電信行業(yè)基于人力資源管理的業(yè)務(wù)流程再造.pdf

1、根據(jù)WTO組織與中國政府簽訂的《基礎(chǔ)電信協(xié)議》規(guī)定：加入WTO的6年內(nèi)，取消在尋呼、移動(dòng)尋呼、移動(dòng)電話和固定電話等領(lǐng)域?qū)ν赓Y的市場準(zhǔn)入限制，在4年內(nèi)允許外資在所有電信領(lǐng)域中持股可達(dá)49％，部分領(lǐng)域可達(dá)51％，同時(shí)取消電信設(shè)備的關(guān)稅限制。這意味著中國電信市場必將成為國內(nèi)國外電信運(yùn)營商競相爭奪的目標(biāo)。面對(duì)可能到來的激烈競爭，縮短市場反映時(shí)間、降低運(yùn)營和管理成本、有效的管理成為我國通信行業(yè)改制以來的管理目標(biāo)。為了爭取電信行業(yè)自身的優(yōu)勢，電信運(yùn)

2、營商們必須拋棄傳統(tǒng)的市場反應(yīng)遲鈍、資源配置不合理等弊端。 業(yè)務(wù)流程再造理論的進(jìn)入和發(fā)展正是電信企業(yè)重塑自我的一個(gè)契機(jī)。通過業(yè)務(wù)流程再造有助于清除組織流程中的無效和重疊環(huán)節(jié)，大大提高對(duì)市場和資源配置的反應(yīng)速度。為了達(dá)到為行業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值、為企業(yè)帶來更大的利潤的目的，業(yè)務(wù)流程再造幫助企業(yè)理清工作流程中的每一個(gè)冗余環(huán)節(jié)，加快企業(yè)對(duì)市場的反應(yīng)速度，根據(jù)市場反應(yīng)重新調(diào)配企業(yè)資源，從而在國際市場中具有更大的競爭優(yōu)勢。 本文在前人研

3、究此問題的基礎(chǔ)上，更多地采用理論與實(shí)際相結(jié)合的方法，著重研究基于人力資源管理理論與實(shí)際支撐的BPR實(shí)施過程。本文將時(shí)下流行的業(yè)務(wù)流程再造和人力資源管理研究結(jié)合起來，并且使用人力資源中績效考核的分析方法——平衡記分卡(BSC)模型來評(píng)價(jià)和分析模型業(yè)務(wù)流程再造所引起的人力資源變革，以及哪些人力資源管理理論能夠支撐流程再造這一龐大的變革工程。這也是對(duì)BSC一項(xiàng)大膽和創(chuàng)新的使用。 目前國際上和我國國內(nèi)對(duì)業(yè)務(wù)流程再造中人的因素的研究還相當(dāng)

4、至少，但是確已經(jīng)成為了一個(gè)熱點(diǎn)，不斷地有學(xué)者專家在實(shí)踐過程中認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)流程再造之所以失敗的因素都或多或的因?yàn)槿?。因此在本文提出把業(yè)務(wù)流程再造和人力資源管理結(jié)合起來，這是全文的宗旨。另外，研究眾多文獻(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，目前最流行績效管理工具因?yàn)樗婕暗慕嵌确浅Ｈ?，已?jīng)被運(yùn)用到戰(zhàn)略的高度，因此筆者認(rèn)為可以將BSC模型進(jìn)行擴(kuò)大化，使之成為一個(gè)理論評(píng)價(jià)的模型，在本文中詳細(xì)闡述了業(yè)務(wù)流程再造所需要的人力資源要素。在第三章中筆者建立了一個(gè)以評(píng)價(jià)理論為目標(biāo)的

5、BSC擴(kuò)大化模型并且闡述了BSC擴(kuò)大化模型的運(yùn)作機(jī)理，第四章將通過對(duì)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、員工發(fā)展四個(gè)方面的具體人力資源要素的運(yùn)用來分析具備什么樣的人的因素才能保證業(yè)務(wù)流程再造的順利實(shí)施。筆者通過以下程序進(jìn)行分析：①從財(cái)務(wù)角度論述業(yè)務(wù)流程所需的人力資源所承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；②使用內(nèi)、外部客戶評(píng)價(jià)探索業(yè)務(wù)流程再造的要素；③定義什么樣的經(jīng)營過程是價(jià)值驅(qū)動(dòng)力；④從員工發(fā)展角度尋找員工技能及素質(zhì)發(fā)展的方法。遵循BSC擴(kuò)大化模型的四個(gè)層面，將分析結(jié)果

6、提煉為專業(yè)人力資源理論來進(jìn)行描述。通過完整的對(duì)內(nèi)對(duì)外、過程結(jié)果分析使評(píng)價(jià)范圍全面和準(zhǔn)確，以適合現(xiàn)代業(yè)務(wù)流程再造的方方面面，證明什么樣的人力資源要素是促使業(yè)務(wù)流程再造的發(fā)展因素。 最后，在第五章中，詳細(xì)分析了電信行業(yè)選擇業(yè)務(wù)流程再造的背景以及業(yè)務(wù)流程再造所面臨的問題。并且引用L電信大客戶業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)例分析，提出客戶需求和再造問題之所在，并且通過結(jié)合BSC擴(kuò)大化模型分析具體實(shí)例，將L電信中所引用的人力資源要素分解并描述如何對(duì)大客