基于轉(zhuǎn)換成本的中低端汽車服務企業(yè)顧客忠誠研究.pdf

1、隨著越來越多汽車品牌4S店出現(xiàn)以及4S店產(chǎn)品與服務日趨相似,各大車輛品牌之間的競爭愈加白熱化,這使得培育和維護忠誠的顧客群體成為企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。相比其他檔次汽車品牌,中低端汽車品牌經(jīng)銷商處境相對困難,更加需要找到提高與維持顧客忠誠的策略。顧客滿意以及轉(zhuǎn)換成本是影響顧客忠誠的主要因素,在汽車服務業(yè),創(chuàng)造更高的顧客滿意是企業(yè)獲得顧客忠誠的主要手段,而轉(zhuǎn)換成本的作用未得到充分的利用。有研究表明,顧客忠誠與轉(zhuǎn)換成本之間存在著正向的相關關系

2、,其會通過調(diào)節(jié)顧客滿意與顧客忠誠之間的關系來影響兩者問的轉(zhuǎn)化過程,即在轉(zhuǎn)換成本很低的情況下,高滿意度的顧客也會比較容易流失;而在轉(zhuǎn)換成本較高的情況下,低滿意度的顧客也可能表現(xiàn)出對企業(yè)的忠誠。另外,在汽車服務行業(yè),還未有顧客信任調(diào)節(jié)作用的研究。
　　本研究采用實證研究法,以中低端汽車品牌消費者為研究對象進行了問卷調(diào)查,探討了轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的影響以及顧客信任在這其中的調(diào)節(jié)作用。統(tǒng)計結(jié)果表明:1、對于中低端汽車品牌4S店來說,轉(zhuǎn)換成

3、本是顯著影響顧客忠誠的;2、關系轉(zhuǎn)換成本對消費者顧客忠誠具有最大貢獻度,其次是財務轉(zhuǎn)換成本,最后是程序轉(zhuǎn)換成本;3、通過對4S店顧客信任在顧客忠誠形成機理中調(diào)節(jié)作用的檢驗,本研究發(fā)現(xiàn)顧客信任對七條路徑產(chǎn)生作用,分別是:人際關系損失成本→態(tài)度忠誠、品牌關系損失成本→態(tài)度忠誠、建置成本→行為忠誠、利益損失成本→行為忠誠、財物損失成本→行為忠誠、人際關系損失成本→行為忠誠、品牌關系損失成本→行為忠誠;4、在顧客信任水平較高的情況下,轉(zhuǎn)換成本對