云南昆明移動(dòng)投訴處理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、云南移動(dòng)投訴處理系統(tǒng)是云南移動(dòng)公司為了能夠更加快速、準(zhǔn)確的處理用戶的投訴，在保證用戶滿意度的基礎(chǔ)上并且提升用戶的滿意度而投資建設(shè)的信息系統(tǒng)。系統(tǒng)建設(shè)的主要目標(biāo)為：簡化處理用戶投訴的中間步驟，縮短處理用戶投訴的等待時(shí)間，對投訴處理的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，進(jìn)而使投訴處理前移，培養(yǎng)更多的投訴問題處理專家；建立一個(gè)簡單易用的系統(tǒng)，并且使系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性。 客戶投訴是從用戶的角度反映網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的最直接途徑，為網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供最

2、直接的指導(dǎo)。目前客戶投訴的途徑主要是通過10086的客服人員。系統(tǒng)的需求分為兩大階段，第一個(gè)階段實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)處理，減少人工處理的工作量。第二個(gè)階段把投訴的經(jīng)驗(yàn)與自動(dòng)處理結(jié)合起來，按照投訴類別定制處理流程，形成專家系統(tǒng)。兩個(gè)階段全都有10086的客服人員參與，以達(dá)到最終快速解決投訴問題，培養(yǎng)更多投訴問題處理專家的目的。本系統(tǒng)采用Rational統(tǒng)一過程(RUP)為軟件開發(fā)方法，以統(tǒng)一建模語言(UML)為分析設(shè)計(jì)描述語言，以J2EE為技術(shù)

3、平臺架構(gòu)，對云南移動(dòng)投訴處理系統(tǒng)進(jìn)行了需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具體分析設(shè)計(jì)了信息查詢、投訴分析、專題配置、模板管理和接口管理等功能模塊。在文章的最后，對本系統(tǒng)的難點(diǎn)數(shù)據(jù)的采集問題、流程的設(shè)計(jì)等問題進(jìn)行了詳細(xì)的說明，并且對系統(tǒng)開發(fā)過程中遇到的問題如：多話單顯示問題、超過40個(gè)屬性的話單的顯示問題等問題進(jìn)行了詳細(xì)的說明。 本系統(tǒng)采用了WebWork和Spring框架，用WebWork來控制流程，用Spring來控制服務(wù)；用Hiberna