基于顧客價(jià)值的咸陽(yáng)電信服務(wù)營(yíng)銷研究.pdf

1、電信業(yè)是我國(guó)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展的有著重要的影響。目前電信市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入充分競(jìng)爭(zhēng)階段，但中國(guó)電信服務(wù)營(yíng)銷觀念已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。中國(guó)電信必須摒棄陳舊的以自我為中心的營(yíng)銷理念，樹立起以顧客價(jià)值為中心的服務(wù)營(yíng)銷觀念，通過(guò)了解顧客的價(jià)值取向，提升顧客的感知利得，減少顧客感知利失，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，最終贏得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。陜西省電信公司咸陽(yáng)市分公司在2006年上半年與移動(dòng)、聯(lián)通公司的競(jìng)爭(zhēng)中始終處于被動(dòng)地位，上半年

2、僅完成全年預(yù)算47.03％，在陜西省處于落后位置，形勢(shì)十分嚴(yán)峻。但是，公司始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，從顧客價(jià)值出發(fā)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，在固定電話、小靈通、寬帶市場(chǎng)上仍然存在一定的發(fā)展空間。 本文首先參考國(guó)內(nèi)外顧客價(jià)值相關(guān)理論的有關(guān)研究，論述了顧客價(jià)值與服務(wù)營(yíng)銷的理論聯(lián)系，結(jié)合電信市場(chǎng)的特點(diǎn)，引用“提升顧客感知價(jià)值是服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)”作為電信服務(wù)營(yíng)銷理念；然后咸陽(yáng)電信營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行分析，結(jié)合陜西電信咸陽(yáng)市分公司市場(chǎng)營(yíng)銷

3、的現(xiàn)狀，指出了公司在營(yíng)銷中存在的主要問(wèn)題；從基于資源觀的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)出發(fā)，對(duì)咸陽(yáng)電信最終產(chǎn)品與細(xì)分市場(chǎng)層面背后的戰(zhàn)略邏輯與公司遠(yuǎn)景層面、核心能力層面、價(jià)值鏈配置層面進(jìn)行分析，就咸陽(yáng)電信的實(shí)際情況論述如何在戰(zhàn)略邏輯與公司遠(yuǎn)景層面、核心能力層面、價(jià)值鏈配置層面的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，并結(jié)合組織變革的實(shí)際情況，對(duì)咸陽(yáng)電信建設(shè)創(chuàng)新型組織提出一些建議，并在建設(shè)創(chuàng)新型組織基礎(chǔ)上實(shí)施差異化戰(zhàn)略；最后，本文在以提升顧客價(jià)值為基礎(chǔ)的電信服務(wù)營(yíng)銷理論指導(dǎo)下，探討