我國旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量問題研究.pdf

1、21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，服務(wù)質(zhì)量的好壞己成為人們生活關(guān)注的焦點，旅游業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，旅游企業(yè)之間的競爭從根本上講就是服務(wù)質(zhì)量之間的競爭。尤其是在當(dāng)今買方市場條件下，服務(wù)質(zhì)量日益成為旅游企業(yè)鞏固并擴(kuò)大客源、改善經(jīng)營績效、獲取競爭優(yōu)勢的主要途徑。 縱觀我國入境旅游、國內(nèi)旅游、出境旅游三大旅游市場的發(fā)展歷史，可以看出中國旅游業(yè)起步雖晚，發(fā)展速度卻是驚人。但是，在旅游業(yè)高速發(fā)展的同時，我們也必須清醒地認(rèn)識到，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)

2、旅游企業(yè)近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想，旅游服務(wù)質(zhì)量的評價仍舊差強(qiáng)人意，因此有必要對旅行社的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行研究。 此外，隨著我國加入世界貿(mào)易組織，旅游業(yè)的逐步對外開放，一批境外旅行社將陸續(xù)進(jìn)入中國旅游市場，這不但加劇了我國旅游市場的競爭態(tài)勢，同時也加快了國內(nèi)競爭國際化的進(jìn)程，使總體上“小、散、弱、差”的國內(nèi)旅行社將面臨更大的生存壓力，因此，面對著這一加劇的市場競爭，旅行社不能再一味

3、地追求“削價競爭”，而是應(yīng)從這種“低價無序”的競爭中轉(zhuǎn)移到“品質(zhì)、服務(wù)”的競爭上來，徹底改變其服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)手段，建立顧客滿意戰(zhàn)略，以服務(wù)質(zhì)量取勝，創(chuàng)建自己的品牌，使旅行社健康地發(fā)展。 全文共分為六個部分。 同等學(xué)力碩士論文第一章為緒論，簡要說明本文研究的背景、研究綜述、研究意義、創(chuàng)新點以及研究方法和思路。 第二章闡述了有關(guān)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量等基本概念，并對現(xiàn)代旅行社的服務(wù)質(zhì)量觀以及服務(wù)

4、質(zhì)量差距等進(jìn)行了著重研究。 第三章通過訪談以及在前人研究的基礎(chǔ)上，從定性的角度，進(jìn)行了我國旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及原因分析。 第四章從旅行社業(yè)出發(fā)，結(jié)合行業(yè)特點，以SERVPERF為基本框架，從定量的角度，進(jìn)行旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量測評的實證研究。設(shè)計出我國旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量的測評問卷，并進(jìn)行問卷調(diào)查，利用SPSS11.5對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計分析，結(jié)果顯示問卷具有較高的信度和效度，能用于旅行社的服務(wù)質(zhì)量測評，實證了目