書面語言溝通已修改

1、書面語言溝通,,合肥市第二人民醫(yī)院 余樂華,口頭溝通與書面溝通的優(yōu)缺點比較,口頭溝通 優(yōu)點：適合表達感覺和感情 更加個性化 成本更低 可以根據(jù)語言和非語言的反饋及時進行改正和調整缺點：說話時很難進行快速思考 話一出口很難收回 有時難以控制時間容易帶過多個人色彩，影響信息的可

2、靠性不利于傳達詳細的信息，有時浪費時間。,書面溝通：優(yōu)點：適合傳達事實和意見 適合傳達復雜和困難的信息 可以進行回顧 便于存檔保管以便日后查證 發(fā)送信息前可以進行細致的考慮和檢查缺點：耗時 反饋有限且緩慢 缺乏有助于理解的非語言暗示 有時人們不愿意閱讀書面的東西

3、 你無法了解你所寫的內容是否被人閱讀,是欠條還是還款證明？ ——“還”字多音引紛爭,2000年四月，黃先生承建北京某農業(yè)發(fā)展公司養(yǎng)豬舍7棟，承包工程款8.4萬元，雙方約定工程開工時，農業(yè)公司付總工程款的70%即58800元，但農業(yè)公司卻只付給黃先生3萬元，其余款額一直未付，2002年4月7日，農業(yè)公司出具一張寫有“還欠黃某工程款28800元”的證明，黃先生依此

4、欠條將農業(yè)公司告上法庭，要求立即付工程款28800元。 然而，在法庭上，被告農業(yè)公司在承認欠黃先生工程款28800元的同時，提出此欠款已由經手人還了，并為黃先生出具了還款證明，字條“還欠黃某工程款28800元”中的“還”字應讀“huan”音，故不同意黃先生的訴訟請求。 北京順義區(qū)法院認為：被告為原告出具證明，應視為欠款證明，法院對原告請求予以支持，被告稱此為還款證明，未提供相關的證據(jù)，法院不予采信。最終判被告北京農業(yè)公司付給原

5、告工程款28800元，案件受理費1162元由被告承擔。,事實經過 患者***2015年5月20日上午因感冒咳嗽就診于福建省**醫(yī)院。當日12時左右入院并住進內科一區(qū)30號病床，由***醫(yī)師接診、開處方。二級護理，床頭配有“心電監(jiān)護器”5月21日13：05患者的丈夫、兒子在與患者談話時，見心電監(jiān)護屏幕發(fā)出黃色危險信號5分鐘多，因家屬不內行不知是危險信號，而醫(yī)護人員也未到場。13：10左右，家屬發(fā)現(xiàn)病人突然頭向左偏，瞬間臉色發(fā)青

6、，家屬立即跑去叫醫(yī)護人員，可返回時還不見醫(yī)護人員，家屬第二次又跑去叫醫(yī)生，這時心電監(jiān)護顯示心臟還在跳動，但已很弱。此時站在辦公室的三名護士才停止聊天來到床邊，其中一位護士去通知醫(yī)生到場。另外兩名護士站在床邊卻沒有采取任何措施。過了幾分鐘護士將小型用電式氧氣機插在29號病床床頭電源上，將氧氣管接在病人鼻子上，可這時氧氣管的接頭卻脫落，反復幾次氧氣還沒接上，后來家屬用手,,夾住接頭。十分鐘后來了一名值班醫(yī)生***，該醫(yī)生到場沒采取有效搶救措

7、施，只是量血壓，反復測量后才發(fā)現(xiàn)聽診器,忘記放進去，后又重新來過，從患者出現(xiàn)險情到醫(yī)生進行搶救總共耽誤了20分鐘左右。這時，醫(yī)師***才來到現(xiàn)場實施搶救措施，可顯示屏上心臟跳動信號已成直線。過了大約5分鐘，***醫(yī)生告知家屬，患者心臟停止時間太長，搶救不過來了。家屬強烈要求繼續(xù)搶救。(該過程同病房的28、29病床的二位病人***、***及家屬日睹了整個過程) 病人入院至死亡僅一天時間，家屬有異議，要求院方封存病歷。有個醫(yī)生答復說

8、：現(xiàn)在復印可以，但不能封存。要想封存，必須在6個小時以后。其實，此時院方已將病歷在家屬不知情的情況下由醫(yī)生辦公室轉移至主任辦公室。家屬在苦等了兩個多小時后，未見原件拿,去復印，覺得情況不對勁，就跑去找醫(yī)生。見一位醫(yī)生從主任辦公室出來隨即關門，這時才知道醫(yī)生都聚集在主任辦公室。便過去敲門，可不見有人開門，后經使勁踢門后才開門。開門后家屬發(fā)現(xiàn)幾位醫(yī)生正在篡改病歷，其中一位醫(yī)生匆忙把—張病歷塞進口袋。家屬再次要求馬上封病歷，遭到拒絕，只是同意

9、提供復印件，原件并未封存。**主任把每張病歷慎重審視后才同意拿去復印。后在醫(yī)護辦公室內，家屬都在場時，醫(yī)師***承認參加篡改的都是本科室醫(yī)生有：**主任、***、***、***、***.***、***醫(yī)生。 事后家屬在瀏覽病歷復印件時發(fā)現(xiàn)醫(yī)生所記載的內容與事實嚴重不符。醫(yī)囑記錄中，家族史內容為：23歲結,婚，育2子2女，妻子,兒女均體健，父母已故，兄妹均體健。而實情為：死者20歲結婚育2子1女，患者為女性，且丈夫有高血壓

10、、心臟病，母親健在。據(jù)病程記錄與家屬核實病人并無胃部不適，而醫(yī)囑中卻有胃藥。且護士在護病記錄單中記載血氧飽和度有涂改跡象，Sa02在低至88％～94％時未予吸氧。記錄中病人現(xiàn)病史也有誤差。記載內容為：有時咳少許鮮紅色血絲痰，夜間不可平躺。實情為：2日早上只咳了一次血痰，夜間可以平躺。 根據(jù)患者病情、病程記錄，患者不致于死亡。而當家屬詢問醫(yī)生為何心電監(jiān)護器報警卻沒有醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)時，醫(yī)生***居然回答說：“是線路不通或者儀器出

11、現(xiàn)問題”。,死者出事前兩位家屬(丈夫、兒：廣)看見病人正在掛點滴，瓶簽上寫著“氯化鉀”。藥物還未注入三分之一，病人就出現(xiàn)了以上癥狀。且前天下午6位家屬都看到死者也是掛“氯化鉀”。而篡改后的醫(yī)囑上并沒有提及滴注氯化鉀，事后家屬去找瓶子，卻沒有找到。一個活生生的人卻因院方延誤關鍵搶救時間、急救設備不完善、醫(yī)務人員救治不當?shù)戎骺陀^因素造成病人死亡。而事后還要篡改病歷。這種不負責任和推卸責任的行為院方要負完全責任，賠償死者家屬一切損失及追究

12、有關責任人責任。,一審法院判決醫(yī)方承擔輕微責任顯然于法不公。上訴人認為被上訴人應當全部承擔民事賠償責任，為此，請求改判被上訴人承擔次要民事賠償責任。 · 針對上訴人***等的上訴，被上訴人*******醫(yī)院答辯稱：1、上訴人***等認為*******醫(yī)院非法行醫(yī)沒有事實依據(jù)，*******醫(yī)院具有資質。2、原審法院適用《醫(yī)療事故處理條例》是正確的，***等當時均是按照要求進行鑒定，鑒定結論為醫(yī)療事故，是正確的。3、

13、上訴人***等上訴認為應適用人身損害賠償標準沒有依據(jù)，應適用《醫(yī)療事故處理條例》.針對被上訴人*******醫(yī)院的上訴，上訴人***等答辯稱：根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第十四條的規(guī)定，“未經醫(yī)師注冊取得執(zhí)業(yè)證書，不得從事醫(yī)師執(zhí)業(yè)活動”。 因此，被上訴人指派末取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書的***作為一線值班醫(yī)生為患者***治療、搶救已經嚴重違反了《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，屬于非法行醫(yī)。,根據(jù)第十四條的規(guī)定。***的違規(guī)行為應由******

14、*醫(yī)院承擔法律責任，而*******醫(yī)院已取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證，故上訴人***等認為*******醫(yī)院的行為構成非法行醫(yī)，沒有法律依據(jù)，本院不予支持。《醫(yī)療事故處理條例》第二條規(guī)定，醫(yī)療事故是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。經福建省醫(yī)學會鑒定，本病例屬于一級甲等醫(yī)療事故?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于參照<醫(yī)療事故處理條例審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知

15、第一條規(guī)定：“條例施行后發(fā)生的醫(yī)療事故引起的醫(yī)療賠償糾紛，訴到法院的，參照條例的有關規(guī)定辦理； 因醫(yī)療事故以外的原因引起的其他醫(yī)療賠償糾紛，適用民法通則的規(guī)定?！?本病例構成醫(yī)療事故，故應適用《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定辦理。上訴人***等要求*******醫(yī)院賠償醫(yī)療費、·喪葬費、死亡賠償金、精神損害撫慰金，因死亡賠償不屬于《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的醫(yī)療事故賠償項目范圍,故原審法院不予支持是正確的。被上訴人*******醫(yī)

16、院提出經福建省醫(yī)學會鑒定其只承擔輕微責任，不應判決其承擔次要責任。本院認為，*******醫(yī)院在診療過程中存在不足，對患者病情的嚴重性認識不足，病歷書寫不夠準確，且一線值班醫(yī)生***當時未取得執(zhí)業(yè)證書，上述因素均對搶救患者構成間接影響，故原審法院判*******醫(yī)院承擔醫(yī)療事故損害賠償費58767元并無不當，本院予以維持。 綜上，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十二條第一款第(一)項的規(guī)定，判決如下： ，

17、駁回上訴，維持原判。,書面語言溝通是對口頭語言溝通的記載和標注， 是有聲語言的文化性轉化。,一、書面語言溝通的含義和特點,書面語言是用文字記載下來供“看”的語言，是在口頭語言的基礎上形成，使口頭語言轉化為文字符號，用以傳遞和保存。書面語言以文字符號為載體，來交流信息、思想和情感的溝通過程。書面語言傳播的范圍大，傳播的信息量大,閱讀和寫作是書面語言溝通的兩種行為方式。 通過閱

18、讀醫(yī)療護理文書，護士可獲得病人的間接資料，了解病情的進展變化；學習別人的知識經驗，提高業(yè)務水平。通過寫作，可將病人的病情和采取的護理措施及護理效果記錄下來，達到專業(yè)人員內部溝通的目的。 醫(yī)療病歷書寫、護理病歷書寫、交班報告書寫、健康教育宣傳資料、入院告知、與護理相關的各種告知、健康宣傳欄等。,閱讀閱讀是指信息接收者通過閱讀文字符號學習他人的知識和經驗，理解他人的情感和意見，達到溝通的目的。 閱讀是理解書面語言最重

19、要的形式閱讀的速度不是一味求快良好的閱讀速度是根據(jù)不同的內容選擇用最合適的速度去讀,閱讀,閱讀是眼睛和大腦對文字材料的感知，讀書時的眼球并不是沿著每個字連續(xù)不斷地移動，而是經?！把弁！?。抓住一些字，靜讀后再移到另一些字上。研究發(fā)現(xiàn)，只有眼停時才能感知字句，大部分閱讀的時間屬于眼停。眼動只占全部閱讀時間的5%~6%。每次眼停，視覺廣度大的可見6~7個字，視覺廣度小的只看見3~4個字，有時一個字也須經二三次的注視。閱讀時的眼停不僅

20、作“正移動”，有時因意義不明了，或未看清楚，還會倒退到原定點，重新感知和理解。這種回視越多，眼停的次數(shù)和所費的時間也越多。,閱讀,閱讀能力強的奧妙在于眼球移動的次數(shù)少，每次抓住的字數(shù)多，回視的頻率低；閱讀能力低，眼停的次數(shù)較多，每次抓住的字數(shù)卻很少，而且經常來回反復地讀，甚至只能把一字、一詞作為認讀單位。 因此，只要擴大視野，增加每次眼停時抓住的字數(shù)，閱讀的效率是會提高的。,（一）閱讀之閱讀能力的培養(yǎng),專家指出，一般人的閱讀速度

21、大約為每分鐘5~200個詞，經過訓練，大部分人的閱讀速度可以穩(wěn)固地提高2~3倍。那么如何提高閱讀能力呢？1、默讀 朗讀會使讀速受到限制，如何破除“讀”的習慣，使閱讀不借助嘴巴和耳朵，直接從視覺吸收文章的內容，速度可以提高。,（一）閱讀之閱讀能力的培養(yǎng),2、速讀 （1）遮蓋速讀法 準備好一張白紙，和書頁差不多大小，放在書的上端。讀完一行字，就把白紙下拉，蓋住讀過的一行，使眼睛不能來回重復讀。同時，減少眼睛的左右移動，增加眼停的

22、視覺廣度。隨著訓練進程，把遮擋用紙往下挪的速度不斷加快，即可逐漸提高讀速。（2）限量速讀法 在閱讀前確定一定數(shù)量的材料，限定時間讀完。經過長期的速度訓練，使速讀迅速、準確、協(xié)調、靈活，成為一個完整的動作單位，沒有多余的動作，也沒有各個動作相互干擾的現(xiàn)象，逐步發(fā)展成終身受益的能力。,（一）閱讀之閱讀能力的培養(yǎng),3、理解 理解是閱讀能力的最主要標志。 理解力可用讀后復述來鍛煉。讀完一段材料，馬上復述?？梢赃x擇詳細的復述，

23、回憶原文，主要靠記憶完成；也可選擇扼要敘述，對文章的基本內容用概括性語言表達出來，這能培養(yǎng)概括力；還可以選擇創(chuàng)造性復述，掌握文章的主題思想和內容，以不同的方式改組原文，然后用自已的語言進行復述，這可綜合性地鍛煉思維能力。,思考與練習,將目光集中在表格的中心，限定在25秒內按數(shù)字的順序讀出它們所在位置，平均每秒找到一個數(shù)字。檢驗方法：（1）閱讀25個數(shù)字，最短共需幾秒鐘？（2）找出所有偶數(shù)數(shù)字的位置，最短需要幾秒鐘？（3）找出所有奇

24、數(shù)數(shù)字的位置，最短需要幾秒鐘？（4）找出表中5的倍數(shù)有幾個以及它們的位置，最短需要幾秒鐘？（5）表中3的倍數(shù)有幾個？找出它們的位置，最短需要幾秒鐘？,舒利泰表,閱讀速度自測：,（1）閱讀有沒有發(fā)聲或做出輕微發(fā)生動作的習慣？（2）能否一次眼停就可認識一個短語或短句，并能整體理解它的意思？這樣每分鐘能閱讀多少字？是否養(yǎng)成了把目光射到句子中間進行整體認識的習慣？（3）有沒有回視、停留或用手指、筆尖指著閱讀的習慣？能否準確而又均勻地控制

25、視線，在讀物中間垂直地迅速滑動？（4）能否根據(jù)字形和構詞法，以及詞語在句中或上下文的位置推測詞義？用壓縮和轉換的方法以及利用關聯(lián)詞理解長句和復句，從而迅速地抓住句群中重要信息，提高對語段的預測能力？（5）能否迅速地抓住中心句和提示語把握段意？根據(jù)文章標題、重點段、重點句迅速抓住全文的中心思想？,書面語言溝通的主要形式,（二）書寫 書寫是使用文字符號將信息發(fā)出者所要表達的內容、意見記錄下來的過程。書寫下來的文稿稱為文書。,寫作

26、,下面的觀點，你是否贊同？,西方“筆跡學”（1987年由法國人米松首先提出的）專門對書寫字母的線條、形式、大小、筆勢、連接、方向、字距、簽名字體進行研究，從而捕捉書寫者的有關信息。一般來說，書寫龍飛鳳舞，氣勢磅礴者，性格放任浪漫；字跡清晰整齊拘泥者，性格謹慎纖弱；字小而清楚，是有耐心和觀察力的表現(xiàn)，雜亂無章者則是性格粗魯?shù)谋憩F(xiàn)；字端正，性格也莊重；字潦草，性格也馬虎；書寫蒼勁渾厚，性格也老成持重；書寫流暢瀟灑，性格也開朗豁達。當然，一向

27、書寫工整的人突然字跡潦草，那就意味著他此時心煩意亂。,超時空性：不受時間限制，如護士通過交班報告向下一班護士傳達病區(qū)病人情況條理性：通過文字傳達出的信息有很強的條理性和邏輯性間接性：如書信往來，一方發(fā)出信息，接受者閱讀后很難及時將想法反饋給發(fā)送者，只能從字里行間理解發(fā)送者的思想及感情。不確定性：無法獲得非語言信息長期性：可以存檔，反復閱讀和研究,書面語言溝通主要有五大特點：,二、書面語言溝通的作用,1.信息儲存和交流,2.教育教

28、學,3.質量評價,4.提供科研素材,5.提供科研素材,信息貯存和交流：臨床護理記錄、護理交班報告、護理研究、科研論文資料來源。教育和教學：臨床教學的理想教材司法憑證：護理記錄等原始資料是可以復印的質量評價：護理文書質量標準，通過護理文書，可以展現(xiàn)寫作者的思維過程、工作態(tài)度、工作方法、工作質量、專業(yè)技術水平。也可作為考核與評價醫(yī)院服務質量和管理水平的基本資料。提供科研素材：醫(yī)療護理文書真實、科學的反應了患者病情及治療經過，為相關疾

29、病研究者提供了原始資料、數(shù)據(jù)信息，提供了充分的科研依據(jù)。,三、書面語言溝通的原則,準確性規(guī)范性邏輯性簡潔性倫理性完整性,四、書面語言溝通在護理工作中的應用,護理書面語言的總體要求：護理文書記錄要求客觀、真實、準確、及時、完整：在書寫護理記錄時，要嚴格按實際實施的時間、情況如實填寫，記你所做的，做你所寫的，未做的事不能記錄，也不能代別人記錄或讓別人代寫。規(guī)范：科學：護理文書寫作；學術論文寫作符合倫理：護理論文,

30、36,五、護理書面語言溝通的應用范圍,護患交流方面：健康宣傳、入院告知、健康指導、各種特殊檢查、用藥、康復指導醫(yī)護、護護交流方面：體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄、病室交班報告、特別護理記錄單等衛(wèi)生部新的《病歷書寫規(guī)范》護士需寫的護理文件包括：體溫單、醫(yī)囑單、病程記錄中的手術清點記錄和病危、病重患者護理記錄，安徽省保留一般患者入院評估單及高危患者的評估，病情變化隨時記錄，影響病人安全的突發(fā)事件要記錄。,37,提高書面語言溝通的能力,閱讀,積