廈門供電公司電力客戶服務研究.pdf

1、由于我國長期面臨缺電形勢，過去電力企業(yè)主要精力集中在電源點建設與發(fā)展上，不同程度地存在“重發(fā)輕供不管用”的現(xiàn)象，導致了供電能力不足、供電可靠性差的嚴重后果；電力企業(yè)對電力客戶實行的是行業(yè)管理的理念，缺少服務觀念。隨著我國經濟發(fā)展和社會進步，人們趨向追求高質量的生活品位。廣大電力用戶已不再滿足于以“用上電”為目標，而是對“用好電”提出更高的要求。 近年來隨著電力體制改革的深入，廠網(wǎng)分開、競價上網(wǎng)等一系列措施的實施，激發(fā)了廣大投資者

2、建設電廠的熱情，電力供應緊張的局面得到很大的緩解。與此同時，電力客戶對改善供電服務的要求也給供電企業(yè)帶來了前所未有的壓力。 廈門供電公司是國家電網(wǎng)公司最南端的唯一特區(qū)供電公司，是福建省電力有限公司直屬供電企業(yè)，擔負廈門全市的安全供電、電網(wǎng)建設和供電服務職責。近幾年來，廈門供電公司在改善供電服務上采取了一系列有效措施，提高了供電服務質量，開拓了電力市場，取得了良好的經濟效益和社會效益。但與經濟發(fā)達國家和國內經濟發(fā)達城市相比，廈門供

3、電公司的供電服務質量還有很大差距，還遠未滿足特區(qū)人民的需要。 本文從分析廈門供電公司供電服務現(xiàn)狀入手，應用戰(zhàn)略管理、運營管理以及市場營銷的有關理論和知識，結合廈門供電公司的實際情況，重新設計了服務藍圖，提出了縮短業(yè)擴流程、提高供電可靠性、提高事故處理和應急服務、改進抄表收服務和窗口服務的建議，以達到全面提升服務質量，創(chuàng)造良好企業(yè)經濟效益的目的，實現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏，實現(xiàn)政府放心客戶滿意的目標。本文還在原有客戶滿意度評價體系基礎上，