飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量影響因素研究.pdf

1、在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客渴望通過參與服務(wù)企業(yè)之間各種形式的互動(dòng)，從而獲得完美的服務(wù)體驗(yàn)。飯店屬于高接觸服務(wù)企業(yè)，顧客幾乎自始至終參與飯店服務(wù)過程。面對需求高度個(gè)性化的顧客與日趨激烈的市場競爭，如何提高飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量已經(jīng)成為學(xué)者和飯店管理者的關(guān)注熱點(diǎn)。 本文從顧客參與互動(dòng)的視角對飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量進(jìn)行研究，旨在構(gòu)建飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量影響因素體系，從而為飯店企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。首先，本文在綜述飯店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)互動(dòng)、飯店服務(wù)互動(dòng)

2、質(zhì)量、飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量影響因素相關(guān)理論基礎(chǔ)上，對飯店服務(wù)互動(dòng)、飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量內(nèi)涵進(jìn)行了界定，從顧客參與的角度將飯店服務(wù)互動(dòng)分為顧客與員工互動(dòng)、顧客與服務(wù)環(huán)境互動(dòng)及顧客與其他顧客互動(dòng)三種類型，并將飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量影響因素歸納為5個(gè)主要維度；其次，通過訪談研究，收集了與飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量相關(guān)的“關(guān)鍵事件”，進(jìn)一步把文獻(xiàn)綜述所得的影響因素體系修正為4個(gè)主要維度，分別為：員工服務(wù)表現(xiàn)、其他顧客行為、服務(wù)環(huán)境因素、互動(dòng)程度；再次，在文獻(xiàn)綜述與訪談

3、研究的基礎(chǔ)上，提出了初步的研究模型與相應(yīng)的研究假設(shè)，并設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷；第四，通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)后，采用SPSSl3.0統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、單因素方差分析、相關(guān)分析、偏相關(guān)分析及回歸分析，驗(yàn)證了研究模型與研究假設(shè)，并得出了以下相關(guān)結(jié)論：顧客對飯店的軟件服務(wù)水平的評價(jià)并不高，其中員工的服務(wù)表現(xiàn)是提高飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量的“瓶頸”；飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量影響因素體系由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、內(nèi)部潛在環(huán)境、環(huán)境設(shè)計(jì)

4、因素、互動(dòng)程度、其他顧客行為這6個(gè)關(guān)鍵維度構(gòu)成，共涵蓋38項(xiàng)具體的互動(dòng)因子；不同個(gè)性特征的顧客對飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量各影響因素的評價(jià)存在顯著差異；飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量影響因素體系的6個(gè)關(guān)鍵維度按重要程度降序排列分別為：服務(wù)技能、環(huán)境設(shè)計(jì)因素、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部潛在環(huán)境、互動(dòng)程度、其他顧客行為。 最后，通過對實(shí)證研究結(jié)論進(jìn)行分析，提出了提高飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量的管理對策：塑造員工良好的服務(wù)態(tài)度；打造技巧嫻熟的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；培養(yǎng)服務(wù)人員適度互動(dòng)意識；實(shí)