移動(dòng)流失客戶挽留價(jià)值估算模型研究.pdf

1、隨著電信市場競爭的加劇，電信運(yùn)營商們對(duì)客戶的爭奪愈演愈烈，客戶流失逐漸成為運(yùn)營商面臨的一個(gè)大問題。面對(duì)眾多的流失客戶，如何判斷其中哪些是有挽留價(jià)值的，并且制定適當(dāng)?shù)耐炝舨呗詠硗炝暨@部分客戶，這需要企業(yè)更多的研究流失客戶的挽留價(jià)值。 本文基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，針對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)，建立了移動(dòng)流失客戶挽留價(jià)值估算模型。具體工作主要分為以下三個(gè)方面： (1)該模型以歷史數(shù)據(jù)作為挽留價(jià)值估算模型的生成依據(jù)，用歷史的挽留事實(shí)指導(dǎo)未來流失客

2、戶的挽留工作。文章以有過流失經(jīng)歷且企業(yè)挽留過的客戶為研究對(duì)象，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶流失前特征與其挽留后對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)兩者之間的聯(lián)系，據(jù)此判定流失客戶的挽留價(jià)值，為以后的流失客戶挽留工作提供參考。 (2)通過分析和評(píng)價(jià)國內(nèi)外流失客戶挽留價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，本文選取流失客戶的挽留成功率指標(biāo)和已創(chuàng)造的歷史價(jià)值系列指標(biāo)作為流失客戶挽留價(jià)值的估算依據(jù)。與“收入-成本”價(jià)值評(píng)價(jià)模式相比較，該評(píng)價(jià)體系可操作性較強(qiáng)，且更為實(shí)用。 (3)