服務營銷在我國超市零售業(yè)中的應用研究.pdf

1、自1992年中國實施零售業(yè)對外開放以來，用近十年的時間外資超市零售企業(yè)以驚人的速度完成了在中國的戰(zhàn)略部署，并占領了一定的市場份額。2004年12月11日中國實現(xiàn)加入世貿(mào)組織的承諾，正式取消了對外商投資商業(yè)企業(yè)在地域、股權和數(shù)量等方面的限制，外資超市更是大舉進入，憑借其戰(zhàn)略管理優(yōu)勢、流程管理優(yōu)勢，在我國現(xiàn)已形成了強大的網(wǎng)絡規(guī)模，這不僅嚴重影響到我國超市零售企業(yè)的生存和發(fā)展，同時也給我國生產(chǎn)企業(yè)帶來巨大壓力。 正是在這種背景下，本文

2、提出了超市零售業(yè)服務營銷問題的研究。 第一，通過分析我國超市零售業(yè)與外資超市零售企業(yè)的現(xiàn)狀，指出我國超市零售業(yè)及其服務中存在的問題，剖析了我國超市零售業(yè)進行服務營銷的必要性和意義，提出我國零售業(yè)在硬件條件相對薄弱的情況下，可以從服務這一軟技術方面著手，實施高質(zhì)量的全面服務營銷。 第二，在超市零售業(yè)服務營銷中引入磁性服務營銷的理念。在Dabholkar服務質(zhì)量評價模型基礎上，通過發(fā)放調(diào)查問卷對影響我國超市服務營銷的變量和評

3、價指標進行修正，把主觀的意識，文化，行動和客觀的購物環(huán)境、安全、便捷等都納入超市服務營銷的范圍，確定適應我國超市零售業(yè)服務營銷的評價指標，并且利用SEM模型構建了我國超市零售業(yè)磁性服務營銷模型。該模型提出超市服務營銷可以從形式服務、產(chǎn)品服務、便利性服務、增值服務、誠信服務、員工服務、數(shù)據(jù)庫信息服務七個方面進行，每個指標通過相應的不同變量進行體現(xiàn)和評價。 第三，根據(jù)建立的磁性服務營銷模型，針對不同評價指標對我國超市零售業(yè)的服務營銷

4、提出了相應的建議，并且從超市企業(yè)服務文化和服務制度角度對其進行加強完善，提出把服務做成一個品牌。 第四，利用構建的磁性服務營銷模型，對咸陽人人樂超市服務現(xiàn)狀設計了相應的問卷，進行實地調(diào)查，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，找出咸陽人人樂超市在服務營銷方面存在的問題和不足，針對性地提出對策建議。 本文的創(chuàng)新點在于運用SEM結(jié)構分析法再結(jié)合我國超市零售業(yè)現(xiàn)狀建立了一個服務營銷體系，為我國超市零售業(yè)系統(tǒng)全面地實施服務營銷提供了參考標準和依據(jù)；其次