論讀者需求與數(shù)字化參考咨詢服務

1、<p>　　論讀者需求與數(shù)字化參考咨詢服務</p><p>　　摘要：論述了目前圖書館存在的數(shù)字化參考咨詢服務的形式以及存在的問題，針對目前制約參考咨詢服務發(fā)展的現(xiàn)象提出了相對應的措施。 </p><p>　　關鍵詞：讀者需求；數(shù)字化參考咨詢 </p><p>　　中圖分類號：F49文獻標識碼：A文章編號：16723198（2013）22017001 &l

2、t;/p><p>　　數(shù)字化參考咨詢服務（Digital Reference Services，簡稱DRS），又稱虛擬參考咨詢（Virtual Reference Services），是建立在網(wǎng)絡的基礎之上使讀者與咨詢服務人員進行交流、溝通、聯(lián)系的服務，與傳統(tǒng)的參考咨詢服務相比，數(shù)字化咨詢服務突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務的時空限制，讀者可以通過網(wǎng)絡在任何時間、地點獲得所需的信息，同時可以提供個性化咨詢服務，根據(jù)讀者的信息需

3、求特點提供不同的信息服務。我國數(shù)字化參考咨詢服務起步于20世紀90年代中后期，而大部分高校圖書館在2000年后才開始關注參考咨詢服務，經(jīng)過了十多年的探索與嘗試，我國高校圖書館數(shù)字化參考咨詢服務在服務方式、服務手段和服務內(nèi)容方面已取得了很大的進步，成為我國高校圖書館數(shù)字化信息服務不可或缺的方式。 </p><p>　　（1）目前圖書館存在的數(shù)字參考咨詢服務有以下幾種模式：QQ、FAQ問題、電子郵箱、CALIS虛擬參

4、考咨詢（包括實時咨詢）。很多圖書館現(xiàn)在是既有傳統(tǒng)的當面咨詢、電話咨詢等，也有數(shù)字化的網(wǎng)上實時咨詢、電子郵件等；同時既有簡單的一般性問題咨詢服務，也有較復雜的深層次學科服務；既有被動的等人式咨詢，也有主動的各種培訓服務；既有針對廣大讀者的整體服務，也有對某個特定人群的個性化服務。 </p><p>　　（2）高校圖書館的參考咨詢服務經(jīng)過十多年的發(fā)展，雖然取得了不錯的服務成果，但由于各個圖書館的整體發(fā)展不平衡，存在有

5、許多制約圖書館數(shù)字化參考咨詢服務發(fā)展的情況。 </p><p>　?、贁?shù)字化參考咨詢服務體系是傳統(tǒng)參考咨詢服務在網(wǎng)絡環(huán)境下的延伸和擴展，但相比較傳統(tǒng)的參考咨詢服務，讀者利用數(shù)字化服務的熱情遠不如使用電話和面對面咨詢的服務，傳統(tǒng)參考咨詢服務雖然促進了館員與讀者進行深入的交流，體現(xiàn)圖書館的人文關懷，但這種方式存在時間及地點的不穩(wěn)定性，也體現(xiàn)了讀者對虛擬網(wǎng)絡不信任的心理。 </p><p>　　

6、②與讀者需求的關系，在以用戶為中心的時代，用戶有什么樣的信息需求，圖書館就應該提供什么樣的服務，隨著網(wǎng)絡和信息技術發(fā)展的到來，人們的信息意識日益增強，越來越多的社會成員也希望利用圖書館咨詢服務滿足各自的信息需求，但是由于用戶知識結(jié)構(gòu)水平、計算機操作水平、外語水平以及信息需求素養(yǎng)等方面的差別，圖書館咨詢服務所服務的對象群體也越來越復雜，面對如此復雜的服務人群，如何提高服務的質(zhì)量，滿足讀者的需求，也是我們需要解決的問題。 </p>

7、;<p>　?、圩x者遇到問題，第一時間想到的是百度，谷歌等搜索引擎，許多不經(jīng)常瀏覽圖書館網(wǎng)站的讀者都不知道有參考咨詢這種服務，因此也就不會去利用參考咨詢服務解決自己的問題，由此折射出高校圖書館對參考咨詢服務的宣傳不到位，重視程度不夠而造成參考咨詢的數(shù)量很少，圖書館的投入未取得預期的效果，從而造成高校圖書館參考咨詢服務的進展緩慢，循環(huán)不良的服務現(xiàn)狀。 </p><p>　?、芊杖藛T的水平?jīng)Q定了參考咨

8、詢服務的質(zhì)量，目前許多圖書館存在咨詢館員學歷低、專業(yè)知識結(jié)構(gòu)不合理，所學專業(yè)非信息學專業(yè)或擁有專業(yè)知識而缺乏信息學知識，知識老化及更新不及時等現(xiàn)象，這也是制約參考咨詢服務發(fā)展的瓶頸，使咨詢館員走出去參加各種培訓提高自身技能是許多圖書館目前面臨的難題。 </p><p>　?。?）面對現(xiàn)在日新月異發(fā)展的海量的信息環(huán)境，如何更好地發(fā)揮參考咨詢服務的作用，全面提升參考咨詢服務的效率與質(zhì)量，深化服務內(nèi)容，圖書館該改進和提

9、升的工作為： </p><p>　?、僮稍凁^員水平：在信息環(huán)境下，面對讀者不斷發(fā)展的信息需求，參考咨詢的模式也是多樣化的，傳統(tǒng)模式與數(shù)字化模式相互交叉又相互補充，面對各種形式的咨詢服務模式，咨詢館員既要重視自身的科研與創(chuàng)新能力，同時也要具備分析和評價信息的能力，并且專業(yè)知識背景、圖書情報知識、數(shù)據(jù)庫使用技能等知識缺一不可。咨詢館員應以讀者需求作為未來搜索、篩選、評價各類文獻的指標，實現(xiàn)館藏文獻的合理配置，同時咨詢

10、館員應深入挖掘館藏文獻資源與服務的利用價值，站在讀者角度研究其與讀者需求的契合點，尋找有效服務的切入點，主動融入讀者的學習與研究中。 </p><p>　?、谘芯孔x者心理學：在參與咨詢時，許多讀者認為他們所需要的文獻內(nèi)容都可以通過全文格式得到，也總希望從圖書館得到任何形式且免費的信息，并希望參考館員解答問題的速度越快越好，希望能提供即時回答，心理學研究表明：參考咨詢服務的過程本質(zhì)上是一種說服過程，只有參考咨詢館員

11、提供的信息讓讀者覺得是重要的且是可信的，才能使讀者遇到問題時選擇圖書館參考咨詢服務。 </p><p>　?、凼謾C圖書館：移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在用戶中得到廣泛的應用，圖書館也應將移動服務作為業(yè)務服務的新的增長點，利用移動通訊提供實時咨詢服務，發(fā)展微博、微信、飛信等現(xiàn)代通信手段來開展虛擬參考咨詢，更主動更方便地與教師、專家互動溝通。移動參考咨詢服務可以變被動咨詢?yōu)橹鲃幼稍?，進行信息推送，實現(xiàn)圖書館的服務隨時隨地滿足讀者需

12、求的理念，順應讀者信息行為與需求的變化，增強圖高職教育理論與實踐。書館的服務范圍與服務能力，提高圖書館服務的效果。 </p><p>　?、芴峁┮徽臼綌?shù)字化參考咨詢服務：數(shù)字化參考咨詢將大學圖書館的服務集合起來，如館際互借與文獻傳遞、代查代檢、學科服務、用戶培訓等通過咨詢服務平臺展示出來，使用戶從咨詢問題開始，通過學科館員為讀者提供深層次信息服務，從而獲得信息的線索、全文，并掌握信息檢索的方法，能正確運用所獲得的

13、信息，同時將用戶在咨詢服務中的參與性、主動性與創(chuàng)造性發(fā)揮出來。服務內(nèi)容從基礎知識到個性化信息再到學科信息，咨詢服務在滿足校內(nèi)外讀者普遍性問題解答的基礎上，針對大學特色，要更加重視提供學科化服務咨詢，服務內(nèi)容以學科服務為導向。 </p><p>　?、菁訌娦麄魍茝V：每一次的參考咨詢活動就是一次宣傳推廣的機會，圖書館咨詢館員利用自身的服務贏得讀者的信任，服務的態(tài)度好、服務的質(zhì)量高會贏得讀者的口碑，竟而產(chǎn)生更多的需求，

14、咨詢館員在為教師提供高質(zhì)量服務的基礎上，可將其納入?yún)⒖甲稍兎障到y(tǒng)的專家?guī)欤瑸檫M一步提高服務水平創(chuàng)造條件，同時可以將圖書館的學科服務模式與創(chuàng)新支持理念直接推送給讀者，使全校師生能真切地感受到圖書館為之量身設計的個性化服務。 </p><p>　?、抻脩襞嘤枺横槍ψx者咨詢意識以及檢索能力的缺乏，圖書館開展用戶培訓十分必要。用戶培訓不僅可以幫助讀者提高對圖書館的了解（如每年的新生入學培訓），還能夠提高讀者的信息檢索能

15、力（如開展數(shù)據(jù)庫檢索的培訓），幫助讀者自行解決各種搜索問題。在對用戶的培訓中，圖書館應根據(jù)用戶的需求，對用戶的計算機操作與應用能力、信息檢索系統(tǒng)的使用能力、信息咨詢和檢索的新技術與新方法的運用能力、信息的獲取、選擇、分析、評價、處理和利用的能力等進行培訓，幫助讀者養(yǎng)成受益終身的信息能力。 </p><p>　?。?）圖書館作為一個信息服務機構(gòu)，隨著網(wǎng)絡和數(shù)字化圖書館的進一步發(fā)展，數(shù)字化參考咨詢服務必將逐步成為未來

16、圖書館的核心服務內(nèi)容。利用日新月異的網(wǎng)絡和信息技術，為讀者提供科研和學科咨詢服務，提高虛擬參考咨詢服務的深度和質(zhì)量，最大程度滿足讀者的信息需求，是我們的最終目標。 </p><p><b>　　參考文獻 </b></p><p>　　[1]黃克文，吳長江，陳湘玲，王衛(wèi)紅，周永忠.高校圖書館參考咨詢服務模式研究[J].圖書館學刊，2012，（09）：5962. <

17、/p><p>　　[2]喻權良.數(shù)字參考咨詢服務中的用戶心理研究[J].四川圖書館學報，2011，（05）：5153. </p><p>　　[3]楊盛春.參考咨詢館員的職業(yè)訴求探析[J].江蘇建筑職業(yè)技術學院學報，2013，（02）：8183. </p><p>　　[4]鄭勇.讓參考咨詢服務更具參考性――高校圖書館參考咨詢服務的現(xiàn)狀與思考[J].圖書館論壇，2012