IT服務(wù)管理在企業(yè)中的實(shí)施.pdf

1、信息化為我國(guó)各行業(yè)(如金融，電信和電力行業(yè))企業(yè)的發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。然而，在這一過程中，不少企業(yè)的IT投資還是不能收到相應(yīng)高效的回報(bào)和收益。導(dǎo)致這一結(jié)果的原因是多方面的，其中IT服務(wù)管理的缺失與滯后是眾多原因之一。本論文基于一個(gè)在某跨國(guó)公司的中國(guó)分公司中實(shí)施的IT服務(wù)管理項(xiàng)目，從實(shí)踐角度提出如何在企業(yè)中實(shí)施IT服務(wù)管理，完成IT部門從技術(shù)中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變。從而使得IT的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相一致并為企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展起到良好的支

2、持和推動(dòng)作用。 本項(xiàng)目充分借鑒了IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與最佳實(shí)踐ITIL(ISO20000)?；趯?duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和企業(yè)IT現(xiàn)狀的調(diào)研，提出了以提高IT基礎(chǔ)架構(gòu)及其技術(shù)流程、建立服務(wù)流程和提高信息安全為中心的實(shí)施方法。由于實(shí)施IT服務(wù)管理是一個(gè)長(zhǎng)期的和持續(xù)提高的過程，本項(xiàng)目采用了分階段實(shí)施和實(shí)施結(jié)果評(píng)估的方法減少項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和提高項(xiàng)目資金投入的有效性。 本文先介紹了IT服務(wù)管理的概念和演變歷程，服務(wù)支持與服務(wù)提供的核心流程，基礎(chǔ)

3、架構(gòu)管理的重要性，以及本項(xiàng)目的背景。接著說明了本企業(yè)IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀調(diào)研、評(píng)估和第一年項(xiàng)目具體目標(biāo)的制定。然后闡述了服務(wù)管理的具體設(shè)計(jì)，企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)的產(chǎn)品選擇，和基于企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)的服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)。最后介紹了服務(wù)管理的實(shí)施，第一年的項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果以及獲得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)。 在本項(xiàng)目中，采用了基于Documentum的企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)軟件工具進(jìn)行服務(wù)管理流程的定制，自動(dòng)化和實(shí)施。本項(xiàng)目充分運(yùn)用Documentum的企業(yè)級(jí)文

4、檔管理功能和應(yīng)用程序開發(fā)工具，本著簡(jiǎn)單、自動(dòng)化和溝通三大原則進(jìn)行技術(shù)流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施，本著對(duì)于企業(yè)實(shí)際需求“只是足夠”的原則進(jìn)行服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施，。 本項(xiàng)目在第一年的實(shí)施后，將原有以系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理為中心的IT運(yùn)營(yíng)模式初步改造為以服務(wù)為中心的運(yùn)營(yíng)模式。IT部門贏得了更高的客戶滿意度。IT基礎(chǔ)架構(gòu)的提高為企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)提供了強(qiáng)有力的支持。服務(wù)流程和安全管理的實(shí)施，規(guī)范了IT部門的日常工作，有效保護(hù)了企業(yè)的核心知識(shí)資產(chǎn)，全