銀行客戶互動平臺研究與實現(xiàn).pdf

1、當(dāng)前，客戶服務(wù)需求日益多元化、個性化，對銀行業(yè)客戶營銷模式提出了更高的要求。金融機(jī)構(gòu)如何適應(yīng)更加多變的市場形勢?如何挖掘多元的客戶需求?如何提高客戶的滿意度?如何提高銀行的核心競爭力?……這些，成為越來越多國內(nèi)商業(yè)銀行考慮的問題。 我國銀行業(yè)的決策者們都在為未來描繪著各自的發(fā)展藍(lán)圖，但萬變不離其宗：以客戶需求為中心，以產(chǎn)品服務(wù)流程為主線，以提高營銷力度和業(yè)務(wù)效率為目的，是當(dāng)前銀行業(yè)為之努力的方向。為了打造新型服務(wù)模式，提高銀行服

2、務(wù)質(zhì)量，建造功能強(qiáng)大的銀行呼叫中心是其中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。 許多銀行將呼叫中心視為客戶服務(wù)工作的核心，并已經(jīng)構(gòu)建了自己的呼叫中心。但是隨著客戶對用戶體驗的要求越來越高，原有功能簡單的呼叫中心已經(jīng)不能滿足銀行的需要，銀行急需構(gòu)建能夠提供多種接入方式，業(yè)務(wù)功能豐富，易于維護(hù)，易于擴(kuò)充的客戶互動平臺。 本文介紹了基于呼叫中心技術(shù)構(gòu)建的銀行客戶互動平臺設(shè)計策略，提供了一種支持多種方式(電話、WEB、短信、郵件)接入、提供豐富功

3、能、運行穩(wěn)定、擴(kuò)展能力強(qiáng)的實現(xiàn)方式。銀行客戶互動平臺遵循目前流行的三層或多層客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，這種多層的體系結(jié)構(gòu)可以讓不同的處理邏輯在不同的層上實現(xiàn)，分散各層服務(wù)器的壓力，同時相互協(xié)同工作，從而提高交易并發(fā)能力，提高可維護(hù)性。 銀行客戶互動平臺的實現(xiàn)按照邏輯劃分為八個子系統(tǒng)，包括：交換機(jī)子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、IVR子系統(tǒng)、銀行應(yīng)用子系統(tǒng)、外撥子系統(tǒng)、報表子系統(tǒng)、TTS子系統(tǒng)、錄音子系統(tǒng)。 交換機(jī)子系統(tǒng)利用PBX(P

4、rivate Branch Exchange)技術(shù)實現(xiàn)了電話接入，是銀行客戶互動平臺的語音門戶，通過擴(kuò)展板卡連接IVR子系統(tǒng)和CTI子系統(tǒng)。 CTI(Computer Telephony Integration)子系統(tǒng)基于Genesys公司的產(chǎn)品進(jìn)行構(gòu)建，我們利用它控制電話的動作如電話轉(zhuǎn)接，實現(xiàn)對轉(zhuǎn)人工服務(wù)的電話的話路路由，制作話務(wù)報表，實現(xiàn)人工電話外撥處理。 IVR(Interactive Voice Response)子系統(tǒng)

5、利用Edify平臺進(jìn)行構(gòu)建。系統(tǒng)按照開發(fā)好的、部署在服務(wù)器上的語音流程給客戶語音提示，客戶按照語音提示通過電話的按鍵與系統(tǒng)進(jìn)行交互，自助完成某項業(yè)務(wù)功能的操作如帳戶查詢。 銀行應(yīng)用子系統(tǒng)是基于J2EE技術(shù)開發(fā)的B/S架構(gòu)的應(yīng)用，主要完成各種銀行業(yè)務(wù)的處理，包括帳戶管理、外匯買賣、基金買賣、債券買賣、業(yè)務(wù)投訴等。 外撥子系統(tǒng)主要完成銀行外撥業(yè)務(wù)的處理。外撥管理員利用該系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)定不同的外撥任務(wù)，導(dǎo)入不同格式外撥數(shù)