基于財(cái)務(wù)視角的顧客盈利能力評(píng)價(jià)研究.pdf

1、時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步對(duì)企業(yè)的顧客管理提出越來(lái)越高的要求，顧客盈利能力評(píng)價(jià)作為顧客管理的重要組成部分也日漸受到企業(yè)和學(xué)者的重視。首先，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客地位不斷提高，顧客選擇的主動(dòng)性、廣泛性對(duì)企業(yè)的影響日益深遠(yuǎn)；其次，“80/20法則”的研究表明，不同顧客為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的能力是不同的，企業(yè)80％的利潤(rùn)往往由20％的高盈利顧客創(chuàng)造，而其余80％的顧客則往往是低利、無(wú)利甚至是負(fù)利潤(rùn)的；第三，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)的資源是無(wú)限的，資源的稀缺性必然要求企業(yè)將

2、有限的資源投入到最有價(jià)值的顧客身上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)。 顧客盈利能力即指顧客為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的能力。本文汲取前人的研究成果，主要從財(cái)務(wù)的角度對(duì)顧客盈利能力作了計(jì)量和評(píng)價(jià)，并構(gòu)建了與之相配合的顧客盈利能力質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，旨在建立一個(gè)較為全面、便于企業(yè)實(shí)際操作的顧客盈利能力評(píng)價(jià)體系。其理論意義在于，提出多層次量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，將顧客盈利能力質(zhì)量納入評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步充實(shí)和完善顧客盈利能力的評(píng)價(jià)研究；其實(shí)踐意義在于，基于企業(yè)可得、易

3、得的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，提供一個(gè)全面、可行的顧客盈利能力評(píng)價(jià)體系，為企業(yè)更有效地細(xì)分顧客、制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略、提高顧客管理水平提供支持。 文章共分五部分，研究思路如下： 第一部分為文章的緒論部分。主要闡述文章的選題背景和意義，并介紹了相關(guān)的文獻(xiàn)綜述，為本文的研究奠定良好的理論基礎(chǔ)。 第二部分為顧客盈利能力的量化評(píng)價(jià)。首先從作業(yè)成本法的角度研究了顧客成本、顧客收益的歸集方法，提出單位顧客級(jí)作業(yè)成本、批量顧客級(jí)作業(yè)成本、群

4、體顧客級(jí)作業(yè)成本、維持顧客級(jí)作業(yè)成本四個(gè)作業(yè)層次，更準(zhǔn)確、合理地計(jì)量顧客成本和收益。然后，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了顧客盈利能力量化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括顧客盈利能力基本分析指標(biāo)、單位顧客盈利結(jié)構(gòu)分析指標(biāo)、顧客結(jié)構(gòu)分析指標(biāo)、顧客盈利能力預(yù)測(cè)分析指標(biāo)四個(gè)層次。完善了顧客盈利能力量化評(píng)價(jià)研究，為企業(yè)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)顧客盈利能力、根據(jù)顧客盈利能力細(xì)分顧客奠定了良好的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)來(lái)源于企業(yè)會(huì)計(jì)系統(tǒng)和顧客管理系統(tǒng)，符合企業(yè)實(shí)際，便于企業(yè)操作。 第三部分為顧客盈

5、利能力的質(zhì)量評(píng)價(jià)，是顧客：盈利能力量化評(píng)價(jià)的必要補(bǔ)充，與顧客盈利能力量化評(píng)價(jià)體系共同構(gòu)成完整的顧客盈利能力評(píng)價(jià)系統(tǒng)。該部分從現(xiàn)金流、時(shí)空觀、顧客生命周期、顧客態(tài)度、顧客行為等角度展開(kāi)研究，運(yùn)用層次分析法、方差分析法、結(jié)構(gòu)分析法、雷達(dá)圖分析法等方法，構(gòu)建了顧客盈利能力質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。體系包括盈利的保障性、盈利的成長(zhǎng)性、盈利的輻射型、盈利的穩(wěn)定性、盈利的安全性等五個(gè)具體指標(biāo)。 第四部分為顧客盈利能力的應(yīng)用探討。主要在顧客盈利能力量