中國移動通信行業(yè)競爭與客戶關(guān)系管理.pdf

1、對于經(jīng)濟處在快速發(fā)展的中國來說，移動通信行業(yè)是一個新興行業(yè)，目前移動通信的兩大競爭主力：中國移動通信公司和中國聯(lián)通公司成立僅十余年，無論從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及用戶拓展都處于蓬勃發(fā)展的階段，隨著通信行業(yè)壟斷格局被打破，行業(yè)競爭日益加劇，而客戶的爭奪、維持與客戶的關(guān)系則成為競爭的關(guān)鍵所在。 深層次的去研究，目前移動通信競爭的焦點，已經(jīng)從初級階段的品牌及價格等競爭，轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻姆?wù)競爭，以及逐步發(fā)展到對客戶忠誠度的競爭，換一種方式來說，是客戶關(guān)

2、系管理的競爭。而客戶關(guān)系管理的核心思想就是以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運作模式。 本文在全面分析移動通信行業(yè)競爭(品牌競爭、價格競爭、渠道競爭、營銷競爭、客戶忠誠度競爭)都呈現(xiàn)出日趨激烈的形勢下，明確建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，并研究移動通信企業(yè)CRM現(xiàn)狀、CRM建立的目標(biāo)、原則及功能建設(shè)等，借助CRM系統(tǒng)，向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面、個性化的