醫(yī)院就是這樣規(guī)定……你別激動，別大聲嚷嚷……,這不關我們的事……你肯定弄錯了你可能不明白,預防及發(fā)生護患爭議時處理流程,加強護患溝通，避免護患爭議,對護理服務不滿,醫(yī)療過失行為引起,認真聽取意見，盡可能化解矛盾,6h內據(jù)實補記，封存病歷及相關物品，必要時保存現(xiàn)場,可能導致醫(yī)患矛盾激化、危及

5、醫(yī)患安全、擾亂正常醫(yī)療秩序者，通知保衛(wèi)科,24h內書面報告經(jīng)過特殊情況及時上報,做好安撫工作，維護工作秩序,立即通知醫(yī)生，積極補救，同時報告護士長及科主任,發(fā)生輸液反應處理流程,發(fā)生輸液反應,立即停止輸液，保持靜脈通道，更換輸液器和液體,填寫、上報護理不良事件至護理部質控科,若患者或家屬有異議，雙方共同對輸液器具進行封存并送檢,就地搶救，遵醫(yī)囑用藥,做好患者及家屬安撫工作,觀察生命體征，記錄搶救過程，重點交接班,報

6、告主管醫(yī)生及護士長,及時上報醫(yī)務處護理部、藥劑科,跟蹤病情及化驗結果,分析原因，制定改進措施,總結講評，達到改進目標,患者跌倒/墜床時處理流程,發(fā)生跌倒墜床,護士立即趕到,協(xié)助醫(yī)生查看病情配合搶救,上報護士長、科主任,通知家屬，做好安撫工作,做好交接班據(jù)實記錄事件經(jīng)過,護士遵醫(yī)囑治療加強觀察和心理護理,通知醫(yī)生,搶救失敗,患者突然發(fā)生猝死,患者突然發(fā)生猝死,立即就地CPR,同時通知醫(yī)生,持續(xù)CPR,遵醫(yī)囑用藥,告知安撫家屬,